Customer Journey Specialist in Utrecht

Jij bepaalt hoe onze klant door de shop beweegt. De agents voeren het uit. Bij Ploonk verkopen we in vijf landen via meerdere webshops. Onze shop maken we vandaag nog grotendeels met de hand: mensen richten pagina's in, zetten filters, koppelen bundels. Dat verandert. Steeds meer van dat werk gaat naar AI-agents, die het doorlopend en zelfstandig doen. En dat is bij ons geen plan meer: op meerdere afdelingen heeft AI al een deel van de operatie overgenomen. We werken daarvoor met Claude. Daardoor komt ruimte vrij voor de vraag die echt telt: waarom haakt een klant af, en wat lossen we op? Dat is jouw werk.

Je wordt eigenaar van een stuk van de klantreis, over al onze shops heen. Niet van één categorie en niet van één land. Je bepaalt welke klantproblemen prioriteit krijgen en waarom, je onderbouwt dat met onderzoek en data, en je schrijft de regels waarop de agents gaan draaien. Je stuurt op eigen inzicht, je voert niet uit op verzoek.

We vullen deze rol op een nieuwe manier in. Er ligt geen draaiboek klaar, dus jij bepaalt zelf waar én hoe je de meeste impact maakt. Deze rol moet nog echt vormgegeven worden, en dat doe jij. Met één voet sta je in de category teams, waar je meedenkt over de commerciële doelen. Met je andere voet sta je bij UX, waar je samen bewaakt dat wat we opleveren ook echt werkt. Die twee kanten bij elkaar houden is het werk.

De 2 thema’s: We hebben de klantreis in twee thema's geknipt. In welk thema jij terechtkomt, bepalen we op basis van waar jij het sterkst in bent.

• Vindbaarheid en compatibiliteit. De bovenkant van de reis. Vindt de klant de eigen telefoon terug in onze shop, komt die uit bij het juiste type product, en past de keuze echt bij het device? Je werkt aan zoekgedrag, filters, categoriepagina's, productinformatie en keuzehulp. Je wint hier op vindbaarheid en op minder retouren door een verkeerde keuze. Ook de vraag hoe leesbaar onze shop is voor AI-assistenten hoort bij dit thema, want steeds meer klanten laten hun zoekwerk daaraan over.
• Cross-sell en upsell. De onderkant van de reis. Heeft de klant nog iets nodig, past het bij elkaar, en waarom blijft het toch liggen? Je werkt aan bundels, aan combinaties van hoesje, screenprotector en camera protector, en aan de momenten op de productpagina, in het mandje en bij de checkout. Je wint hier op items per order en gemiddelde orderwaarde.

Wat ga je doen?

• Je volgt de klantreis over alle shops en markten, en je signaleert zelf waar het misgaat;
• Je ontrafelt het waarom achter klantgedrag met klantfeedback, reviews, zoekgedrag en retourredenen, en je vertaalt dat naar een onderbouwd voorstel met verwachte impact;
• Je stelt de verbeteragenda voor jouw thema op en bewaakt die: jij bepaalt wat wanneer wordt opgepakt, en waarom;
• Je werkt onze AI-visie verder uit voor jouw thema: welk werk kan naar agents, in welke volgorde, en onder welke voorwaarden. Dat doe je in lijn met de doelen die we bedrijfsbreed op AI hebben staan;
• Je schrijft de business rules waarop die agents draaien: welke cross-sell wanneer verschijnt, hoe we sorteren en filteren, welke producten bij elkaar passen en wat een uitzondering is. Zodra een agent live is, beoordeel je de uitzonderingen die hij niet zelf mag oplossen, en je bepaalt of een uitzondering die blijft terugkomen betekent dat de regel moet veranderen;
• Je formuleert de hypothese, en samen met UX en de agents wordt die gebouwd en getest. Je beoordeelt de uitkomst en besluit over opschalen of stoppen;
• Je neemt je stakeholders actief mee in die besluiten. Je wacht niet tot iemand ernaar vraagt, maar legt uit wat je hebt gezien, wat je daaruit concludeert en wat het betekent voor hun cijfers;
• Je bezit de klantcijfers van jouw thema, zoals vindbaarheid, succes op de productpagina en retouren door een verkeerde keuze. Conversie, items per order en orderwaarde blijven een gedeeld resultaat met de category manager;
• Je kijkt verder dan conversie, want een pagina die beter converteert maar meer retouren oplevert is geen winst. We sturen ook op retouren, herhaalaankoop en klanttevredenheid;
• Je schuift als specialist aan bij de category managers om hen te adviseren in het bereiken van de category doelstellingen.

