Support Engineer in Leiden

Company Overview

team.blue is an ecosysteem van 60+ succesvolle merken die samenwerken in 22 Europese landen om hun 3,3 miljoen MKB-klanten alles te bieden wat ze nodig hebben om online succesvol te zijn door best-in-class expertise en diensten aan te bieden. De merken van team.blue zijn een mix van traditionele hostingbedrijven die diensten aanbieden zoals domeinnamen, e-mail, gedeelde hosting, e-commerce en serverhostingoplossingen, en als specialistische SaaS-aanbieders, aangrenzende producten zoals compliance, marketingtools en team samenwerkingsproducten. Dit brede productaanbod maakt het een one-stop partner voor online bedrijven en ondernemers in heel Europa.

De Rol

team.blue is op zoek naar een OpenStack Support Engineer om ons tweede-lijns OpenStack Support team in Leiden te versterken. In deze rol ben je de technische brug tussen onze klanten en onze engineeringteams, waarbij je klanten helpt het meeste uit ons OpenStack-platform te halen terwijl je ervoor zorgt dat problemen snel en effectief worden opgelost. Onze klanten vertrouwen op ons cloudplatform om bedrijfskritische workloads uit te voeren. Wanneer ze vragen hebben, problemen ondervinden of technische begeleiding nodig hebben, ben jij er om te helpen. Of je nu een netwerkprobleem oplost, een API-fout onderzoekt of uitlegt hoe een specifieke OpenStack-functie werkt, jouw doel is om klanten een soepele en professionele ondersteuningservaring te bieden. Je geniet ervan om technische puzzels op te lossen, nauw samen te werken met klanten en complexe technologie begrijpelijk te maken. Je bent van nature nieuwsgierig, communiceert duidelijk en stopt niet met onderzoeken totdat je de oorzaak hebt gevonden.

Het team

Als onderdeel van het OpenStack Support team word je een van de technische experts waarop onze klanten elke dag vertrouwen. Je werkt nauw samen met ons OpenStack DevOps & Continuity team, ontwikkelaars en andere interne teams om incidenten op te lossen, complexe problemen te onderzoeken en de klantervaring continu te verbeteren. Geen twee dagen zijn hetzelfde. Het ene moment help je een klant bij het oplossen van een probleem met een instantie die niet opstart, het volgende moment schrijf je een kennisbankartikel om anderen te helpen hetzelfde probleem in de toekomst op te lossen. Kennisdeling is een belangrijk onderdeel van het team. We verbeteren continu onze interne en openbare documentatie, automatiseren terugkerende taken waar mogelijk en zoeken naar manieren om problemen te voorkomen voordat ze invloed hebben op klanten. Het werk is georganiseerd in sprints, en we volgen SCRUM als ons ontwikkelingsproces.

Wat je dag eruit zal zien

Je werkt vanuit huis of een andere werkplek, met ten minste twee dagen per week op ons kantoor in Leiden in overleg met je team. Of je nu je dag thuis of op kantoor begint, het begint meestal met een kopje koffie of thee. Om 10:00 uur komt het team bijeen voor de dagelijkse stand-up. Samen bespreek je lopende klantcases, bespreek je escalaties en coördineer je eventuele operationele activiteiten voor de dag. Vanaf daar duik je in je werk. Je kunt beginnen met het helpen van een klant bij het oplossen van een probleem met hun virtuele machines, een netwerkprobleem onderzoeken of uitleggen hoe een bepaalde OpenStack-functie werkt. Later op de dag kun je een kennisbankartikel van een collega beoordelen, de gezondheid van het platform monitoren of samenwerken met onze DevOps-engineers om het platform te monitoren en processen te verbeteren. Elke interactie is een kans om zowel de klantervaring als het platform zelf te verbeteren.

Waar je aan zult werken

• Behandelen van tweede-lijns klantondersteuningsverzoeken en escalaties.
• Complexe problemen oplossen op ons OpenStack-platform.
• Klanten begeleiden in het gebruik van OpenStack-diensten en best practices.
• Nauw samenwerken met ons DevOps & Continuity team om platformproblemen op te lossen.
• Aanmaken, beoordelen en verbeteren van interne en klantgerichte kennisbankartikelen.
• De gezondheid en beschikbaarheid van het OpenStack-platform monitoren.
• Softwarebugs en infrastructuurproblemen escaleren wanneer nodig.
• Terugkerende problemen identificeren en verbeteringen voorstellen om de impact op klanten te verminderen.
• Helpen bij het verbeteren van interne tools, operationele processen en documentatie.
• Deelnemen aan dagelijkse stand-ups en sprintplanning.

Jouw profiel

• Sterk begrip van Linux-besturingssystemen.
• Ervaring met het oplossen van technische problemen.
• Ervaring met virtualisatie of cloudtechnologieën is een pluspunt.
• Ervaring met OpenStack is een pluspunt, maar niet vereist.
• In staat om technische concepten duidelijk aan klanten te communiceren.
• Sterke analytische en probleemoplossende vaardigheden.
• Comfortabel werken met tickets, incidenten en klantescalaies.
• Passie voor het helpen van klanten om succesvol te zijn.
• Uitstekende communicatieve vaardigheden in zowel het Nederlands als het Engels. Veel van onze klanten communiceren in het Nederlands, terwijl Engels onze primaire taal is binnen de engineeringteams.