Manager Complaints

Bij Odido willen we de Customer Champion van Nederland worden. Dat betekent dat we klachten niet alleen netjes afhandelen, maar vooral begrijpen waaróm ze ontstaan - en zorgen dat ze niet terugkomen. Als Manager Complaints ben jij degene die klachten omzet in structurele verbetering van onze operatie.

Je geeft leiding aan het Complaints-team en bent verantwoordelijk voor de afhandeling van cases, het achterhalen van grondoorzaken en het borgen van verbeteringen in de operatie. Je opereert op het snijvlak van Customer Experience en Operations: je vertaalt escalaties, ExCo-cases en persgevoelige kwesties naar concrete verandering in processen, beleid en de uitvoering in de frontline.

Jouw succes wordt afgemeten aan drie dingen, in deze volgorde:

• Grondoorzaken die zijn achterhaald én structureel opgelost.
• Een sterk presterend, betrokken team (eNPS, kwaliteit, eigenaarschap).
• Operationele processen die zijn verbeterd en in lijn gebracht met wat klachten ons leren.

Je bouwt aan een zero-complaint-cultuur, inspireert je team en de organisatie, en onderhoudt stevige werkrelaties met leiders door de business om grondoorzaken echt opgelost te krijgen. Je rapporteert aan de Head of Customer Experience.

Dit ga je doen:

• Je achterhaalt grondoorzaken en stuurt op structurele oplossingen. Je analyseert klachtenstromen en escalaties, combineert case-inzichten, trends en kwaliteitsbevindingen, en vertaalt deze naar aanpassingen in processen, beleid, training of systemen. Je beheert en prioriteert een backlog van verbeteringen en bewaakt de uitvoering.
• Je bouwt en leidt een sterk presterend team. Je geeft leiding aan, coacht en ontwikkelt het Complaints-team. Je stuurt op betrokkenheid en een hogere eNPS, stelt heldere doelen op kwaliteit, doorlooptijd en effectiviteit, en bouwt aan een cultuur van eigenaarschap en continu verbeteren.
• Je zorgt dat klachten effectief worden afgehandeld. Je stuurt de caseflow en capaciteitsplanning aan, bewaakt kwaliteit en consistentie in wat de klant merkt, en monitort de prestaties met NPS, T-NPS en operationele stuurgetallen.
• Je verbindt klachten met de operatie en stuurt op procesverandering. Je integreert de lessen uit klachten in de operatie, werkt samen met stakeholders om verbeteringen te borgen in de frontline-processen en stuurt op een structurele afname van het klachtenvolume.
• Je stuurt op stakeholders en programma's. Je communiceert de belangrijkste knelpunten en verbeterprioriteiten, beheert een pijplijn van initiatieven, bewaakt de impact ervan en traint en informeert de frontline-teams.

Bij Odido zijn we er voor elkaar. We zien elkaars talenten. We geven ruimte aan ideeën, lef en eigen inbreng, want de beste campagnes, deals en verhalen ontstaan zelden binnen de lijntjes. Omdat je op je best bent als je kan groeien, krijg je daar bij Odido alle ruimte voor. We kijken samen waar je ambitie en talent liggen en zorgen dat jij de kansen krijgt om te groeien op jouw manier.

Dit hebben we voor je:

• 30 vakantiedagen (fulltime) én vrij op de dag na Hemelvaart;
• Hybride werken: 3 dagen op kantoor, 2 dagen thuis;
• Geen bruikleentelefoon, maar een voucher van €350 om zelf een telefoon te kiezen die je mag houden;
• Persoonlijk leerbudget en toegang tot meer dan 200 trainingen en cursussen om jezelf continu te ontwikkelen;
• Een variabele bonusregeling passend bij je rol;
• Een solide pensioenregeling via Zwitserleven;
• Korting op je Odido Internet & TV of Klik & Klaar abonnement voor thuis;
• Een leasefietsregeling voor een gezonde en duurzame manier van reizen;
• Werkgeversbijdrage aan je sportabonnement – wij investeren graag in jouw vitaliteit;
• Toegang tot een uitgebreid kortingsplatform met aantrekkelijke deals op uiteenlopende producten en diensten.

Samen vieren we successen en maken we impact; groot en klein. Kortom: jouw werk doet ertoe en wordt gezien én beloond.

Dit breng je mee:

• HBO/WO werk- en denkniveau.
• 8+ jaar relevante ervaring in customer operations of customer experience.
• Aantoonbare leidinggevende ervaring. Je hebt eerder een team geleid, gecoacht en zien groeien.
• Sterk analytisch en probleemoplossend vermogen. Je stopt niet bij symptomen, maar herkent het verschil tussen een incident en een structureel probleem en werkt gestructureerd naar de kern toe.
• Ervaring met procesoptimalisatie en kwaliteitsmanagement. Je weet verbeteringen niet alleen te bedenken, maar ook te borgen in de dagelijkse uitvoering.
• Kracht in stakeholdermanagement en beïnvloeding. Je weet leiders door de hele business mee te krijgen om grondoorzaken opgelost te krijgen, ook zonder formele zeggenschap over hun teams.
• Een resultaatgerichte instelling met oog voor kwaliteit. Je bent pas tevreden als een klacht ook echt bij de bron is opgelost - niet als het loket leeg is.
• Hart voor de klant. Je gelooft in een zero-complaint-cultuur en weet die overtuiging over te brengen op je team en de organisatie.

We zijn allemaal anders, en juist dat maakt ons sterk. Tegelijkertijd zijn er een paar dingen die veel Odido-collega's met elkaar gemeen hebben. Je voelt je thuis in een omgeving die continu in beweging is. De wereld van communicatie verandert snel; en wij bewegen elke dag mee. Dat hoeft niet altijd perfect, als je er maar voor openstaat. Nieuwsgierigheid helpt je daarbij. Interesse in technologie en in wat er speelt in onze markt maakt het leuker én makkelijker om je weg te vinden. Herken je jezelf hierin? Dan zou het zomaar goed kunnen klikken.