Implementatiemanager Klantenservice OV-pas/SAP Je leidt hands-on de voorbereiding en implementatie van twee grote transities binnen de klantenserviceomgeving: de vervanging van de OV-chipkaart door de OV-pas en de invoering van SAP Service Cloud. Je zorgt voor een integraal beeld van de operationele gereedheid en verbindt klantprocessen, systemen, mensen, opleiding, capaciteit, communicatie en ondersteuning. Je stelt readinesscriteria en mijlpalen vast, richt monitoring en besluitvorming in, en maakt eigenaarschap, afhankelijkheden, risico's en acties inzichtelijk. Je organiseert de klantenservicebijdrage aan ketentesten en werkt scenario's uit voor fallback, recovery, op- en afschalen en escalatie. Voor de livegang lever je aantoonbare onderbouwing voor de go/no-go-besluitvorming. Tijdens livegang en hypercare stuur je op incidenten, klantimpact, servicelevels, bereikbaarheid, kwaliteit en medewerkersbelasting. Aan het einde draag je werkwijzen, besluiten en kennis duurzaam over aan de lijnorganisatie.
Vereisten en knock-out criteria Minimaal 10 jaar aantoonbare ervaring met het leiden van complexe implementaties of transities binnen een klantenserviceomgeving.
Aantoonbare ervaring met implementaties of transities binnen een grote klantenserviceomgeving met meer dan 2 miljoen klantcontacten per jaar.
Aantoonbare ervaring met implementaties op het snijvlak van operatie en IT, inclusief operationele readiness, end-to-end testen, acceptatiecriteria, monitoring en go/no-go-besluitvorming.
Bewezen resultaat met het opstellen en implementeren van draaiboeken en scenario's voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en bijsturing tijdens livegang en hypercare bij een klantenservice.
Aantoonbare ervaring met keten- en stakeholdermanagement in een omgeving met meerdere werkstromen, productteams en operationele disciplines, inclusief overdracht en borging in de lijn.
Gewenste competenties Gemakkelijk schakelen tussen regie voeren, inhoudelijk verdiepen en zelf aanpakken om kritieke resultaten tijdig op te leveren.
Verbindende en stevige leiderschapsstijl: creëert eigenaarschap, maakt risico's bespreekbaar en houdt klant, medewerker en resultaat in balans.
Kan zowel over de as van relatie als inhoud werken.
Analytische scherpte gecombineerd met daadkracht en een hands-on aanpak.
Helder communicator die draagvlak creëert en mensen op verschillende niveaus in beweging brengt zonder verantwoordelijkheden van de lijn over te nemen.
Mate waarin het tarief concurrerend is (tarief weegt mee in de selectie).
Aansluiting van het CV op de knock-outcriteria en gewenste competenties.
Tarief en voorwaarden Tarief: €120 per uur (excl. btw, incl. reiskosten).
Het tarief weegt mee in het selectieproces.
Uiterste aanbiedingsdatum: 26 oktober 2026 om 09:00 uur.
CV-screening op knock-outcriteria en gunningscriteria.
Selectiegesprekken zo snel mogelijk na sluiting.
Locatie: Utrecht (hybride werken niet expliciet vermeld).
Implementatiemanager Klantenservice OV-pas/SAP in Utrecht werkgever: TrueHire
TrueHire is een uitstekende werkgever die een stimulerende werkomgeving biedt in Gelderland, waar je de kans krijgt om impact te maken met het Verbeterplan voor de afdeling VTH. We waarderen een open en samenwerkende cultuur, bieden volop mogelijkheden voor persoonlijke en professionele groei, en zorgen ervoor dat je werk-privébalans optimaal is met flexibele uren en hybride werken.
