Customer Support AI & Operations Specialist in Eindhoven

Help JouwWeb support meer dan 350.000 kleine ondernemers vandaag en bouw een operatie die één miljoen klanten kan bedienen tegen 2030 zonder dat de ervaring lijdt. We behandelen ongeveer 20.000 klantcontacten per maand in 11 talen en een breed scala aan tijdzones, onze klanten werken van over de hele wereld. Ongeveer de helft van onze tickets komt binnen via e-mail, en de volumes pieken seizoensgebonden. Uitstekende ondersteuning is een deel van wat we onze klanten beloven. We investeren erin, en het is een van de redenen achter onze 4,5 Trustpilot-score. Terwijl we groeien, help je ons die belofte waar te maken door AI en mensen goed samen te laten werken.

Je eerste grote project is het brengen van Webby, onze AI-assistent gebouwd op Zendesk's Advanced AI, naar e-mail. Klanten daar kunnen uitgebreid schrijven, meerdere problemen tegelijk aankaarten of contact met ons opnemen wanneer ze al gefrustreerd zijn. Je werkt aan hoe Webby hun vragen begrijpt en oplost, en ontwerpt een duidelijke overdracht naar een persoon wanneer dat de betere ervaring is. E-mail is de eerste stap. In de loop van de tijd vorm je wat AI moet afhandelen, wat ons team moet afhandelen en hoe de twee samenwerken. Dat omvat AI die het team ondersteunt in zijn eigen werk. Onze AI Hybrid-strategie is een topprioriteit voor ons managementteam voor de komende jaren.

Dit is een hands-on rol: je helpt de richting te bepalen en te bouwen wat we in de praktijk brengen. Je rapporteert aan onze Head of Customer Success, werkt samen met het ondersteuningsteam en Product, en werkt samen met andere leden van het leiderschap.

Wat je gaat doen:

• Ondersteun AI-strategie: Bouw een roadmap voor Support AI en operaties die de groei van het bedrijf ondersteunt.
• Definieer hoe we kwaliteit en klantresultaten meten, en gebruik de metingen om te beslissen wat we daarna moeten doen.
• Analyseer onze redenen voor klantcontact en communicatie en zet deze om in gestructureerde feedback en gegevens voor Product.
• AI en ondersteuningsoperaties: Leid de uitrol van Webby over onze ondersteuningskanalen en verbeter de oplossingsgraad.
• Ontwerp en verfijn de workflows, instructies, waarborgen en overdracht naar menselijke ondersteuning van Webby.
• Ontwikkel Zendesk-automatiseringen, routering en workflows die ondersteuning effectiever maken en de klantervaring verbeteren.
• Breng AI in het eigen werk van het team, voorbeelden kunnen zijn: lokalisatie, kwaliteitsreviews en probleemdetectie.
• Versterk ons helpcentrum en interne kennis zodat klanten, Webby en collega's antwoorden betrouwbaar kunnen vinden. Ondersteuningsspecialisten schrijven de artikelen; jij creëert de structuur, systemen en prioriteiten erachter.

Wat succes eruit ziet na 12 maanden:

• Webby is live op e-mail in onze prioriteitstalen en lost een groeiend aantal vragen betrouwbaar op, terwijl de klanttevredenheid gezond blijft.
• Wanneer Webby een gesprek aan een persoon overdraagt, geeft het de relevante context door en informeert het klanten over de volgende stappen.
• Minder klanten hoeven opnieuw contact op te nemen over hetzelfde probleem.
• We begrijpen de belangrijkste drijfveren van klantcontacten en annuleringen en geven Product bruikbare gegevens.

Wat we zoeken:

Je bent nieuwsgierig, praktisch en comfortabel met het werken aan complexe systemen. Je houdt ervan om in ondersteuningsgegevens te graven om te begrijpen waarom klanten contact opnemen, en draait wat je leert om in meetbare veranderingen. Je weet wanneer automatisering helpt en wanneer een klant beter af is met een gesprek met een persoon. Je werkt zelfstandig en kunt je beslissingen duidelijk uitleggen aan het ondersteuningsteam en het management.

Wat je meebrengt:

• Bij voorkeur vijf of meer jaar ervaring in klantenservice, inclusief ten minste twee jaar ervaring met het beheren van ondersteuningshulpmiddelen en het implementeren van conversatie-AI. Minder ervaring is prima als je sterke eigenaarschap en oordeel kunt tonen.
• Hands-on administratie-ervaring met Zendesk of een vergelijkbaar ondersteuningsplatform.
• Ervaring met het in productie nemen van een AI-agent, chatbot of ondersteuningsautomatisering.
• Ervaring met het gebruik van ondersteuningsgegevens om prestaties te rapporteren, patronen te herkennen en de effecten van veranderingen te meten.
• Ervaring met het opzetten van gegevensintegraties, bijvoorbeeld tussen Zendesk, interne systemen en BI-tools.
• Vloeiend geschreven en gesproken Engels.

Het is ook nuttig om ervaring te hebben met BI-tools zoals Tableau of BigQuery, low-code tools of scripting zoals Zapier, n8n of Make.

Waarom JouwWeb?

Je hebt echte ruimte om te bepalen hoe ondersteuning evolueert terwijl JouwWeb groeit. We zijn een compact, bootstrapped SaaS-bedrijf, dus beslissingen kunnen snel worden genomen en jouw werk maakt een zichtbaar verschil. We werken nauw samen tussen teams, testen ideeën en gebruiken klantfeedback om zowel het product als de ondersteuning te verbeteren.

We houden communicatie grotendeels asynchroon en vermijden onnodige vergaderingen, waardoor mensen ruimte krijgen om zich te concentreren en eigenaarschap te nemen.

Je krijgt ook:

• Een competitief salaris, afhankelijk van ervaring.
• Een persoonlijk ontwikkelingsbudget van 5% van je jaarsalaris.
• Een solide pensioenplan zonder persoonlijke bijdrage.
• Hybride werken vanuit ons kantoor in Strijp-S in Eindhoven.
• Een professionele, informele omgeving met veel autonomie.
• Teamactiviteiten, bonussen en andere extra's wanneer we onze doelen bereiken.