Manager Complaints

Bij Odido willen we de Customer Champion van Nederland worden. Dat betekent dat we klachten niet alleen netjes afhandelen, maar vooral begrijpen waaróm ze ontstaan - en zorgen dat ze niet terugkomen. Als Manager Complaints ben jij degene die klachten omzet in structurele verbetering van onze operatie.

Je geeft leiding aan het Complaints-team en bent verantwoordelijk voor de afhandeling van cases, het achterhalen van grondoorzaken en het borgen van verbeteringen in de operatie. Je opereert op het snijvlak van Customer Experience en Operations: je vertaalt escalaties, ExCo-cases en persgevoelige kwesties naar concrete verandering in processen, beleid en de uitvoering in de frontline.

Jouw succes wordt afgemeten aan drie dingen, in deze volgorde:

• Grondoorzaken die zijn achterhaald én structureel opgelost.
• Een sterk presterend, betrokken team (eNPS, kwaliteit, eigenaarschap).
• Operationele processen die zijn verbeterd en in lijn gebracht met wat klachten ons leren.

Je bouwt aan een zero-complaint-cultuur, inspireert je team en de organisatie, en onderhoudt stevige werkrelaties met leiders door de business om grondoorzaken echt opgelost te krijgen. Je rapporteert aan de Head of Customer Experience.

Je achterhaalt grondoorzaken en stuurt op structurele oplossingen. Je analyseert klachtenstromen en escalaties, combineert case-inzichten, trends en kwaliteitsbevindingen, en vertaalt deze naar aanpassingen in processen, beleid, training of systemen. Je beheert en prioriteert een backlog van verbeteringen en bewaakt de uitvoering.

Je bouwt en leidt een sterk presterend team. Je geeft leiding aan, coacht en ontwikkelt het Complaints-team. Je stuurt op betrokkenheid en een hogere eNPS, stelt heldere doelen op kwaliteit, doorlooptijd en effectiviteit, en bouwt aan een cultuur van eigenaarschap en continu verbeteren.

Je zorgt dat klachten effectief worden afgehandeld. Je stuurt de caseflow en capaciteitsplanning aan, bewaakt kwaliteit en consistentie in wat de klant merkt, en monitort de prestaties met NPS, T-NPS en operationele stuurgetallen.

Je verbindt klachten met de operatie en stuurt op procesverandering. Je integreert de lessen uit klachten in de operatie, werkt samen met stakeholders om verbeteringen te borgen in de frontline-processen en stuurt op een structurele afname van het klachtenvolume.

Je communiceert de belangrijkste knelpunten en verbeterprioriteiten, beheert een pijplijn van initiatieven, bewaakt de impact ervan en traint en informeert de frontline-teams.

Samen zijn we de meest mensgerichte telecomprovider van Nederland. We zien elkaars talenten en geven ruimte aan ideeën, lef en eigen inbreng. We kijken samen waar je ambitie en talent liggen en zorgen dat jij de kansen krijgt om te groeien op jouw manier.

Bij Odido werk je aan projecten met landelijke zichtbaarheid en krijg je de ruimte om jouw ideeën tot leven te brengen. Je hebt direct impact op hoe klanten ons merk ervaren; en krijgt het vertrouwen om daarin je eigen koers te bepalen.

Dit breng je mee:

• HBO/WO werk- en denkniveau.
• 8+ jaar relevante ervaring in customer operations of customer experience.
• Aantoonbare leidinggevende ervaring.
• Sterk analytisch en probleemoplossend vermogen.
• Ervaring met procesoptimalisatie en kwaliteitsmanagement.
• Kracht in stakeholdermanagement en beïnvloeding.
• Een resultaatgerichte instelling met oog voor kwaliteit.
• Hart voor de klant.

We zijn allemaal anders, en juist dat maakt ons sterk. Tegelijkertijd zijn er een paar dingen die veel Odido-collega’s met elkaar gemeen hebben. Je voelt je thuis in een omgeving die continu in beweging is. Nieuwsgierigheid helpt je daarbij.