In één oogopslag
- Taken: Leid de implementatie van een nieuw contactcenterplatform en zorg voor een soepele overgang.
- Bedrijf: Dienst Toeslagen, onderdeel van het ministerie van Financiën, met focus op maatschappelijke impact.
- Voordelen: Werken in een dynamische omgeving met ruimte voor persoonlijke ontwikkeling en groei.
- Overige informatie: Een uitdagende rol met veel verantwoordelijkheid en samenwerking met diverse stakeholders.
- Waarom deze baan: Maak een verschil in de dienstverlening aan miljoenen Nederlanders met innovatieve technologie.
- Kwalificaties: Minimaal 5 jaar ervaring in projectmanagement binnen klantcontactcenters en CCaaS-oplossingen.
Het verwachte salaris ligt tussen 61650 - 75350 € per jaar.
De projectleider CCaaS leidt de voorbereiding en invoering van het nieuwe contactcenterplatform en zorgt dat techniek, werkprocessen en medewerkers op tijd klaar zijn voor ingebruikname. De projectleider vertaalt de behoeften van de organisatie naar duidelijke eisen, stelt de planning op en coördineert de samenwerking tussen het contactcenter, ICT en leveranciers. Daarbij bewaakt de projectleider de inrichting van onder meer callflows, rapportages en CRM-koppelingen, organiseert testen en opleidingen en stuurt op voortgang, kwaliteit en risico’s. Tot slot zorgt de projectleider voor een beheerste ingebruikname, passende nazorg en een goede overdracht aan de beheerorganisatie, zodat de dagelijkse dienstverlening doorloopt. Daarbij ligt de focus op het creëren van een eenduidige en hoogwaardige basis voor de toekomstige contactcenteromgeving.
Werkzaamheden bestaat o.a. uit:
- Stelt het projectplan op, inclusief doelstellingen, resultaten, planning, begroting, capaciteit en afhankelijkheden.
- Richt de projectorganisatie in en maakt verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes duidelijk.
- Brengt met de betrokken specialisten de huidige werkwijze, knelpunten en benodigde veranderingen in kaart.
- Vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen en toetsbare acceptatiecriteria.
- Bewaakt dat de belangrijkste contactcenterprocessen zijn uitgewerkt, waaronder: klantcontactafhandeling, dossierbehandeling en overdracht; telefonische keuzemenu’s, wachtrijen, routering en bereikbaarheid; capaciteitsplanning (WFM), kwaliteitsbewaking (QA) en opleiding (L&D); KPI-definities, managementinformatie en rapportages.
- Coördineert de inrichting van het platform en de integraties met onder andere CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen.
- Stuurt interne experts, implementatiepartners en leveranciers aan op afspraken, resultaten en kwaliteit.
- Bewaakt privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit in samenwerking met de verantwoordelijke deskundigen.
- Organiseert functionele testen, integratietesten, gebruikerstesten en herstel van bevindingen.
- Zorgt voor communicatie, gebruikersbetrokkenheid, opleidingen en voorbereiding van leidinggevenden en medewerkers.
- Bereidt de ingebruikname voor, inclusief draaiboek, terugvalscenario, ondersteuning en besluitvorming over de start.
- Organiseert nazorg, overdracht aan beheer en proceseigenaren, en evaluatie van de projectresultaten.
- Rapporteert over voortgang, risico’s en benodigde besluiten aan opdrachtgever.
Achtergrond opdracht: De afdeling Telefonie staat aan de vooravond van de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing. Om de inrichting en implementatie van deze nieuwe omgeving succesvol te laten verlopen is planning, overzicht en verbinding tussen alle betrokken partijen noodzakelijk. Tevens is er een verkenning gestart voor het in gebruik nemen van een CRM.
Voor deze opdracht zoekt de afdeling Telefonie een ervaren projectleider implementatie CCaaS. De afdeling Telefonie verzorgt de tweedelijns telefonische dienstverlening van Dienst Toeslagen aan burgers, intermediairs en ketenpartners. De afdeling behandelt complexe klantvragen, voert dossierbehandelingen uit, beoordeelt bewijsstukken en neemt waar nodig besluiten. Daarnaast draagt de afdeling bij aan een toegankelijke, rechtmatige en mensgerichte dienstverlening door complexe klantcontacten zoveel mogelijk direct af te handelen.
