Manager Customer Care Samenlevingszaken in Amsterdam

Customer Care zorgt voor Customer Success. Als Manager Customer Care ben je verantwoordelijk voor de klanttevredenheid van ruim 100 gemeenten die gekozen hebben voor onze software. Samen met je team zorg je dat de investering die ze deden zich ook uitbetaalt. Het initiatief ligt bij ons: van reageren naar vooruitdenken.

Bij Samenlevingszaken maken we software waarmee gemeenten hun dienstverlening in het sociaal domein toekomstbestendig organiseren. Denk aan vraagstukken rond werk, inkomen en participatie. Met iSamenleving ondersteunen we de consulent, met iParticipatie de inwoner. Zo helpen we gemeenten om overzicht te houden en sneller te handelen, zodat inwoners de ondersteuning krijgen op de momenten die ertoe doen.

Jouw opdracht: Klantvertrouwen ontstaat niet door goede bedoelingen, maar door duidelijkheid. Door afspraken die helder zijn en resultaten die zichtbaar worden gehaald. Jij weet als eerste waar klanten vastlopen en waar meer mogelijk is, en vertaalt die signalen naar wat de organisatie moet oppakken. Daarmee stuur je op tevreden klanten die iedere keer opnieuw voor ons kiezen.

Concreet werk je aan:

• Klantsucces: jij zorgt dat gemeenten hun doelen halen met onze software. Denk aan een inwoner die sneller weet of hij een uitkering krijgt, of een gemeente die eerder ziet wie hulp nodig heeft.
• Adoptie: jij maakt adoptie een vast onderdeel van het klantcontact, en laat klanten zien wat er nog meer mogelijk is.
• Servicemanagement: SLA's, rapportages en periodiek overleg. Jij maakt zichtbaar wat we leveren, en wat we van klanten nodig hebben om dat te kunnen.
• Escalatiemanagement: als een gemeente vastloopt in haar eigen dienstverlening, sta jij vooraan. Niet alleen om het op te lossen, maar om de oorzaak weg te nemen.
• Doorontwikkeling van je team: van meldingen afhandelen naar meedenken met klanten. Jij haalt het routinewerk eruit, onder meer met AI, en geeft je team de ruimte om zich inhoudelijk te ontwikkelen.
• De operatie: je zit zelf bij gemeenten aan tafel en springt bij als het ergens vastloopt.

Positie in de organisatie: Als lid van ons managementteam geef je leiding aan een team van 6 fte, bestaande uit Customer Care specialisten, een Customer Success Manager en Functioneel Beheer. De unit telt zo'n 70 collega's. Je werkt intensief samen met Productmanagement, Professional Services, Sales en Development, en rapporteert rechtstreeks aan de Managing Director. Samenlevingszaken is onderdeel van PinkRoccade Local Government; met de kracht van het beursgenoteerde CSI en TSS achter ons combineren we de slagkracht van een grote organisatie met de wendbaarheid van het MKB.

Wat mag jij van ons verwachten? Deze rol is nieuw. Customer Care krijgt een eigen plek in het managementteam. Wat er moet gebeuren is duidelijk. Hoe je dat aanpakt, bepaal jij. Daarnaast kun je rekenen op:

• Een dienstverband van 32 tot 40 uur per week.
• Een competitief vast salaris met een resulteatafhankelijke bonusregeling, deels vormgegeven via een aandelenconstructie (Topcius.com), waarmee je direct participeert in de lange-termijn waardeontwikkeling.
• 26 vakantiedagen per jaar en de mogelijkheid om 10 dagen extra bij te kopen (naar rato).
• 8% vakantiegeld.
• De mogelijkheid om thuis te werken en je tijd flexibel in te richten.
• Een goede pensioenregeling.
• Veel ruimte voor persoonlijke ontwikkeling en groei.

De ideale kandidaat: Deze rol past bij iemand die het succes van klanten voorop zet. Je bent duidelijk over wat wel en niet kan, en je laat pas los als het echt is opgelost. Tegelijkertijd weet je mensen mee te krijgen, binnen onze organisatie en bij klanten. Verder vragen we:

• HBO- of WO-werk- en denkniveau, met het vermogen om door te dringen tot de kern van een probleem.
• Ervaring in het leidinggeven aan een team in een SaaS- of softwareomgeving met veel klantcontact.
• Een achtergrond in customer care, consultancy of projectmanagement, waarin je met een complex softwareproduct werkte.
• Ervaring met verandermanagement, je hebt eerder een team meegenomen in een nieuwe manier van werken.
• Eigenaarschap is voor jou en je team vanzelfsprekend.
• Stevig in stakeholdermanagement, van gebruiker tot bestuur.
• Je ziet wat AI kan betekenen voor dienstverlening en kunt richting geven aan de toepassing ervan.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, in gesprekken met klanten en op papier.

Belangrijk om te weten: Een assessment, referentiecheck en een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) maken standaard onderdeel uit van de sollicitatieprocedure.