Wat je niet doet: pagina's inrichten, filters zetten of sortering aanpassen. Dat werk gaat naar de agents, en jij stuurt ze aan. Deze rol kijkt naar buiten, naar de klant en de markt. UX kijkt naar binnen, naar het systeem en het bewijs.

Wie zijn wij? Ploonk, onderdeel van Smartphonehoesjes.nl, is een snelgroeiend e-commercebedrijf met ongeveer 175 collega's. Dagelijks bedienen we zo'n 15.000 klanten in 16 landen. Met een jong, creatief en gezellig team bouwen we dagelijks aan onze merkbeleving, en ons merk groeit snel en is volop in ontwikkeling. Daar kun jij een grote bijdrage aan leveren.

Over het team: Je komt in het team Shop en Onsite Experience, onderdeel van Customer Experience. Wij bezitten de shopervaring van oriëntatie tot checkout, over alle landen heen. Het team bestaat uit twee UX-collega's, twee Customer Journey Specialisten, waarvan jij er één wordt, en een CX Manager. Daarnaast werk je nauw samen met de collega's die onze AI-agents bouwen en met development, data, content en category management.

Wat krijg je van ons?

• Een salaris tussen de €3.637 en €5.331 bruto per maand op basis van 40 uur, afhankelijk van jouw ervaring;
• 26 vakantiedagen, plus de mogelijkheid om 5 dagen extra te kopen (o.b.v. 40 uur);
• Belastingvrije reiskosten- en/of thuiswerkvergoeding (max. 1 dag per week bij een fulltime dienstverband);
• Volledige vergoeding als je met het ov reist;
• Flexible benefits platform Alleo: kies zelf hoe je jouw voordelen inzet;
• Lease a Bike: voordelig een fiets leasen;
• Collectiviteitskorting bij VGZ;
• 30% korting op ons gehele assortiment, ook voor familie en vrienden;
• Werken in een omgeving met veel ruimte voor eigen ideeën;
• Regelmatig leuke activiteiten zoals borrels, padel, een zomerfeest of een Black Friday Party (niet verplicht, wel leuk!).

Wie zoeken we?

• Je hebt minimaal vier jaar ervaring in een vergelijkbare rol, bijvoorbeeld als Customer Journey Specialist, CRO-specialist of conversiespecialist, bij voorkeur in e-commerce;
• Je hebt aantoonbare ervaring met conversie-optimalisatie en experimenteren, en je weet wanneer een uitkomst wel of niet iets betekent;
• Je kent tooling voor zoeken, personalisatie en experimenteren en snapt hoe het onder de motorkap werkt. Denk aan Tweakwise, Algolia, Nosto, Sitespect of Optimizely. Welke je gebruikt hebt is minder belangrijk dan of je de logica erachter begrijpt;
• Je voelt je thuis in data en webanalyse, zoals GA4, en je vertaalt cijfers naar een concreet klantprobleem;
• Je hebt AI al echt ingezet in je werk en kunt laten zien wat je ermee veranderd hebt. Bij ons is dat geen bijzaak: je gaat agents aansturen en de regels schrijven waarop ze werken;
• Je bent scherp op logica en structuur, want regels die een machine uitvoert vragen precisie: een halve regel levert een halve shop op;
• Je krijgt dingen voor elkaar bij mensen die niet voor je werken: je overtuigt met onderzoek en je houdt vast als de waan van de dag iets anders wil;
• Je denkt strategisch en maakt het concreet, want een goed plan zonder uitvoering levert niets op;
• Je hebt hbo werk- en denkniveau en je spreekt vloeiend Nederlands.

Mooi meegenomen: je hebt ervaring met internationale e-commerce of meerdere merken naast elkaar; je hebt gewerkt met Magento of Akeneo; je hebt een achtergrond in klantonderzoek of UX.