Journey/Ketenmanager SME in Rotterdam

Bij KPN geloven we dat excellente dienstverlening ontstaat door slimme processen, sterke samenwerking en continu verbeteren. Daarom zoeken we een Journey-/Ketenmanager die eigenaarschap neemt over een belangrijk onderdeel van de KPN EEN-klantreis en de onderliggende keten.

Als Journey-/Ketenmanager KPN EEN geef je richting aan een belangrijk deel van de end-to-end klantreis en de onderliggende keten. Je combineert customer journey management, ketenmanagement en datagedreven verbeteringen om de dienstverlening voor zakelijke klanten gemakkelijker, slimmer en proactiever te maken. Daarbij versnel je de toepassing van AI, digitalisering en automatiseringen en vertaal je klant- en ketenbehoeften naar concrete verbeteringen en requirements.

In deze rol:

• Maak je de performance van de klantreis en onderliggende keten transparant en breng je structurele oorzaken van problemen in kaart.
• Vertaal je klantfeedback, data en operationele signalen naar een geprioriteerde verbeteragenda.
• Geef je inhoudelijk richting aan de ontwikkeling van de klantreis en vertaal je klant- en ketenbehoeften naar heldere requirements.
• Beoordeel je samen met Operations, Digital, Products en IT welke oplossingen het beste aansluiten bij deze requirements.
• Identificeer je kansen waar AI, automatisering en digitalisering klantfrictie kunnen wegnemen of operationele inspanning kunnen reduceren.
• Vertaal je AI-kansen naar concrete use cases en help je deze snel van idee naar experiment en implementatie te brengen.
• Breng je verschillende ketenpartners samen rondom gezamenlijke doelen en voer je regie op ketenoverstijgende verbeteringen.
• Bewaak je afhankelijkheden, voortgang en resultaat en toets je of verbeteringen daadwerkelijk de gewenste impact opleveren.
• Kijk je vooruit naar de klantreis van de toekomst en onderzoek je waar nieuwe technologie bestaande journeys fundamenteel kan verbeteren of vereenvoudigen.

Dit is je team. Je werkt binnen Customer Success van KPN SME in een team van zes Journey-/Ketenmanagers. Samen werken we aan een gemakkelijke, persoonlijke en proactieve dienstverlening voor onze zakelijke klanten. Daarbij werken we intensief samen met collega’s uit Operations, Digital, Marketing, Products en IT. Je primaire standplaats is Rotterdam, met uitzicht op de Erasmusbrug. We werken hybride en combineren thuiswerken met samenwerken op kantoor.

Wat breng jij ons? Je bent iemand die complexe vraagstukken snel tot de kern weet terug te brengen. Je kijkt daarbij altijd vanuit de klant én vanuit de waarde voor KPN. Je krijgt energie van het verbinden van verschillende disciplines en weet ook zonder formele macht richting te geven. Je bent nieuwsgierig naar nieuwe technologie en ziet snel waar AI of automatisering verschil kan maken. Tegelijkertijd blijf je kritisch: technologie is geen doel op zich. Uiteindelijk telt het resultaat voor klant en organisatie.

Om dit goed te doen, heb je in elk geval:

• WO werk- en denkniveau, of HBO met ruime relevante werkervaring.
• Ervaring met customer journey management, ketenmanagement of procesverbetering.
• Ervaring met stakeholdermanagement binnen een complexe organisatie.
• Aantoonbare ervaring met het realiseren van verbeteringen over meerdere teams of disciplines heen.
• Sterk analytisch vermogen en ervaring met datagedreven verbeteren.
• Het vermogen om klantbehoeften, data en strategische richting te vertalen naar concrete requirements en acties.
• Affiniteit met klantcontact, service, digitalisering, AI en nieuwe technologie.
• Het vermogen om hoofd- en bijzaken te onderscheiden en scherp te prioriteren op klant- en bedrijfswaarde.

Daarnaast beschik je over:

• Ervaring met project-, implementatie- of changemanagement, of de ambitie om je hier verder in te ontwikkelen.
• Nieuwsgierigheid naar AI en automatisering; ervaring met concrete AI-toepassingen is een pré.
• Sterke communicatieve vaardigheden en het vermogen om verschillende belangen bij elkaar te brengen.
• Een proactieve, ondernemende en resultaatgerichte manier van werken.

Wat krijg je van ons? Natuurlijk hebben we als werkgever jou ook veel te bieden. Dit krijg je van ons:

• Een bruto maandsalaris van minimaal €5216,- en maximaal €7843,- afhankelijk van je werkervaring, op basis van 40 uur exclusief 8% vakantiegeld.
• Vaste 13e maand, een deel krijg je maandelijks uitbetaald en een deel in januari van het volgende jaar.
• € 1500 per jaar aan inzetbaarheidsbudget dat je naar eigen inzicht mag gebruiken voor bijvoorbeeld trainingen, coaching en cursussen.
• Flexibele vrije dagen: onze collega’s mogen zelf (in samenspraak met de manager) bepalen hoe zij met verlof omgaan.
• Een goede werk-privé balans (zoals 2 dagen kantoor, 3 dagen thuis, transitieverlof, feestdagwissel naar een feestdag van jouw religieuze of culturele voorkeur).
• Thuiswerkshop om je werkplek thuis optimaal in te kunnen richten, uiteraard met een mobiele telefoon & laptop.
• 50% korting op onze producten en diensten, zodat je voordelig kunt internetten, bellen én streamen.
• Goede reiskostenvergoeding: je krijgt je OV kosten volledig vergoed of € 0,23 per kilometer als je met de auto reist.
• Mogelijkheid tot het aanschaffen van een leasefiets waar KPN maandelijks aan meebetaalt.
• Uitstekende pensioenvoorwaarden: een totale inleg van 25% van je pensioengevende salaris waarvan KPN 17,5% inlegt en jij 7,5%.

Ons geloof in technologie is groot. Dit wordt nóg krachtiger samen met menselijk contact, daarom ontmoeten we je graag!