Head of Customer Operations in Utrecht

Als Head of Customer Operations bij UAB-Online leid je de afdeling die Klantenservice, Implementatie en Klantensucces samenbrengt. Je bent verantwoordelijk voor het opbouwen van een hoogpresterend team dat succesvolle klantimplementaties, betrouwbare ondersteuning en blijvende klantwaarde levert.

Je primaire verantwoordelijkheid is om de afdeling te leiden en te ontwikkelen. Je geeft richting, stelt prioriteiten, coacht teamleden en creëert de structuur en samenwerking die nodig zijn voor de afdeling om consistent te presteren. Daarnaast leid je persoonlijk een geselecteerd aantal klantimplementaties, van ontdekking en planning tot configuratie, testen, training, livegang en overdracht, met scope en werklast afgestemd op de prioriteiten en capaciteit van de afdeling.

Je houdt een duidelijk overzicht van alle actieve implementaties en klantprojecten. Je begrijpt hun status, risico's, afhankelijkheden, capaciteitsvereisten en financiële impact, en grijpt vroegtijdig in wanneer de levering in gevaar is. Voor strategische en complexe projecten vertegenwoordig je UAB-Online in stuurgroepvergaderingen en zorg je ervoor dat beslissingen worden genomen, verplichtingen duidelijk zijn en belanghebbenden op één lijn blijven.

In deze rol ben je een belangrijke schakel tussen onze klanten en de interne Product-, Engineering-, Sales- en managementteams. Je vertaalt operationele inzichten naar duidelijke prioriteiten, handelt escalaties doeltreffend af en verbetert continu de manier waarop UAB-Online zijn software implementeert, klanten ondersteunt en langdurige klantrelaties ontwikkelt.

Wat je kunt verwachten:

• Het bouwen, leiden en ontwikkelen van de multidisciplinaire afdeling Klantenservice, Implementatie en Klantensucces in lijn met de bedrijfsprioriteiten van UAB-Online.
• Duidelijke doelstellingen, prioriteiten, rollen en prestatieverwachtingen voor het team stellen.
• Coachen en ontwikkelen van teamleden door middel van regelmatige één-op-één gesprekken, feedback en professionele ontwikkeling.
• Een sterke teamcultuur opbouwen gebaseerd op eigenaarschap, samenwerking, transparantie, klantgerichtheid en continue verbetering.
• Beheer van personeels- en capaciteitsplanning over ondersteuning, implementatie en klantensuccesactiviteiten.
• Toezicht houden op de volledige portefeuille van implementaties en klantprojecten, inclusief scope, planning, mijlpalen, middelen, risico's, afhankelijkheden en budgetten.
• Afdelingsoverstijgende projectmanagementpraktijken, rapportagecycli, documentatie en governance verbeteren in lijn met bedrijfsnormen en -beleid.
• Persoonlijk leidinggeven aan geselecteerde klantimplementaties van ontdekking tot livegang en overdracht, met scope en werklast afgestemd op de prioriteiten en capaciteit van de afdeling.
• Senior toezicht bieden voor strategische, complexe of risicovolle implementaties.
• Effectieve overdrachten waarborgen tussen Sales, Implementatie, Klantensucces en Klantenservice.
• Belangrijke incidenten en escalaties beheren, met duidelijke eigenaarschap, communicatie, oplossing en follow-up.
• Management voorzien van een betrouwbaar overzicht van de gezondheid van de portefeuille, team prestaties, belangrijke risico's en benodigde beslissingen.
• Projectresultaten, ondersteuningstrends en klantfeedback gebruiken om verbeteringen aan ons platform en onze werkwijzen te identificeren.
• Processen, tooling, sjablonen, rapportage, automatisering en documentatie verbeteren zodat de afdeling effectief kan opschalen.

