In één oogopslag
- Taken: Leid klantbeleving en verbeter processen met de klant centraal.
- Bedrijf: BEERWULF, onderdeel van The HEINEKEN Company, gevestigd in Amsterdam.
- Voordelen: Competitief salaris, reiskostenvergoeding, thuiswerkvergoeding en 30 vakantiedagen.
- Overige informatie: Flexibele werkopties en mogelijkheden voor persoonlijke ontwikkeling.
- Waarom deze baan: Maak impact op klantbeleving en werk met innovatieve technologieën.
- Kwalificaties: Ervaring in klantenservice en sterke communicatieve vaardigheden.
Het verwachte salaris ligt tussen 63000 - 77000 € per jaar.
Company: BEERWULF (onderdeel van The HEINEKEN Company)
Locatie: Amsterdam - relocatie wordt niet ondersteund en alleen lokale kandidaten worden daarom overwogen.
Deadline voor sollicitaties: 11 september (let op, we kunnen de rol eerder sluiten als we voldoende sollicitaties ontvangen, dus stel het niet uit!)
Over BEERWULF: Bij Beerwulf maken we het gemakkelijk om vers gekoeld, pub-kwaliteit tapbier thuis te tappen. Onze topklasse thuis tapbiermachines, zorgvuldig geselecteerde vaten en unieke baraccessoires stellen klanten in staat om de perfecte pint in hun woonkamer, keuken of thuisbar te tappen.
Als Customer Experience (CX) & Process Lead ben je de autoriteit op het gebied van CX in alle markten, waarbij je processen bouwt en stroomlijnt met de klant centraal. Je vertegenwoordigt de 'Stem van de Klant' in strategische besluitvorming binnen Beerwulf, waarbij feedback en inzichten worden omgezet in tastbare verbeteringen in elke reis en elk contactpunt.
Je leidt cross-functionele, cross-departementale projecten die efficiëntie bevorderen, operationele werklast verminderen en klanttevredenheid verhogen. Door innovatie, AI en Service Design technieken toe te passen, identificeer en lever je kansen die zowel klantreizen als interne processen transformeren, en word je een expert waar andere afdelingen op kunnen vertrouwen. Je stelt frontline teams in staat, beheert belangrijke partners en tools, en creëert de kaders die een klantgerichte mindset binnen Beerwulf verankeren.
Jouw belangrijkste verantwoordelijkheden:
- Klantbeleving Eigenaarschap: Verantwoordelijk voor CX in alle markten.
- Faciliteren van sessies om interne processen binnen Customer Care te verbeteren, gebaseerd op Service Design methodologieën, en fungeren als bron van expertise voor andere afdelingen.
- Faciliteren van sessies binnen Beerwulf om duidelijke procesontwerpen te implementeren voor elke service met klantcontactpunten, waardoor last-minute wijzigingen en slechte implementatie worden verminderd.
- Vertegenwoordigen van Customer Care in S&OE vergaderingen, implementeren van feedbackloops en pleiten voor de Stem van de Klant.
- Kaarten en bezitten van alle klantreizen, zorgen voor cross-departementale afstemming.
- Bouwen van kaders zodat klantfeedback systematisch aan de juiste teams wordt geleverd en erop wordt gereageerd.
- Implementeren van sociale luisteroplossingen om real-time klantgevoel vast te leggen.
Budget & Financiële Impact:
- Besparingen realiseren door verbeterde deflectie via chatbot en e-mailautomatisering (toekomstige scope).
- Leverancier/tooling evaluatie – beheer Zowie ROI in lijn met operationele behoeften.
- Beheer van budgetten met betrekking tot Staffords, E-Care en WIK.
- Identificeren van kansen voor innovatie binnen Customer Care, met name door gebruik te maken van AI en automatisering.
- Gebruik maken van Service Design technieken (komende training) om oplossingen te evalueren en prioriteren, in samenwerking met cross-functionele teams.
Wie jij bent:
- Opleiding: Universitaire graad is gewenst.
- Ervaring: Sterke aangetoonde ervaring binnen Customer Care / Klantbeleving.
- Praktische instelling en hands-on mentaliteit.
- Zelfverzekerd opereren met ambiguïteit en beperkte structuur.
- Comfortabel in het nemen van eigenaarschap en het zelfstandig aansteken van resultaten.
- Niet bang om uit te dagen, te beïnvloeden of mensen te vertellen wat er moet gebeuren wanneer dat nodig is (moet comfortabel zijn met het vertegenwoordigen van de 'stem van de klant' binnen het bedrijf).
- In staat om samen te werken met verschillende afdelingen.
- Taal: Engels (vloeiend in spreken en schrijven).
Wat bieden wij jou?
- Een bruto maandsalaris variërend van €3.461 tot €4.327, afhankelijk van jouw ervaring en expertise.
- Reiskostenvergoeding: NS business card met volledige terugbetaling van jouw woon-werkverkeer als je meer dan 10 KM van het kantoor woont of vergoeding van €0,27 per kilometer tot 60KM per dag voor een retourreis (parkeerplaatsen op eigen kosten).
- Thuiswerkvergoeding: ontvang een thuiswerkvergoeding van €2,35 netto voor elke volle dag dat je thuiswerkt.
- Spaardeposito: Mogelijkheid om deel te nemen aan het Heineken Spaarfonds waar je jaarlijks 3,75% rente krijgt.
- Verlofdagen: 30 dagen op fulltime basis.
- Werken vanuit het buitenland: Mogelijkheid om tot 4 weken per jaar op afstand te werken (in lijn met het Beerwulf Werk Vanuit Het Buitenland Flexbeleid).