De afdeling is verantwoordelijk voor de regiefunctie op deze dienstverlening. De afdeling staat de komende jaren voor de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing, waarmee de telefonische dienstverlening en de inrichting van processen, data en stuurinformatie verder worden geprofessionaliseerd. Tevens is een eerste verkenning voor de invoering van een CRM gestart.
Organisatorische context en cultuur: Wij zijn Dienst Toeslagen, zelfstandig onderdeel van het ministerie van Financiën. Miljoenen mensen in Nederland krijgen 1 of meer toeslagen die helpen om de zorgverzekering, de zorg voor kinderen en de huur te betalen. Zo zorgen we dat iedereen kan meedoen in de maatschappij. Wie je ook bent en wat je persoonlijke situatie ook is. De IV-organisatie van de Belastingdienst is verantwoordelijk voor en verzorgt de ICT-voorzieningen. Dit gebeurt deels door gebruik te maken van de expertise die intern aanwezig is, maar ook door het aantrekken van (kant-en-klaar) oplossingen en expertise uit de markt.
Benodigdheden voor aanbieding: Nederlandstalig CV MAX 5 pagina’s (dit is inclusief het aanbieddocument). Ingevuld Nederlands aanbieddocument met daarin een motivatie gericht op de aanvraag, maak hierbij gebruik van een leeswijzer. Benoem duidelijk waar de gevraagde eisen in het CV zijn terug te vinden. CV AVG-proof: Géén foto. Géén persoonsgegevens zoals (mail)adres, telefoonnummer, geboortedatum, nationaliteit of LinkedIn. Géén leveranciersgegevens.
Eisen: De aangeboden kandidaat heeft kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder de koppeling tussen contactcenterplatform en CRM. De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie (bij voorkeur binnen de overheid), waarbij sprake is van meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming.
Ervaring: De kandidaat beschikt over minimaal aantoonbaar HBO werk- en denkniveau. De kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het leiden van IT- en veranderprojecten. De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar kennis van en projectervaring met CCaaS oplossingen.
Wensen: Competenties: Resultaatgerichtheid, Stressbestendigheid, Flexibiliteit, Initiatief, Besluiten nemen. Overige functiewensen: De mate waarin kandidaat ervaring heeft met een volledige implementatie van een CCaaS- of vergelijkbaar contactcenterplatform, van voorbereiding tot en met nazorg. De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie. De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het laten samenwerken van technische en operationele teams. De mate waarin kandidaat ervaring heeft met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname. De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot een gezamenlijk gedragen projectaanpak waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden.
Projectleider implementatie CCaaS in The Hague werkgever: SourcePower BV
SourcePower BV is een uitstekende werkgever die zich richt op innovatieve technologieën en open source-projecten, met een sterke focus op de ontwikkeling van multitalige contentverwerking. Werken bij ons betekent dat je deel uitmaakt van een dynamisch team waar samenwerking en kennisdeling centraal staan, met volop mogelijkheden voor persoonlijke groei en professionele ontwikkeling. Onze locatie biedt een inspirerende werkomgeving die creativiteit en innovatie stimuleert, waardoor je impact kunt maken in de wereld van juridische technologie.
Hupjob Expertadvies🤫
Zo denken wij dat je Projectleider implementatie CCaaS in The Hague kunt binnenhalen
✨Sluit je aan bij Technologie- en Innovatie Community's
Zoek netwerken en community's die zich richten op technologietransfer en -commercialisatie. Dit kunnen lokale of nationale organisaties zijn waar je industriekennis en connecties kunt opdoen, zoals evenementen of workshops gericht op innovatie en productontwikkeling.
✨Bouw een Portfolio van Succesverhalen
Laat je ervaring en vaardigheden zien door een portfolio op te bouwen waarin je succesvolle projecten in de technologietransfer documenteert. Dit kan variëren van projecten waar je aan hebt meegewerkt tot case studies over hoe je waarde hebt toegevoegd aan specifieke processen.
