Senior Customer Service Manager - Undutchables in Amsterdam

Als Senior Customer Service Manager neem je de verantwoordelijkheid voor een groeiende internationale klantenservice-operatie, waarbij je dagelijkse teamleiding combineert met praktische verbeteringen in servicekwaliteit, processen en technologie. Je rapporteert aan de Director of Strategy and Operations en leidt een afdeling van meer dan 40 collega's, inclusief een klein team in Shanghai, met plannen om te groeien naar 50 - 55.

Je eerste prioriteit is het opbouwen van vertrouwen, het versterken van teamcohesie en het creëren van een ondersteunende omgeving met duidelijke verwachtingen. Je blijft dicht bij het werk: het beoordelen van klantgevallen, het coachen van collega's en zelf vragen beantwoorden wanneer de volumes hoog zijn. In de komende 6 - 12 maanden zul je ook verbeteringen in automatisering aansteken, terwijl je de persoonlijke aandacht behoudt die klanten van een premium merk verwachten.

• Bouw een positieve teamcultuur door benaderbaar leiderschap, regelmatige coaching en duidelijke communicatie, waarbij je individuele ondersteuning balanceert met verantwoordelijkheid.
• Ondersteun werving, onboarding en ontwikkeling naarmate de afdeling groeit, en help nieuwe en bestaande collega's om zelfverzekerd en consistent te werken.
• Leid, coach en motiveer het team door middel van regelmatige individuele gesprekken, teamvergaderingen en duidelijke prestatieverwachtingen.
• Vertaal klantenservice-doelstellingen in praktische plannen en KPI's, waarbij je klanttevredenheid, servicekwaliteit en operationele efficiëntie in balans houdt.
• Blijf actief betrokken bij de dagelijkse klantenservice: beoordeel gevallen, identificeer terugkerende problemen en help vragen te beantwoorden tijdens achterstanden of periodes van hoge vraag.
• Leid praktische verbeteringen aan serviceworkflows, CRM-tools en automatisering in de komende 6–12 maanden, werk samen met bestaande systemen en collaboreer met Product en technische collega's om veranderingen door te voeren.
• Bouw en onderhoud je eigen dashboards en rapporten om servicekwaliteit, werkbelasting, responstijden en klanttrends te monitoren, en vertaal bevindingen in duidelijke acties voor het team en het management.
• Werk samen met Product, Engineering, Retail Operations en internationale teams om problemen op te lossen en een consistente service-ervaring te leveren.
• Neem de verantwoordelijkheid voor escalaties en belangrijke klantkwesties, en ondersteun het team bij het vinden van tijdige en effectieve oplossingen.

Dit is een fulltime rol van 38–40 uur per week, gevestigd in Amsterdam. Een sterke aanwezigheid op de vloer is essentieel, met aanwezigheid op kantoor vijf dagen per week en redelijke flexibiliteit voor incidentele persoonlijke afspraken.

Vereisten:

• Tussen de zes en acht jaar ervaring in klantenservice management, met een bewezen staat van dienst in het leiden van teams en het leveren van betekenisvolle serviceverbeteringen.
• Een benaderbare, kalme en nuchtere leiderschapsstijl. Je bouwt vertrouwen op, luistert aandachtig en coacht mensen naar betere prestaties, waarbij je empathie combineert met duidelijke verwachtingen.
• Ervaring in een omvangrijke internationale klantenservice-operatie, bij voorkeur binnen een groot bedrijf, technologie, retail of een vergelijkbare klantgerichte omgeving.
• Sterke bekendheid met klantenservice software, CRM-systemen en procesverbetering. Je begrijpt effectieve service-operaties en bent comfortabel met hands-on werken met bestaande systemen.
• Het vermogen om data om te zetten in praktische beslissingen, terwijl je zowel de klantervaring als de behoeften van je team in het oog houdt.
• Sterke analytische vaardigheden en het vermogen om onafhankelijk dashboards en rapporten op te bouwen met behulp van klantenservicegegevens, trends te identificeren en bevindingen om te zetten in praktische verbeteringen.
• Uitstekende communicatie- en stakeholdermanagementvaardigheden, met ervaring in samenwerking over locaties en culturen heen.
• Vloeiend Engels; een extra Europese taal is een voordeel.
• Beschikbaarheid voor 38–40 uur per week en bereidheid om vijf dagen per week op locatie in Amsterdam te werken.
• Ervaring met het verbeteren van klantenserviceprocessen, samen met een praktisch begrip van automatiseringsmogelijkheden en de bereidheid om nieuwe tools te leren en implementeren.
• Een oprechte interesse in hands-on klantenservice management, inclusief het beoordelen en afhandelen van klantgevallen wanneer nodig. Je houdt van detail, neemt initiatief en volgt verbeteringen tot implementatie.

Voordelen:

• Een bruto jaarsalaris van €70.000 - €100.000, afhankelijk van relevante ervaring en senioriteit, plus vakantietoeslag.
• Een prestatiebonus mogelijkheid van 10%, waarvan 50% gekoppeld is aan teamresultaten en 50% aan afgesproken individuele projectdoelen.
• Een initiële arbeidsovereenkomst van 12 maanden, met een voorkeur voor een start zo snel mogelijk.
• Een kledingvergoeding en een korting van 40% voor medewerkers op de producten van het merk.
• Een trainingsprogramma van een week over producten en het merk in Antwerpen.
• Eigen verantwoordelijkheid en ruimte om betekenisvolle beslissingen te nemen, je team te ontwikkelen en klantenservice-operaties in een internationale omgeving te verbeteren.