Senior Traffic Manager

Dit ga je doen: 1.500 medewerkers. 5 miljoen telefoongesprekken per jaar. En jij houdt de operatie in beweging. Bij Odido bedienen we 7,5 miljoen klanten. Achter ieder klantcontact zit een complexe operatie waarin klantvraag, beschikbare capaciteit en servicelevels voortdurend veranderen. Een onverwachte piek in het callvolume. Een stijgende AHT. Medewerkers die minder beschikbaar zijn dan gepland. Kleine afwijkingen kunnen binnen 15 minuten grote gevolgen hebben voor onze bereikbaarheid.

Als Senior Traffic Manager Customer Operations zie jij die ontwikkelingen niet alleen aankomen. Je begrijpt wat ze betekenen, berekent de impact en grijpt in. Je bent de operationele specialist die precies weet hoe volume, AHT, forecasting, staffing, occupancy, shrinkage en servicelevel samenhangen. Je vertaalt die inzichten naar concrete beslissingen en zorgt dat de juiste capaciteit op het juiste moment beschikbaar is.

Daarbij kijk je verder dan dashboards. Je onderzoekt afwijkingen tot aan de bron, maakt zelfstandig analyses en durft teammanagers en internationale contactcenterpartners aan te spreken op hun prestaties en afspraken. Je hoeft niet te wachten op instructies. Je overziet de operatie, bepaalt wat nodig is en neemt het initiatief.

Tegelijkertijd verandert het vak. Met AI en voorspellende modellen willen we steeds eerder herkennen waar capaciteitsproblemen ontstaan. Jij brengt de operationele expertise mee om die ontwikkeling vorm te geven en nieuwe oplossingen kritisch te toetsen aan de praktijk.

We zoeken geen peoplemanager en geen dashboardbewaker. We zoeken een ervaren trafficker die cijfers begrijpt, de operatie doorziet en daadwerkelijk het verschil maakt.

Je verantwoordelijkheden:

• Van call naar FTE: je vertaalt miljoenen klantcontacten en complexe data-analyses naar concrete capaciteitsbeslissingen die de dagelijkse inzet van 1.500 medewerkers beïnvloeden.
• Realtime regie: je bewaakt en stuurt op servicelevels, bereikbaarheid, occupancy, adherence en personeelsbezetting, met beslissingen op 15-minutenniveau.
• Van afwijking naar oplossing: je herkent direct wanneer volume, AHT of beschikbaarheid afwijkt van de forecast, berekent de benodigde FTE en organiseert de juiste interventie.
• Van inzicht naar actie: je schakelt rechtstreeks met teammanagers en internationale contactcenterpartners, spreekt hen aan op afspraken en zorgt dat noodzakelijke acties worden uitgevoerd.
• Grip op de operatie: je signaleert structurele capaciteitsproblemen, onderzoekt de oorzaken en vertaalt jouw bevindingen naar verbeteringen in planning, forecasting en uitvoering.
• Van dashboard naar databron: je bouwt zelfstandig complexe analyses, doorgrondt Power Pivot-modellen en weet de onderliggende data in databases te vinden en te interpreteren.
• Van ervaring naar innovatie: je werkt samen met Forecasting en BI aan slimmere signaleringen, AI-ondersteunde voorspellingen en verbeteringen in realtime trafficmanagement.

Samen zijn we: We willen de meest mensgerichte telecomprovider van Nederland te worden. Dat doen we niet met scripts of standaardantwoorden, maar met mensen die het verschil durven en willen maken in elk gesprek. Jij staat in de frontlinie van die ambitie. Ook al ziet de klant je niet, jouw impact is voelbaar in elk moment. Want wanneer onze systemen werken, kunnen mensen werken, en wanneer mensen zich gehoord voelen, ontstaat vertrouwen.

Hier staan we voor: Bij Odido zijn we er voor elkaar. We zien elkaars talenten. We luisteren en kijken altijd naar wat er kan. Omdat je op je best bent als je kan groeien, krijg je daar bij Odido alle ruimte voor. We kijken samen waar je ambitie en talent en zorgen dat jij de kansen krijgt om te groeien op jouw manier.

