Customer Excellence Manager & MT-lid

Verderzorgen is de gezamenlijke visie van Bosman & MediReva. Het betekent luisteren, begrijpen wat iemand nodig heeft en vooruitdenken om oplossingen te bieden die écht verschil maken. Daarom zoeken we geen manager die de dagelijkse operatie bewaakt, maar een visionair leider die de toekomst van onze klantcontactorganisatie vormgeeft. Iemand die een inspirerende visie ontwikkelt op Customer Excellence, innovatie omarmt en de verbindende schakel vormt tussen mensen, processen, data en technologie.

Bij Bosman & MediReva draait alles om de mens achter de zorgvraag. We zijn er voor mensen die leven met een chronische aandoening, zodat zij hun dagelijks leven kunnen blijven vormgeven op de manier die bij hen past. Niet tegenover hen, maar náást hen. Verderzorgen is voor ons tijd hebben voor oprechte, persoonlijke aandacht. Want iedere mens is uniek, met een eigen verhaal en eigen behoeften. Daarom staat de klantreis bij alles wat we doen centraal en speelt onze klantcontactorganisatie daarin een cruciale rol. Of het contact nu online of offline plaatsvindt: we willen dat mensen zich welkom, gehoord en geholpen voelen.

Tegelijk weten we: vertrouwen begint bij zorgvuldigheid. We gaan met de grootste zorg om met de gegevens van onze klanten en werken strikt volgens de geldende privacywetgeving en interne compliance-richtlijnen. Want Verderzorgen is ook: doen wat je zegt en zeggen wat je doet. Daarnaast werken we samen aan vooruitgang. We zetten slimme technologieën, zoals AI-ondersteuning, in waar dat passend is. Dat doen we niet om afstand te creëren of kosten te besparen, maar juist om dichter bij de individuele klant te staan. Technologie die de zorg niet alleen slimmer, maar ook menselijker maakt.

We zoeken een visionair die verder kijkt dan de grenzen van één afdeling of vakgebied. Je overziet de volledige customer journey, doorgrondt complexe vraagstukken en weet strategie te vertalen naar concrete resultaten. Je hoeft niet zelf jarenlang op een klantcontactafdeling te hebben gewerkt, maar begrijpt wat goede klantbediening vraagt en maakt je de inhoud snel eigen. Je brengt mensen en belangen bij elkaar, durft richting te bepalen en weet een organisatie in beweging te krijgen. Je standplaats is Eindhoven, maar je bent regelmatig te vinden op onze andere locaties in Maarssen, Sittard en Maastricht. Verderzorgen doe je immers niet vanachter een bureau, maar dáár waar het gebeurt.

Je maakt deel uit van het strategisch managementteam, samen met de directie, en hebt daarmee directe invloed op de koers van Bosman & MediReva.

Over de functie

• Regie op klantbeleving én performance: Je bent eindverantwoordelijk voor de ontwikkeling, uitvoering en continue verbetering van onze klantcontactstrategie. Medewerkerstevredenheid, commerciële resultaten en een hoge NPS - jij weet ze op een natuurlijke manier met elkaar te verbinden. Je geeft direct leiding aan onze Managers klantcontact en onze Manager Klantcontact Zorgprofessionals. Samen met hun teams (400+ medewerkers) zorg je ervoor dat we elke dag excellente, persoonlijke service leveren, tegen verantwoorde operationele kosten.
• Leiderschap en change: Je combineert duidelijke, resultaatgerichte sturing met oprechte aandacht voor de mens. Je bouwt verder aan een professionele, lerende organisatie waarin medewerkers eigenaarschap tonen, zich sterk betrokken voelen en samenwerken over locaties heen. Een organisatie waarin we elke dag een beetje beter willen worden dan gisteren, want ook dat is Verderzorgen.
• Data- en procesgedreven verbeteren: Je gebruikt data, KPI's en klantfeedback, denk aan NPS, CES, doorlooptijden en bereikbaarheid, om inzichten te vertalen naar structurele verbeteringen in processen, systemen en werkwijzen. Je initieert, stimuleert en borgt verbeterprogramma's die klanttevredenheid én operationele excellentie verhogen, en die bijdragen aan efficiënte, kostenbewuste dienstverlening. Bij jou gaan menselijke zorg en slimme technologie hand in hand.
• Strategische gesprekspartner: Je rapporteert rechtstreeks aan de Operationeel Directeur en bent onderdeel van het strategisch managementteam. Je vertegenwoordigt de stem van de klant bij organisatiebrede besluiten en bent een stevige gesprekspartner voor directie en collega's in het MT. Je durft bestaande werkwijzen ter discussie te stellen, brengt een eigen visie in en weet verschillende belangen samen te brengen. Je bent pragmatisch, beïnvloedt zonder te forceren en zet ideeën om in concrete acties. Ook naar buiten toe kun je het gezicht zijn van Customer Excellence en de visie van Bosman & MediReva uitdragen.