Voor deze rol zoeken we een ervaren leider die mensenmanagement combineert met sterke project- en portfoliomanagementvaardigheden. Je weet hoe je structuur kunt creëren over meerdere teams en projecten terwijl je dicht bij klanten, levering en dagelijkse operaties blijft. Je voelt je comfortabel bij het nemen van beslissingen, het aanpakken van moeilijke situaties en het balanceren van de behoeften van klanten, teamleden en het bredere bedrijf. Je creëert verantwoordelijkheid zonder micromanagement en weet wanneer directe interventie vereist is.

In het algemeen zoeken we naar:

• Eigenaarschap: je neemt verantwoordelijkheid voor team prestaties, klantresultaten en projectresultaten.
• Echte communicatie: je communiceert open, direct en respectvol, ook wanneer verwachtingen of levering in gevaar zijn.
• Samenwerking: je brengt collega's uit verschillende disciplines samen en helpt teams weloverwogen beslissingen te nemen.
• Leiderschap: je biedt duidelijke richting, coacht anderen en creëert een omgeving waarin mensen kunnen presteren en zich ontwikkelen.
• Klantgerichtheid: je begrijpt de behoeften van de klant terwijl je commercieel bewust en realistisch blijft over scope, middelen en verplichtingen.
• Aanpassingsvermogen: je blijft gestructureerd en besluitvaardig terwijl je je aanpast aan veranderende prioriteiten en omstandigheden.
• Integriteit en professionaliteit bij het omgaan met gevoelige klant-, medewerker- en commerciële informatie.
• Comfortabel werken in een ISO-gecertificeerde omgeving, inclusief ISO 27001 en ISO 9001, en het volgen van afgesproken processen voor kwaliteit, veiligheid en continue verbetering.

Voor de rol van Head of Customer Operations waarderen we daarnaast:

• Aantoonbare ervaring in het leiden, coachen en ontwikkelen van een multidisciplinair klantgericht team.
• Sterke project- en portfoliomanagementvaardigheden, met ervaring in het toezicht houden op meerdere complexe implementaties of klantprojecten tegelijk.
• Hands-on ervaring met het leveren van software-implementaties van begin tot eind.
• Een goed begrip van planning, governance, risicobeheer, resourceallocatie, budgetbewustzijn en stakeholderrapportage.
• De mogelijkheid om snel de werkelijke status van een project vast te stellen en ambiguïteit om te zetten in een praktisch leverings- of herstelplan.
• Ervaring met het voorzitten of bijdragen aan stuurgroepvergaderingen met senior stakeholders.
• Uitstekende communicatie- en stakeholdermanagementvaardigheden op operationeel, tactisch en strategisch niveau.
• De mogelijkheid om vertrouwde klantrelaties op te bouwen en moeilijke gesprekken constructief te voeren.
• Een goed begrip van klantenservice-operaties en klantensuccespraktijken.
• Affiniteit met software en IT, inclusief configuratie, integraties, testen, implementatie en post-live operaties.
• De mogelijkheid om effectief samen te werken met Product, Engineering, Sales en management.
• Volledige professionele beheersing van het Engels, zowel gesproken als geschreven.
• Een interesse in het gebruik van AI, automatisering en data om de effectiviteit van het team en klantresultaten te verbeteren.

Ervaring met het volgende wordt als een pluspunt beschouwd:

• Affiniteit met de maritieme sector; ervaring in de zeegaande scheepvaart, terminaloperaties of gerelateerde logistiek is een sterke plus.
• Bekendheid met UAB-Online vanuit een eindgebruikers- of implementatieperspectief.
• Vloeiendheid in het Nederlands is een sterke plus.

Werken bij UAB-Online: Deze vacature geeft je een indruk van de rol zelf. Als je meer wilt weten over ons team, onze cultuur, voordelen, kantoor en wervingsproces, kun je meer informatie vinden op onze carrièrepagina.

We behandelen de werving voor deze vacature zelf en werken niet met externe wervingsbureaus voor deze rol. Acquisitie in reactie op deze vacature wordt daarom niet gewaardeerd. Ongevraagde profielen of voorstellen worden niet in overweging genomen.