Teamlead Customer Experience & Digital Change

Op maandagochtend start je met een korte stand-up met je multidisciplinaire klantmissieteam. Je bespreekt waar iedereen staat, wat de belangrijkste prioriteiten zijn in de backlog en welke knelpunten er spelen in lopende initiatieven. Daarna duik je in de inzichten uit de afgelopen week: selfservicegebruik, CES-scores, en feedback van klanten. Je signaleert een stijging in vragen rondom een specifiek wijzigingsproces en koppelt dit terug aan de online marketeer en customer journey marketeer. Zelf verdiep je je die middag in de CX strategie en wat er nog nodig is om de Monuta klantbeleving meer toegankelijk te maken.

Gedurende je week staan in je agenda afwisselend overlegmomenten met collega’s uit IT, operations en marketing. Je schakelt over nieuwe features op het digitale communicatieplatform, stuurt op uniforme klantbediening volgens de CX ambitie van jouw team en stemt af met ‘journey owners’ over de volgende iteratie van verbeteringen. Je werkt samen aan heldere doelstellingen en zorgt ervoor dat teamleden voldoende ruimte en richting hebben om eigenaarschap te nemen.

Aan het einde van de week werk je aan de CX strategie en de kwartaalplannen van de klantmissie, stem je KPI’s af met de marketingmanager, en bereid je de kwartaalreview van je team voor. Je sluit de week af met een teamreflectie: wat hebben we opgeleverd, wat kunnen we leren, en waar ligt de grootste klantwaarde voor de komende sprint?

Je belangrijkste taken en verantwoordelijkheden zijn:

• Ontwikkelen, bewaken en uitdragen van de CX-strategie en KPI’s;
• Leiden van CX-projecten en coördineren met verschillende afdelingen;
• Opzetten en uitbouwen van het CX meethuis;
• Optimaliseren van processen en touchpoints om de klantbeleving te verbeteren.
• Vertalen van marketing- en klantmissiedoelen naar digitale verbeter initiatieven;
• Ophalen van digitale wensen vanuit marketing en deze begeleiden en prioriteren richting IT;
• Begeleiden van het marketing team bij het opstellen van duidelijke userstories en business cases naar beheersbare IT projecten;
• Samenwerken met IT, product en business owners om digitale roadmap van marketing te realiseren.

Je bent operationeel leidinggevende en meewerkend voorman voor de experts binnen de klantmissie; Je bent verantwoordelijk voor het bepalen van de vraag (expertise en capaciteit) en de kwalitatieve en kwantitatieve bemensing van het team; Je bent verantwoordelijk voor het bespreken van de prestatiedialoog met teamleden, het stimuleren en faciliteren van de persoonlijke ontwikkeling van de teamleden; Je neemt actief deel aan de IT overleggen rondom het product team van de website en het CMS; Je stelt de strategie en kwartaalplannen op voor het missieteam, stemt deze af met de marketingmanager en bewaakt deze; Je verzorgt de review van het afgelopen kwartaal: deliverables en resultaten van lopende klantmissies; Je verzorgt de agile events binnen je missieteam zoals refinements, sprintstarts en stand-ups; Je bepaalt de prioriteiten, resultaten, activiteiten, initiële planning en afhankelijkheden voor het team; Je bent verantwoordelijk voor het uitwerken en bewaken van de financiële kaders van het team.

Wanneer is deze baan aantrekkelijk voor jou? Als jij iemand bent die:

• Een waardevolle bijdrage wil leveren aan het succes en de missie van Monuta, vanuit jouw eigen expertise;
• Energie krijgt van een dynamische omgeving: het team is in opbouw, de organisatie is in beweging en nog niet alles is even duidelijk. Juist dát moet je leuk vinden om in deze context goed te kunnen werken;
• Je goed bent in prioriteren in en over teams heen en je digitale veranderingen kunt koppelen aan zowel klantbeleving als waardevolle business cases;
• Je goed kunt schakelen tussen zowel een strategische rol en blik als de meer operationele kant van het werk binnen het missieteam.

De afdeling en het team Ons marketingteam werkt in multidisciplinaire teams vanuit één Monuta aan vier klantmissies, die ieder een onderdeel van de klantreis vertegenwoordigen. Daarnaast hebben alle marketeers een inhoudelijk thuisbasis, o.b.v. hun expertise. Zoals content, campagne, data, digital en design. Voor de klantmissie ‘Toegankelijk en empathisch’ zoeken we een teamlead, de ‘klantmissieleider’. Deze klantmissie die staat opgesteld voor ‘Frictieloze klantreizen voor elke klant’, verantwoordelijk voor klanttevredenheid en Customer Effort Score van klantreizen en online bediening. Het team bestaat momenteel uit 3 teamleden.

De kandidaat Jij bent onze nieuwe collega als je:

• Minimaal een afgeronde vakgerichte HBO opleiding hebt, aangevuld met post-HBO trainingen;
• Ervaring hebt met Journey marketing;
• Beheersing van de Nederlandse taal hebt, noodzakelijk voor overleg en samenwerking met collega’s uit diverse teams;
• Ervaring hebt met agile werken, idealiter als Product Owner;
• Ervaring hebt met proces optimalisatie en funnel verbetering.

Monuta wil een afspiegeling zijn van de samenleving, binnen alle lagen van onze organisatie. We vinden het belangrijk dat iedereen die bij ons werkt zich thuis voelt, herkent en gerespecteerd voelt. In onze werving en selectie kijken we of iemands persoonlijkheid en kwaliteiten matcht met de vereisten voor de functie. Het maakt niet uit wat je gender, seksuele geaardheid, religie, arbeidsvermogen of culturele achtergrond is.

Kom jij jouw kennis en ervaring delen met Monuta? Dan stellen wij daar natuurlijk goede arbeidsvoorwaarden tegenover:

• Een salaris tussen 4.807,- en 7.556,- bruto per maand op basis van een 40-urige werkweek;
• Het Individueel Keuzebudget (IKB) ter hoogte van 16,33% van je brutosalaris bestaande uit een eindejaarsuitkering ter hoogte van een dertiende maand en vakantiegeld. Je kunt ervoor kiezen om (een deel) te laten uitbetalen op het moment dat jij dit wilt, extra vakantiedagen te kopen, of te gebruiken voor bijvoorbeeld het volgen van een studie voor je persoonlijke ontwikkeling;
• 27,5 vakantiedagen bij een fulltime dienstverband;
• Een moderne pensioenregeling; dit is ondergebracht bij Be Frank en is een beschikbare premieregeling (PPI) met een vlakke premie van 18,85% waarvan je zelf 1/3e aan bijdraagt;
• Een contract voor de duur van 12 maanden met de intentie om deze voor onbepaalde tijd te verlengen als het ons wederzijds bevalt;
• Goede scholings- en ontwikkelingsmogelijkheden om verder te groeien in jouw vakgebied. We stimuleren je ontwikkeling;
• Een warm welkom binnen een team met ervaren collega’s.

Enthousiast? Solliciteer dan online met je cv en motivatiebrief voor 9 januari 2026.