Verderzorgen is het lef hebben om het anders te doen. Niet wachten tot het systeem verandert, maar zelf zaken in beweging brengen. Als jij denkt: daar wil ik aan bijdragen, dan komen we graag met je in contact.

Jouw belangrijkste verantwoordelijkheden:

• Ontwikkelen, uitrollen en continu aanscherpen van de overall klantcontactstrategie en doelstellingen, met focus op een warme, persoonlijke klantbeleving én sterke performance;
• Realiseren en monitoren van KPI's op het gebied van klanttevredenheid (o.a. NPS), kwaliteit, bereikbaarheid, productiviteit, medewerkerstevredenheid en gezonde operationele kosten;
• Initiëren en aansturen van verbeter- en verandertrajecten binnen de (online en offline) klantcontactorganisatie, zoals procesoptimalisatie, digitalisering, slimme inzet van AI, selfservice;
• Borgen van uniforme werkwijzen, processen en kwaliteitsstandaarden over alle locaties heen, met ruimte voor lokale nuances waar dat de klant ten goede komt;
• Opstellen en beheren van budgetten voor de klantcontactorganisatie in lijn met de strategische doelen van Bosman & MediReva. Fungeren als stevige sparringpartner voor directie en MT op het gebied van klantbeleving en klantstrategie.

Wat vragen wij van jou

• Je bent een ervaren leider die strategisch inzicht combineert met ondernemerschap en daadkracht. Je kunt boven de dagelijkse operatie uitstijgen, maar weet ook hoe je plannen omzet in resultaten. Je begrijpt de dynamiek van een complexe organisatie en hebt de ambitie om op strategisch niveau het verschil te maken.
• Je beschikt over wo-werk- en denkniveau en kunt complexe vraagstukken snel doorgronden, verbanden leggen en een heldere koers bepalen.
• Je hebt ruime ervaring in een senior leidinggevende rol en hebt aantoonbare eindverantwoordelijkheid gedragen voor een omvangrijk organisatieonderdeel, grote teams of meerdere leidinggevenden; Je achtergrond kan liggen in klantcontact, Customer Experience, IT, digitalisering, operations of een ander relevant domein.
• Je begrijpt hoe mensen, processen en technologie samen de klantbeleving bepalen en maakt nieuwe inhoud snel eigen; Je hebt een sterk gevoel voor de klant en de customer journey.
• Je kijkt verder dan één afdeling en begrijpt hoe de verschillende onderdelen van een organisatie samen de totale klantbeleving vormen; Je hebt charisma en senioriteit, bent een stevige gesprekspartner op MT-niveau en weet mensen op verschillende niveaus te beïnvloeden en mee te nemen in verandering.
• Je bent analytisch, resultaatgericht en besluitvaardig. Je hebt ervaring met data, KPI's en verandertrajecten en weet inzichten om te zetten in concrete verbeteringen; Je bent ondernemend en pragmatisch. Je hebt een duidelijke visie, durft positie in te nemen en bent tegelijkertijd flexibel genoeg om oplossingen te vinden die passen bij de praktijk.
• Je neemt initiatief en wacht niet tot anderen in beweging komen. Affiniteit met de zorg of met medische hulpmiddelen is een mooie plus. Ervaring in een familiebedrijf of een vergelijkbare ondernemende omgeving helpt je om onze cultuur, korte lijnen en betrokkenheid snel te begrijpen.

Wat bieden wij jou

• Een sleutelrol in een organisatie met een duidelijke maatschappelijke betekenis;
• De kans om een groeiende klantcontactorganisatie verder vorm te geven en naar een hoger niveau te brengen;
• Een plek in het strategisch managementteam, met directe invloed op de koers van Bosman & MediReva;
• Professionele en betrokken collega's, met veel passie voor patiënten en zorgverleners;
• Een marktconform salaris en goede secundaire arbeidsvoorwaarden, passend bij de zwaarte van de functie;
• Ruimte voor persoonlijke ontwikkeling en opleiding.

Daarnaast bieden we onder andere de volgende secundaire arbeidsvoorwaarden aan:

• 30 vakantiedagen per jaar op basis van een 40-urige werkweek;
• Een solide pensioenregeling, waarbij wij 75% van de premie vergoeden;
• Een lease-auto;
• Een bosnusregeling.

Solliciteren

Ben jij de Customer Excellence Manager die wij zoeken bij Bosman & MediReva? Solliciteer dan vandaag nog! We kijken ernaar uit om te ontdekken hoe jij met jouw ervaring en visie onze klantbeleving verder kunt brengen. We plannen graag een gesprek voor je in met Renate Lukassen (Operationeel Directeur) en Michael Allewelt (Algemeen Directeur). Een assessment maakt onderdeel uit van de sollicitatieprocedure. Na deze stap volgt er een meeloopmoment op de afdeling(en) om een zo compleet mogelijk beeld te krijgen van de rol en onze organisatie. Als laatst volgt de arbeidsvoorwaardelijke afwikkeling en de aanvraag van de VOG. Vanaf dat moment kun je starten in deze nieuwe rol binnen Bosman & MediReva.