Over de functie In het kort: Je gaat de implementatie van de OV-pas en SAP Service Cloud binnen Klantenservice leiden, operationele gereedheid bewaken, risico's en ketentesten managen en een soepele livegang en borging in de lijnorganisatie realiseren.
Dit ga je doen De Commerciële afdeling van NS en daarmee ook Klantenservice staat voor twee grote transities: de vervanging van de OV-chipkaart door de OV-pas in 2027 voor alle NS-klanten, en de invoering van SAP Service Cloud. Om klanten en medewerkers goed door deze veranderingen te begeleiden én de dienstverlening betrouwbaar te houden, zoeken we bij NS Klantenservice tijdelijke versterking in de vorm van een implementatiemanager. Als implementatiemanager leid je hands‐on de voorbereiding en implementatie van de OV-pas en SAP Service Cloud binnen NS Klantenservice. Je zorgt voor een integraal beeld van de operationele gereedheid en verbindt klantprocessen, systemen, mensen, kennis, opleiding, capaciteit, communicatie en ondersteuning. Vanuit jouw brede ervaring met klantenservice en transities bepaal je per kritisch onderdeel heldere readinesscriteria en mijlpalen. Je richt monitoring en besluitvorming in en maakt eigenaarschap, afhankelijkheden, risico's en acties inzichtelijk. Je organiseert de Klantenservice bijdrage aan ketentesten en vertaalt de uitkomsten naar concrete verbeteringen. Ook werk je scenario's uit voor fallback, recovery, op‐ en afschalen en escalatie. Voor de livegang lever je aantoonbare onderbouwing voor de go/no-go‐besluitvorming. Tijdens de livegang en hypercare, de periode van intensieve nazorg, stuur je vanuit het integrale overzicht op incidenten, klantimpact, servicelevels, bereikbaarheid, kwaliteit en medewerkersbelasting. Je werkt gedurende de hele opdracht nauw samen met de lijnorganisatie en draagt werkwijzen, besluiten en kennis over, zodat deze duurzaam worden geborgd. In deze dynamische omgeving met sterke onderlinge afhankelijkheden breng je structuur en versnel je de besluitvorming. Je denkt inhoudelijk mee vanuit jouw kennis en ervaring en vertaalt knelpunten naar concrete acties. Daarbij houd je het doel steeds voor ogen: Klantenservice kan iedere klantvraag afhandelen of beschikt over een duidelijk handelingsperspectief om de klant verder te helpen.
Hier ga je werken Je werkt bij NS Klantenservice in Utrecht, waar de invoering van de OV-pas en SAP Service Cloud miljoenen klantcontacten raakt. Deze twee bedrijfskritische transities hebben gevolgen voor interne en externe klantadviseurs en ketenpartners, terwijl de dagelijkse dienstverlening betrouwbaar moet blijven. Je werkt daarom nauw samen met alle afdelingen binnen Klantenservice, de NS‐programmaorganisatie en de risico‐ en ketenverantwoordelijken. Jouw opdracht bestrijkt het hele traject: van voorbereiding, ketentesten en migratie tot livegang, hypercare en borging.
Op NS kun je rekenen Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit.
Eisen Dienstverband: ZZP (of detachering)
Minimaal 10 jaar ervaring met het leiden van complexe implementaties of transities binnen een klantenservice omgeving
Je hebt ervaring met implementaties of transities binnen een grote klantenserviceomgeving met meer dan 2 miljoen klantcontacten per jaar.
Aantoonbare ervaring met implementaties op het snijvlak van operatie en IT, inclusief operationele readiness, end‐to‐end testen, acceptatiecriteria, monitoring en go/no-go‐besluitvorming.
Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal.
Bewezen resultaat met het opstellen en implementeren van draaiboeken en scenario's voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en bijsturing tijdens livegang en hypercare bij een klantenservice.
Aantoonbare ervaring met keten‐ en stakeholdermanagement in een omgeving met meerdere werkstromen, productteams en operationele disciplines, inclusief overdracht en borging in de lijn.
Je gaat akkoord met een achtergrondonderzoek na gunning (VOG, geheimhoudingsverklaring, integriteitsverklaring en vragenlijst).
Je gaat akkoord met het afsluiten van de benodigde beroeps‐ en bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering.
Je bent in de afgelopen twee jaar niet in dienst geweest bij NS middels een arbeidscontract voor bepaalde of onbepaalde tijd.
Minimaal 10 jaar ervaring met het leiden van complexe implementaties of transities binnen een klantenservice omgeving;
Je hebt ervaring met implementaties of transities binnen een grote klantenserviceomgeving met meer dan 2 miljoen klantcontacten per jaar;
Aantoonbare ervaring met implementaties op het snijvlak van operatie en IT, inclusief operationele readiness, end‐to‐end testen, acceptatiecriteria, monitoring en go/no-go‐besluitvorming;
Bewezen resultaat met het opstellen en implementeren van draaiboeken en scenario's voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en bijsturing tijdens livegang en hypercare bij een klantenservice;
Aantoonbare ervaring met keten‐ en stakeholdermanagement in een omgeving met meerdere werkstromen, productteams en operationele disciplines, inclusief overdracht en borging in de lijn;
Gemakkelijk schakelen tussen regie voeren, inhoudelijk verdiepen en zelf aanpakken om kritieke resultaten tijdig op te leveren;
Verbindende en stevige stijl: creëert eigenaarschap, maakt risico's bespreekbaar en houdt klant, medewerker en resultaat in balans. Kan zowel over de as van relatie als inhoud werken.
Wensen Geen wensen
Overige informatie Optie tot verlenging: Ja, mogelijk maar nog niet bekend
Gespreksdatum: zo snel mogelijk
Dienstverband: ZZP (of detachering)
Over de opdrachtgever De Nederlandse Spoorwegen is de belangrijkste spoorwegexploitant van Nederland. Het bedrijf is verantwoordelijk voor het beheer en onderhoud van het Nederlandse spoorwegennet, evenals het exploiteren van treindiensten voor passagiers en goederenvervoer. De Nederlandse Spoorwegen bieden een breed scala aan treindiensten aan, waaronder intercitytreinen, sprinters en internationale treinen naar omliggende landen. Het bedrijf streeft ernaar om reizigers veilig en comfortabel te vervoeren van en naar hun bestemmingen.
De sluitingsdatum van deze opdracht is de harde deadline van onze opdrachtgever.
Om je krachtig voor te kunnen dragen hebben wij minimaal één werkdag nodig om samen met jou alle bescheiden in orde te maken.
Implementatiemanager Klantenservice OV-pas/SAP werkgever: OverheidZZP
De HAN is een uitstekende werkgever die een stimulerende en inclusieve werkomgeving biedt, waar medewerkers de kans krijgen om hun vaardigheden te ontwikkelen en bij te dragen aan betekenisvolle projecten binnen het onderwijs en onderzoek. Met een focus op samenwerking en innovatie, biedt de organisatie volop mogelijkheden voor persoonlijke groei en professionele ontwikkeling, terwijl ze zich inzet voor een veilige en betrouwbare informatievoorziening. Werken in Arnhem of Nijmegen betekent ook profiteren van een levendige omgeving met een sterke verbinding naar de regio en diverse culturele activiteiten.