✨Bezoek Beurzen en Conferenties
Neem deel aan beurzen en conferenties binnen de technologietransfer domein. Dit zijn gouden mogelijkheden om professionals en bedrijven te ontmoeten die op zoek zijn naar talent. Zorg ervoor dat je jezelf goed voorbereid, zodat je een blijvende indruk achterlaat.
✨Pas je Zoektocht Actief aan
Gebruik onze website en andere platforms om regelmatig actuele vacatures in technologietransfer en commercialisatie te checken. We moedigen je ook aan om actief jouw netwerk te benutten en te laten weten dat je op zoek bent naar mogelijkheden. Maak gebruik van LinkedIn om connecties goed te onderhouden!
Wij denken dat je deze vaardigheden nodig hebt om als Projectleider implementatie CCaaS in The Hague te schitteren
Een paar tips voor je sollicitatie 🫡
Benadruk je ervaring met technologie en commercialisatie:Bij een rol in technologietransfer en commercialisatie wil je echt laten zien dat je ervaring hebt met het omzetten van technische kennis naar commerciële oplossingen. Zorg ervoor dat je voorbeelden geeft in je CV en motivatiebrief van projecten of stages waarbij je deze vaardigheden hebt toegepast. Dit toont aan dat je weet waar je het over hebt!
Geef aandacht aan je communicatievaardigheden:Eén van de belangrijkste aspecten van deze functie is het vermogen om technische informatie duidelijk en overtuigend over te brengen. Vermeld specifieke voorbeelden in je CV waarin je complexe ideeën op een begrijpelijke manier hebt uitgelegd aan diverse doelgroepen, of dat nu collega’s, klanten of stakeholders zijn.
Toon je passie voor innovatie:In je motivatiebrief kun je flink uitpakken: vertel ons niet alleen waarom je deze functie bij SourcePower BV wilt, maar ook waarom je zo enthousiast bent over technologietransfer en commercialisatie. Wat trekt je aan in de sector? Heb je specifieke trends of technologieën die je fascineren? Dit laat zien dat je echt betrokken bent!
Duidelijke structuur en leesbaarheid:Jouw CV en motivatiebrief moeten niet alleen informatief zijn, maar ook prettig leesbaar. Gebruik duidelijke kopjes, bullet points en zorg voor een logische flow in je verhaal. Verkeerde opmaak kan ons afleiden van jouw geweldige kwalificaties, dus houd het simpel en overzichtelijk!
Zo bereid je je voor op een sollicitatiegesprek bij SourcePower BV
✨Begrijp de basisprincipes van technologietransfer
Zorg ervoor dat je de belangrijkste concepten van technologietransfer en commercialisatie goed begrijpt. We moeten in staat zijn om te laten zien dat we weten hoe technologische innovaties naar de markt kunnen worden gebracht en dat we inzicht hebben in de uitdagingen die daarbij komen kijken.
✨Bereid je voor op casestudy-vragen
Wij moeten klaar zijn om ons denkproces te delen door middel van casestudy-vragen tijdens het interview. Dit kunnen scenario's zijn waarin we moeten uitleggen hoe we een bepaalde technologie zouden commercialiseren of hoe we een strategisch partnerschap zouden opzetten. Denk na over enkele voorbeelden uit je opleiding of eerdere werkervaring die je kunt gebruiken.
✨Toon je communicatieve vaardigheden
In de wereld van technologietransfer is het cruciaal om je ideeën helder over te brengen. Tijdens ons interview met SourcePower BV moeten we onze communicatieve vaardigheden omhoog halen, vooral als het gaat om het uitleggen van complexe technische concepten aan niet-technische belanghebbenden.
✨Wees voorbereid op teamdynamiek en samenwerking
Omdat je full-time gaat werken in een teamomgeving, is het belangrijk om aan te tonen dat je kunt samenwerken met verschillende afdelingen. We zouden voorbeelden kunnen aandragen van eerdere ervaringen in teamprojecten, waarbij we hoe we onze rol hebben ingevuld en bijgedragen aan het gezamenlijke succes.
