Manager, Customer Success Managers in Amsterdam

Deze positie is vermeld namens een partnerbedrijf, dat alle aanvragen en volgende stappen beheert. Onze partner is op zoek naar een Manager Customer Success Managers, gevestigd in Nederland. Leid en ontwikkel een hoogpresterend Customer Success-team dat commerciële, enterprise- en strategische klanten in EMEA en APAC ondersteunt. Als Manager Customer Success Managers coach je een team van 4–6 Customer Success Managers, help je hen bij complexe verlengingen, verminder je churn en identificeer je kansen voor accountgroei. Je speelt een centrale rol in het verbeteren van klantbehoud, het versterken van accountgezondheid en het stimuleren van meetbare terugkerende omzetresultaten.

Je werkt nauw samen met Sales, Support, Customer Engineering en Productteams om operationele barrières te verwijderen en de processen die klantensucces ondersteunen te verbeteren. Je stelt ook betrouwbare prognosepraktijken vast, verbetert teamplaybooks en zorgt ervoor dat klantfeedback de bedrijfsprioriteiten informeert. Deze volledig remote leiderschapskans is ideaal voor een samenwerkende, data-gedreven professional die gedijt in een snel veranderende B2B SaaS-omgeving.

Verantwoordelijkheden:

• Leiden, coachen en ontwikkelen van een team van 4–6 Customer Success Managers in EMEA en APAC door middel van regelmatige één-op-één gesprekken, teamsessies en tijdige, constructieve feedback.
• Ondersteunen van CSM's bij complexe verlengingsonderhandelingen, churnrisico's en accountuitbreidingsdiscussies, als hun eerste escalatiepunt fungeren.
• Interviewen, trainen en onboarden van nieuwe Customer Success Managers, waarbij een consistente inwerktijd en effectieve integratie in het team wordt gewaarborgd.
• Identificeren en proactief aanpakken van prestatiekloof, samenwerken met senior leiderschap wanneer extra ondersteuning of interventie nodig is.
• Monitoren van accountgezondheid in de portefeuille van het team, inclusief verlengingstijdlijnen, integratievoortgang, productgebruik, churnrisico's en potentiële downsells.
• Handhaven van nauwkeurige en realistische prognoses voor verlengingen en accountprestaties, risico's vroegtijdig escaleren en duidelijke aanbevelingen aan het leiderschap geven.
• Samenwerken met Sales om upsell- en cross-sell-kansen te identificeren, ontwikkelen en nastreven die bijdragen aan accountgroei.
• Verbeteren van Customer Success-processen, playbooks en documentatie met betrekking tot onboarding, accountplanning, verlengingsbeheer en klantgerichte materialen, waarbij benaderingen worden aangepast aan regionale behoeften.
• Zorgen voor nauwkeurige en consistente klantgegevens in Salesforce en Planhat ter ondersteuning van betrouwbare rapportage en geïnformeerde besluitvorming.
• De prioriteiten van het team vertegenwoordigen en klantfeedback communiceren naar Sales, Support, Customer Success Engineering en Productteams.
• Bepleiten van initiatieven die invloed hebben op jaarlijkse terugkerende omzet (ARR), klantbehoud en langetermijnwaarde van accounts.
• Een samenwerkende, verantwoordelijke teamcultuur bevorderen die gericht is op continue leren, behulpzaamheid en gedeeld succes.

Eisen:

• De ideale kandidaat heeft aanzienlijke ervaring in B2B SaaS Customer Success, bewezen mensenmanagementcapaciteiten en een sterke staat van dienst in het leveren van behoud en omzetresultaten.
• Je moet comfortabel zijn met het coachen van klantgerichte professionals, het beheren van complexe accounts en het gebruik van data en gestructureerde processen om de teamperformance te verbeteren.
• 5–8 jaar algemene ervaring in Customer Success, inclusief minimaal 1–2 jaar directe managementervaring in het leiden van Customer Success Managers of andere klantgerichte teams.
• Ervaring als Customer Success Manager in B2B SaaS, waarbij de volledige klantcyclus van onboarding tot adoptie, verlenging en uitbreiding wordt beheerd.
• Ervaring in technologie, fraudepreventie of cybersecurity is zeer gewenst.
• Aangetoonde successen in het helpen van een team bij het behalen van net revenue retention (NRR) en gross revenue retention (GRR) doelen, terwijl nauwkeurige prognoses worden gehandhaafd.
• Bewezen vermogen om Customer Success-processen en playbooks te verbeteren, met meetbare verbeteringen in teamperformance of klantresultaten.
• Ervaring met het ondersteunen van klanten in EMEA; ervaring met het beheren van teams of accounts over meerdere tijdzones is een voordeel.
• Bekendheid met Customer Success-platforms zoals Planhat of Gainsight, evenals Salesforce en Zendesk.
• Uitstekende communicatieve vaardigheden, met het vertrouwen om gesprekken te leiden met technische contacten, operationele teams en uitvoerende belanghebbenden.
• Vermogen om effectief te werken in een volledig remote, asynchrone omgeving met behulp van tools zoals macOS, Slack, Google Workspace en Zoom.
• Bekwaamheid met AI-tools, idealiter Claude en Gemini, om de productiviteit te verbeteren en het dagelijks werk te stroomlijnen.
• Bereidheid om te reizen voor klantbijeenkomsten en bedrijfsevenementen indien nodig.
• Een teamgerichte mindset, sterke verantwoordelijkheid en een toewijding aan continue leren, behulpzaamheid en professionele groei.

Voordelen:

• Competitieve, geografisch aangepaste compensatie op basis van ervaring, expertise en werklocatie.
• Verenigd Koninkrijk salarisbereik: $85,000–$98,000 basissalaris, met on-target earnings (OTE) van $102,000–$118,000.
• Breder EMEA salarisbereik: $55,000–$98,000 basissalaris, met OTE van $66,000–$118,000, afhankelijk van locatie.
• Volledig remote werkomgeving met mogelijkheden om samen te werken met internationale teams.
• Kans om een gedistribueerd Customer Success-team te leiden en te ontwikkelen dat commerciële, enterprise- en strategische klanten ondersteunt.
• Blootstelling aan innovatieve apparaatintelligentie en technologie voor online fraudepreventie.
• Samenwerkende, inclusieve werkplek die diverse perspectieven waardeert en professionele ontwikkeling aanmoedigt.
• Kans om invloed uit te oefenen op klantbehoud, omzetgroei en cross-functionele bedrijfsprioriteiten.
• Reismogelijkheden voor klantbijeenkomsten en bedrijfsevenementen.