In één oogopslag
- Taken: Leid een team van 7 Service Desk Analysts en zorg voor uitstekende klantenservice.
- Bedrijf: Euronext, de toonaangevende Europese kapitaalmarkt infrastructuur.
- Voordelen: Competitief salaris, professionele ontwikkeling en een inclusieve werkomgeving.
- Overige informatie: Flexibele werktijden en mogelijkheden voor groei binnen een dynamische organisatie.
- Waarom deze baan: Maak impact door processen te verbeteren en klanttevredenheid te verhogen.
- Kwalificaties: 5+ jaar ervaring in IT-support en 2-3 jaar in people management.
Het verwachte salaris ligt tussen 56700 - 69300 € per jaar.
Als Service Desk Manager leid je een team van 7 Service Desk Analysts en zorg je voor de levering van hoogwaardige eerste- en tweedelijns ondersteuning voor de iBabs product suite. Je bent een hands-on leider die comfortabel is met het uitvoeren van operationele activiteiten wanneer nodig, terwijl je toezicht houdt op de team prestaties, resource planning en servicekwaliteit.
Je werkt nauw samen met de Service Manager en cross-functionele stakeholders om een efficiënte ondersteuningsoperatie, continue procesverbetering en een uitstekende klantervaring te waarborgen. Daarnaast fungeer je als het primaire escalatiepunt voor klanten en los je complexe of gevoelige problemen professioneel op.
Belangrijkste verantwoordelijkheden:
- Teamleiding: coach en ontwikkel het Service Desk team om hoge prestaties te waarborgen. Beheer prestaties, opleidingsbehoeften, betrokkenheid en resource planning.
- Operationele uitvoering & Operationele excellentie: Neem actief deel aan dagelijkse ondersteuningsactiviteiten, behandel telefoontjes en tickets samen met het team tijdens piektijden. Prioriteer tickets indien nodig. Zorg ervoor dat het team voldoet aan service level agreements (SLA's) en een hoog niveau van klanttevredenheid behoudt.
- Escalatiebeheer: Fungeer als het belangrijkste contactpunt voor klantescallaties en zorg voor snelle en effectieve oplossingen.
- Procesverbetering: Analyseer en verbeter continu incidentmanagementprocessen om efficiëntie en klanttevredenheid te verbeteren. Identificeer kansen om automatisering en AI te benutten om operaties te stroomlijnen, servicelevering te verbeteren en de productiviteit van het team te verhogen.
- Samenwerking & Afstemming: Werk nauw samen met de Service Manager om dagelijkse workflows, ticketdistributie en responstijden te optimaliseren.
- Kennisbeheer: Houd toezicht op functietests en de continue updating van technische documentatie door het team.
Vereisten:
- 5+ jaar ervaring in een Service Desk, Technische Ondersteuning of IT Operations omgeving.
- Minimaal 2-3 jaar ervaring in people management.
- Sterke kennis van incident-, probleem- en wijzigingsbeheerprocessen (ITIL).
- Geavanceerde probleemoplossende vaardigheden met een scherp oog voor detail en sterke escalatiebeheercapaciteiten.
- Ervaring met SLA's, KPI's en operationele rapportage.
- Bewezen vermogen om escalaties te beheren en klantvertrouwen te behouden tijdens kritieke incidenten.
- Sterke stakeholdermanagementvaardigheden.
- Vloeiend in het Nederlands en Engels is vereist.
Euronext is een werkgever die gelijke kansen biedt. We discrimineren niet op basis van ras, geslacht, leeftijd, burgerschap, religie, seksuele geaardheid, genderidentiteit of -expressie, handicap of enige andere wettelijk beschermde factor.
Manager Service Desk in Rotterdam werkgever: iBabs B.V.
Euronext is een uitstekende werkgever die een stimulerende en inclusieve werkomgeving biedt voor Service Desk Analysts. Met een sterke focus op persoonlijke ontwikkeling en de mogelijkheid om te leren van diverse expertisegebieden, kunnen medewerkers hun vaardigheden continu verbeteren. Daarnaast waardeert Euronext diversiteit en biedt het een cultuur van samenwerking en respect, wat bijdraagt aan een positieve werkervaring in een dynamische sector.