Dit hebben we voor je: Bij Odido werk je in een betrokken en informeel team, met ruimte om te groeien en stappen te zetten. Daar staat een aantrekkelijk arbeidsvoorwaardenpakket tegenover:

• 30 vakantiedagen (fulltime) én vrij op de dag na Hemelvaart;
• Hybride werken: 3 dagen op kantoor, 2 dagen thuis;
• Geen bruikleentelefoon, maar een voucher van €350 om zelf een telefoon te kiezen die je mag houden;
• Persoonlijk leerbudget en toegang tot meer dan 200 trainingen en cursussen om jezelf continu te ontwikkelen;
• Een variabele bonusregeling passend bij je rol;
• Een solide pensioenregeling via Zwitserleven;
• Korting op je Odido Internet & TV of Klik & Klaar abonnement voor thuis;
• Een leasefietsregeling voor een gezonde en duurzame manier van reizen;
• Werkgeversbijdrage aan je sportabonnement – wij investeren graag in jouw vitaliteit;
• Toegang tot een uitgebreid kortingsplatform met aantrekkelijke deals op uiteenlopende producten en diensten.

Kortom: jouw werk doet ertoe en wordt gezien én beloond.

Dit breng je mee: Sommige dingen leer je niet op school, die bezit je van nature. Jij bent iemand die rust brengt wanneer de operatie onder druk staat. Terwijl anderen naar oplopende wachtrijen kijken, onderzoek jij de oorzaak, bereken je de benodigde capaciteit en bepaal je wat er moet gebeuren. Je hebt ervaring met realtime trafficmanagement en begrijpt hoe een grootschalige contactcenteroperatie functioneert. Je kunt zelfstandig bepalen waar FTE-tekorten of -overschotten ontstaan en weet welke maatregelen nodig zijn om de prestaties te herstellen.

Je bent analytisch sterk en technisch vaardig, maar minstens zo belangrijk: je bent zichtbaar en daadkrachtig. Je spreekt mensen aan, durft lastige gesprekken te voeren en zorgt dat afspraken worden nagekomen. Je neemt verantwoordelijkheid voor je beslissingen, denkt vooruit en wacht niet tot iemand je vertelt wat je moet doen. Daarnaast ben je nieuwsgierig naar nieuwe technologie. Je begrijpt dat AI en automatisering het vak gaan veranderen en wilt jouw operationele expertise inzetten om die ontwikkeling verder te brengen.

Must-haves:

• Ervaring in trafficmanagement: je hebt aantoonbare ervaring met het zelfstandig aansturen van een realtime contactcenteroperatie, bij voorkeur op grote schaal.
• Analytisch denkvermogen: je doorgrondt complexe operationele vraagstukken, herkent afwijkingen en vertaalt cijfers direct naar concrete beslissingen.
• Excel & Data Analytics: je doorgrondt complexe Power Pivot-modellen, bouwt scherpe analyses en weet precies waar je de onderliggende data in databases kunt vinden.
• WFM-expertise: je beheerst de samenhang tussen volume, AHT, forecasting, staffing, occupancy, shrinkage, adherence en servicelevel en kunt zelfstandig de benodigde capaciteit berekenen.
• Stressbestendigheid en besluitvaardigheid: je houdt overzicht onder druk, stelt prioriteiten en neemt zelfstandig beslissingen wanneer de operatie daarom vraagt.
• Operationele daadkracht: je neemt initiatief, spreekt mensen aan en zorgt dat noodzakelijke acties daadwerkelijk worden uitgevoerd.
• Communicatieve vaardigheden: je kunt complexe analyses helder uitleggen, overtuigend adviseren en stevig schakelen met teammanagers en contactcenterpartners.
• Nauwkeurigheid en eigenaarschap: je werkt gestructureerd, onderzoekt afwijkingen tot aan die bron en neemt verantwoordelijkheid voor de operationele resultaten.
• Nieuwsgierigheid & leergierigheid: je stelt vragen, wilt begrijpen hoe alles samenhangt en wordt enthousiast van het ontdekken van nieuwe technologieën, inzichten en slimmere werkwijzen.
• Hbo werk- en denkniveau.

Nice-to-haves:

• Ervaring met trafficmanagement binnen een grootschalige, internationale of uitbestede contactcenteroperatie.
• Ervaring met Genesys Cloud, NICE, Verint of vergelijkbare WFM- en contactcenterplatformen.
• Ervaring met Power BI, SQL, Python of vergelijkbare analysetools.
• Ervaring met het aansturen op prestaties van externe contactcenterpartners.
• Affiniteit met AI, predictive analytics en automatisering van operationele besluitvorming.
• Ervaring met het verbeteren van realtime processen, dashboards of WFM-systemen.
• Kennis van telecom en grootschalige klantcontactoperaties.

Wanneer pas je bij ons (en wanneer niet?) Ondanks dat we veel verschillende collega's hebben, zoeken we in iedere nieuwe collega naar een aantal typische Odido-kenmerken. Zo moet je kunnen omgaan met een veranderende organisatie. De wereld van communicatie verandert iedere dag en daar groeien wij in mee. Van nature nieuwsgierig en geïnteresseerd zijn in de technologie waarmee we werken en de industrie waarin we zitten, helpt enorm.