In één oogopslag
- Taken: Be the go-to person for managing customer incidents and escalations in a fast-paced cloud environment.
- Bedrijf: Wordt een wereldleider in cybersecurity met een dynamische en groeiende Cloud Services divisie.
- Voordelen: Competitief salaris, flexibele werkuren en kansen voor professionele ontwikkeling.
- Overige informatie: Werken in een internationale omgeving met veel mogelijkheden voor groei.
- Waarom deze baan: Maak impact door klanten te helpen bij kritieke problemen en verbeter de servicekwaliteit.
- Kwalificaties: Ervaring met SaaS-oplossingen en sterke communicatieve vaardigheden zijn vereist.
Het verwachte salaris ligt tussen 76500 - 93500 € per jaar.
Radware, een wereldleider in cybersecuritybescherming voor netwerken en applicaties, is op zoek naar een dynamische Incident and Escalation Manager om ons snelgroeiende Cloud Services-divisie te versterken. Deze rol is cruciaal voor het verbeteren van onze processen voor incident- en crisisbeheer.
Belangrijkste verantwoordelijkheden
- Sluit je aan bij een wereldwijd team van Incident and Escalation Managers en coördineer inspanningen, middelen, onderzoeken, rapporten en communicatie gedurende de levenscyclus van incidenten.
- Functie als het primaire contactpunt voor interne en externe belanghebbenden tijdens incidenten en escalaties.
- Samenwerken met klantenteams, veldteams, senior management, cloudoperaties, customer success managers, ondersteuningsteams en engineering om escalaties efficiënt op te lossen.
- Beheer van escalatieoplossingen, inclusief herstel, analyse van gebeurtenistijdlijnen, identificatie van de hoofdoorzaak en het opstellen en communiceren van Root Cause Analysis (RCA) rapporten.
- Afleiden en implementeren van lessen om continue verbetering te stimuleren.
Scope en verantwoordelijkheden
- Eigen end-to-end beheer van klantescapades en incidenten, inclusief het leiden van incidentbridges en het aansteken van oplossingen tussen teams.
- Optreden als centraal aanspreekpunt voor kritieke klantproblemen, waarbij afstemming en coördinatie over Cloud Delivery-ondersteuningsteams, R&D en andere belanghebbenden wordt gewaarborgd.
- Beoordelen en communiceren van klantimpact, urgentie en bedrijfsrisico, en zorgen voor passende prioritering en afhandeling van escalaties.
- Leiden van incident- en escalatiegesprekken, waarbij gestructureerde uitvoering, duidelijke eigenaarschap en continue voortgang richting oplossing worden gewaarborgd.
- Oplossen van vastgelopen, verouderde of afhankelijk van cross-team gevallen, blokkades verwijderen en levering versnellen.
- Zorgen voor consistente, duidelijke en tijdige communicatie met klanten, CSM's, accountteams en management.
- Eigen de RCA-cyclus, inclusief onderzoek, opstellen en leveren van klantgerichte RCA's binnen gedefinieerde SLA's.
- Stimuleren van post-incidentactiviteiten, inclusief lessen geleerd, corrigerende en preventieve acties, en follow-up tot sluiting.
- Leiden van regionale dagelijkse escalatie-synchronisatiegesprekken en zorgen voor afstemming over lopende risico's, incidenten en escalaties.
- Bijhouden en monitoren van productieproblemen, escalatietrends en backloggezondheid, en rapportage en inzichten bieden om de servicekwaliteit en operationele efficiëntie te verbeteren.
Vereisten
- BS/BA-graad of gelijkwaardige technische ervaring; MBA is een pré.
- Minimaal 3 jaar ervaring met SaaS-gebaseerde oplossingen.
- Minimaal 3 jaar in klantgerichte rollen zoals projectmanager, customer success of technisch accountmanagement.
- Sterke technische kennis, inclusief netwerken en netwerkbeveiliging.
- In staat om onder druk uit te blinken en strakke deadlines te halen.
- Capabel om zelfstandig te werken met minimale supervisie.
- Flexibiliteit om variërende uren te werken op basis van klant- en bedrijfsbehoeften.
- Beschikbaarheid voor on-call diensten.
- Bewezen ervaring in matrix- en cross-functionele omgevingen.
- Ervaring in een wereldwijd bedrijf is een voordeel.
Taal- en communicatieve vaardigheden
- Uitstekende schriftelijke en mondelinge communicatieve vaardigheden.
- Vloeiend in het Engels, zowel schriftelijk als mondeling.
- Sterke presentatievaardigheden, comfortabel met presenteren aan diverse doelgroepen, inclusief C-level executives.
- Goede luistervaardigheden en begrip.
- Vermogen om relaties op te bouwen over geografische, culturele en organisatorische grenzen heen.
- Snel lerend.
Primaire locatie: SG-SG-Trivex
Werklocaties: Radware Singapore, Singapore
Job: Project Management
Incident and Escalation Manager - Cloud Services werkgever: Radware
Radware is een uitstekende werkgever die zich richt op het bieden van een stimulerende en ondersteunende werkomgeving in Singapore. Met een sterke focus op samenwerking en continue verbetering, biedt Radware medewerkers de kans om te groeien binnen hun rol als Incident and Escalation Manager, terwijl ze bijdragen aan innovatieve oplossingen in de cybersecuritysector. De bedrijfscultuur bevordert open communicatie en teamwork, wat zorgt voor een dynamische en inclusieve sfeer waarin elke medewerker kan excelleren.
