Customer Success Lead in Amsterdam

Bij Trainin vertrouwen bijna 2.000 studio’s in Nederland, België, Duitsland en Spanje op ons platform voor hun planning, ledenadministratie, betalingen en community. Onze missie: sportondernemers de vrijheid geven om te doen waar ze het beste in zijn, namelijk hun klanten begeleiden en motiveren. We groeien hard, en daarmee groeit ook het belang van Customer Success. Daarom zoeken we iemand die binnen ons Retention team de verantwoordelijkheid neemt voor Customer Success.

Je bepaalt de strategie en verbetert de processen, maar je staat er vooral zelf middenin: je voert de klantgesprekken, pakt supportvragen op en lost problemen op waar ze ontstaan. Je maakt deel uit van ons Retention team en pakt daar mee op wat nodig is. Customer Support is daarbij het belangrijkste: je beantwoordt zelf klantvragen via e-mail, chat en telefoon, zeker als het druk is.

Je ontwikkelt de Customer Success-strategie en vertaalt die naar processen, playbooks en KPI’s (zoals churn, productadoptie en upsell). Je zorgt voor een gestructureerd onboardingtraject dat nieuwe studio’s snel succesvol maakt. Je segmenteert ons klantenbestand en bepaalt welke klanten welke aandacht krijgen. Je gebruikt data om risico’s op churn vroeg te signaleren en kansen voor upgrades en add-ons te benutten. Je werkt nauw samen met sales, support en product, en zorgt dat klantinzichten terechtkomen waar ze impact hebben. Je voert zelf gesprekken met klanten en bouwt sterke relaties op.

Je eerste 90 dagen

• Maand 1: Analyseren en plan maken. Je leert het platform, onze klanten en de markt kennen. Je draait mee met support, duikt in de data, voert gesprekken met klanten en collega’s, en brengt in kaart waar de grootste kansen en risico’s liggen. Je sluit de maand af met een concreet plan voor Customer Success.
• Maand 2: Fundament versterken. Je start met de uitvoering. Je optimaliseert het onboardingproces, bepaalt de klantsegmentatie, legt de KPI’s vast en zorgt dat de juiste tools klaarstaan. De eerste playbooks staan.
• Maand 3: Resultaat laten zien. De processen draaien. Je stuurt op de KPI’s, voert actief retentie- en upsellgesprekken en rapporteert de eerste resultaten aan het managementteam. Je kijkt vooruit: wat is er nodig om Customer Success verder op te schalen?

Wie ben jij? Je bent een echte aanpakker. Je ziet wat er moet gebeuren en doet het, ook als het niet in je functieomschrijving staat. Je hebt Customer Success eerder van binnenuit gezien en weet hoe het moet werken, maar je voelt je nergens te goed voor: vandaag werk je aan een onboardingproces, morgen help je een studio-eigenaar aan de telefoon met een betalingsvraag. Juist dat directe klantcontact zie je als de beste bron voor je verbeterplannen. Je krijgt energie van verbeteren en vooruitgang boeken, neemt eigenaarschap en houdt het overzicht als er veel tegelijk gebeurt.

Dit breng je mee:

• Minimaal 3 jaar ervaring in Customer Success of Account Management, bij voorkeur bij een SaaS-bedrijf.
• Aantoonbare ervaring met het opzetten of verbeteren van CS-processen, zoals onboarding, retentie of upsell.
• Sterk analytisch: je werkt vlot met Excel of Google Sheets, maakt zelf analyses en weet hoe je die controleert op fouten.
• Ervaring met CRM-systemen en support- of CS-tools.
• Uitstekende beheersing van Nederlands en Engels; Duits, Frans of Spaans is een pré.
• Affiniteit met de fitness- of sportbranche is een pré.

Wat wij bieden:

• Een sleutelrol met veel invloed op hoe wij onze klanten laten groeien, en volop ruimte om je stempel te drukken.
• Veel autonomie en directe lijnen met het managementteam.
• De mogelijkheid om het Customer Success-team verder uit te breiden en aan te sturen.
• Een hecht team van bijna 20 mensen dat altijd voor elkaar klaarstaat. Is het druk bij sales of support, of staat er een event op de planning? Dan springen we bij elkaar bij.
• Klanten die dagelijks impact maken op de gezondheid en het welzijn van hun leden.