- Gezondheid: Om gezond te blijven, bieden we een sportschoolkorting van 25% bij TrainMore. Dit is een grote sportschoolketen met locaties in de grotere steden van Nederland. Bovendien kunnen we een korting van 5% aanbieden bij Zilveren Kruis, omdat Heineken onze belangrijkste investeerder is.
- Pensioen: Ons pensioenfonds is Detailhandel Pensioen. De totale bijdrage aan het fonds is 24,75% voor 2025. 18,5625% wordt door Beerwulf bijgedragen, en 6,1875% wordt van jouw bruto salaris afgetrokken (voor belastingen).
- Lunch: Toegang tot de Heineken kantine waar warme maaltijden, sandwiches, snacks en drankjes te koop zijn.
Customer Experience & Process Lead werkgever: Heineken
Als werkgever bieden wij een stimulerende werkomgeving in het hart van Amsterdam, waar je als Servicemonteur de kans krijgt om je technische vaardigheden verder te ontwikkelen en bij te dragen aan de tevredenheid van onze horecapartners. Met een focus op teamwork en klantgerichtheid, zorgen we voor een cultuur waarin jouw inbreng gewaardeerd wordt en waar je volop mogelijkheden hebt voor persoonlijke groei en ontwikkeling. Daarnaast bieden we een aantrekkelijk salaris en flexibele werktijden, zodat je werk en privéleven goed kunt combineren.
Hupjob Expertadvies🤫
Zo denken wij dat je Customer Experience & Process Lead kunt binnenhalen
✨Bouw jouw netwerk in de klantenservice!
Zoek naar lokale meet-ups of evenementen die zich richten op klantgerichtheid en service. Dit is een geweldige manier om connecties te maken met professionals in het veld en misschien zelfs directe leads voor je volgende rol als Customer Experience & Process Lead bij Heineken!
✨Neem deel aan online fora en communities
Word actief in online groepen, zoals die op Facebook of LinkedIn, waar mensen in de klantenservice samenkomen. Deel je ervaringen en vragen, en laat je zien als iemand die bereid is om te leren en te helpen. Dit kan deuren openen naar functies als Customer Experience & Process Lead.
✨Focus op klantgerichtheid in gesprekken
Laat in je gesprekken met recruiters en tijdens netwerkgesprekken zien hoe jij klantgericht denkt. Deel voorbeelden van hoe je in het verleden problemen hebt opgelost of klanten hebt geholpen. Dat laat zien dat je echt passie hebt voor de klantenservice, ideaal voor Customer Experience & Process Lead.
✨Kijk op onze website!
We hebben regelmatig vacatures voor full-time klantenservice medewerkers. Vergeet niet om regelmatig onze website te checken en applicaties in te dienen, zodat we jou misschien wel binnenkort welkom kunnen heten bij Heineken als Customer Experience & Process Lead!
Wij denken dat je deze vaardigheden nodig hebt om als Customer Experience & Process Lead te schitteren
Een paar tips voor je sollicitatie 🫡
Laat jouw communicatieve vaardigheden zien:In de klantenservice draait alles om communicatie. Zorg ervoor dat je in je CV en motivatiebrief benadrukt hoe jij effectief en klantvriendelijk kunt communiceren. Noem specifieke situaties waarin je problemen hebt opgelost of klanten tevreden hebt gesteld.
Vermeld relevante ervaring:Heb je eerder in de klantenservice gewerkt? Of misschien heb je in een andere rol klantcontact gehad? Vergeet niet om deze ervaringen te noemen in je sollicitatie, zodat we zien dat je bekend bent met de uitdagingen en verwachtingen in deze sector!
Toon je leergierigheid:Aangezien dit een fulltime rol is, willen we graag zien dat je bereid bent om nieuwe vaardigheden te leren en deze snel op te pikken. Laat in je motivatiebrief weten hoe je jezelf blijft ontwikkelen en welke trainingen je hebt gevolgd die relevant zijn voor klantenservice.
Laat je passie voor klanttevredenheid doorschemeren:Bij Heineken draait alles om het verbeteren van de klantenervaring. Laat je enthousiasme voor het helpen van klanten terugkomen in je sollicitatie. Dit is een kans om te tonen dat je meer bent dan alleen een werknemer; je wilt bijdragen aan een geweldige service!
Zo bereid je je voor op een sollicitatiegesprek bij Heineken
✨Ken de Klant Scenario's
In een klantenservice rol draait alles om de klant. Bereid je voor op voorbeelden van hoe je omgaat met lastige klanten of situaties. Denk na over situaties waar je je communicatieve vaardigheden of probleemoplossend vermogen hebt ingezet.
✨Tools van de Branche
Zorg dat je bekend bent met de tools en software die vaak in klantenservice worden gebruikt. Dit kan CRM-systemen zijn of chatbots. Als je hier ervaring mee hebt, laat dat dan zien; dat maakt je aantrekkelijker voor Heineken!
✨Toon je Enthousiasme voor Klantenservice
Omdat het een fulltime rol is, willen ze zeker weten dat je echt passie hebt voor klantenservice. Vertel waarom je deze functie zo leuk vindt en hoe je wilt bijdragen aan het verbeteren van de klantervaring bij Heineken.
✨Oefen met Rolspellen
Tijdens interviews voor klantenservice functies kom je waarschijnlijk in een rolspel terecht. Oefen met een vriend hoe je op klantvragen of klachten reageert. Dit helpt je om zelfverzekerd over te komen en je vaardigheden te demonstreren.
