In één oogopslag
- Taken: Leid het team dat de kwaliteit en prestaties van klantenservice beheert.
- Bedrijf: Een toonaangevend bedrijf in de klantenservice met een inclusieve cultuur.
- Voordelen: Flexibele werkuren, 25 vakantiedagen en kortingen op producten.
- Overige informatie: Ontwikkelingsmogelijkheden in een ambitieus internationaal team.
- Waarom deze baan: Verbeter de klantervaring en maak impact in een dynamische omgeving.
- Kwalificaties: Bachelor in bedrijfsadministratie en 3+ jaar ervaring in klantenservice.
Het verwachte salaris ligt tussen 41850 - 51150 € per jaar.
Dit is een tijdelijke rol van 6 maanden. De Supervisor Customer Care, Quality & Performance Management maakt deel uit van het Customer Care EMEA-team en rapporteert aan de Manager Quality & Performance Management. Deze rol is verantwoordelijk voor het leiden van de dagelijkse operatie van het Quality & Performance Management-team, waarbij ervoor wordt gezorgd dat escalaties, kwaliteitsactiviteiten en prestatiemonitoring efficiënt, nauwkeurig en in lijn met de zakelijke verwachtingen worden afgehandeld. De functie speelt een sleutelrol in het verbeteren van de klantervaring door toezicht te houden op hoge klachten, CSAT en kwaliteitsresultaten, en door terugkerende problemen te identificeren die moeten worden aangepakt in de bredere waardeketen.
De Supervisor werkt ook nauw samen met interne belanghebbenden en partner Contact Center-teams om consistente werkmethoden te ondersteunen, de prestaties van agenten en Back Office te versterken en continue verbetering in casushandling en servicekwaliteit te stimuleren.
Verantwoordelijkheden
- Leiden, organiseren en prioriteren van de dagelijkse activiteiten van het Quality & Performance Management-team, waarbij ervoor wordt gezorgd dat het werk nauwkeurig, efficiënt en in lijn met de zakelijke verwachtingen wordt voltooid.
- Coördineren van kwaliteitsborging, kwaliteitscontrole en prestatiemonitoringactiviteiten, waarbij ervoor wordt gezorgd dat inzichten worden gebruikt om de servicekwaliteit, klantinteracties en operationele prestaties te verbeteren.
- Coachen en ondersteunen van het Quality & Performance Management-team en partner Contact Center Back Office-teams om de casushandling, kwaliteitsresultaten, afhandelingsduur en algehele prestaties te verbeteren.
- Nauw samenwerken met partner Contact Center-supervisors, eerste lijn managers, Training en andere interne belanghebbenden om kwaliteits- en CSAT-prestaties en terugkerende klantproblemen aan te pakken.
- Communiceren van relevante operationele updates, proceswijzigingen en bedrijfsinformatie naar interne en externe teams ter ondersteuning van consistente uitvoering van het werk.
- Identificeren van kansen om processen te verbeteren, klantfrictie te verminderen en de algehele klantervaring te verbeteren door middel van continue verbeterinitiatieven.
- Toezicht houden op de afhandeling van escalaties, hoge klantklachten, VIP-klachten en klantclaims, waarbij tijdige, consistente en passende oplossingen worden gegarandeerd, inclusief samenwerking met juridische zaken indien nodig.
- Optreden als aanspreekpunt voor dagelijkse operationele vragen van het Quality & Performance Management-team en andere Foot Locker-teams, waaronder juridische zaken, CX en Supply Chain.
Kwalificaties
- Bachelor's degree in bedrijfskunde, klantenservice of een gerelateerd vakgebied.
- 3+ jaar ervaring in DTC Klantenservice, Klantenservice of contactcenteroperaties, inclusief ervaring in kwaliteits- en prestatiemanagement of coaching.
- Sterk begrip van contactcenteroperaties, klantenservice KPI's, kwaliteitsmonitoring, CSAT-prestaties en escalatieafhandeling.
- In staat om teams te coachen, ondersteunen en beïnvloeden om de casushandling, kwaliteitsresultaten, productiviteit en klantervaring te verbeteren.
- Uitstekend georganiseerd, detailgericht en in staat om meerdere activiteiten te prioriteren in een snel veranderende omgeving.
- Zelfverzekerde communicator met uitstekende schriftelijke en mondelinge vaardigheden in het Engels en het vermogen om effectief samen te werken met interne belanghebbenden en externe partnerteams.
- Proactief en gericht op verbetering, met het vermogen om terugkerende problemen te identificeren, bestaande werkwijzen uit te dagen en procesverbeteringen te ondersteunen die klantfrictie verminderen.
- Klantgerichte teamspeler met een flexibele, positieve houding en een passie voor het leveren van een hoogwaardige klantervaring.
Voordelen
- Erkenning, inclusie en verbondenheid in een diverse omgeving.
- 25 vakantiedagen en flexibele werkmogelijkheden (hybride positie, op kantoor ~2 dagen per week).
- Medewerkerkorting op in-store en online producten.
- Casual Sneaker Cultuur.
- Leren & Gezondheids-/Welzijnsprogramma's.
- Carrièreontwikkeling en groei in een ambitieuze internationale team.
- Reiskostenvergoeding.
- Toegang tot premium welzijnsapps.
- Fietsplan en bijdrage aan sportschoolabonnement.
- Pensioenplan.
- Gediscussieerde collectieve gezondheidsplannen.
- Activiteiten georganiseerd door onze Sociale Commissie.
(T) Supervisor Customer Care, Quality & Performance Management in Utrecht werkgever: Footlocker
Foot Locker in Rotterdam biedt een dynamische werkomgeving waar teamwork en persoonlijke groei centraal staan. Als magazijnmedewerker krijg je de kans om bij te dragen aan een uitstekende winkelervaring, terwijl je profiteert van flexibele werktijden en een ondersteunende cultuur die jouw ontwikkeling stimuleert. Met een focus op organisatie en efficiëntie, biedt Foot Locker unieke voordelen zoals een collegiale sfeer en mogelijkheden voor doorgroeien binnen de detailhandel.
Hupjob Expertadvies🤫
Zo denken wij dat je (T) Supervisor Customer Care, Quality & Performance Management in Utrecht kunt binnenhalen
✨Verken lokale evenementen
Ga naar lokale banenmarkten of evenementen waar je bedrijven kunt ontmoeten die tijdelijk personeel zoeken, zoals Footlocker. Dit is een geweldige kans om face-to-face contacten te leggen en die persoonlijke connectie te maken!
✨Gebruik sociale media en communities
Doe mee aan Facebook-groepen of LinkedIn-groepen voor klantenservice banen. Hier worden vaak tijdelijke posities gepost en kun je in contact komen met anderen in de branche die misschien tips of leads hebben.
✨Wees actief in je zoektocht
Neem de tijd om bedrijven als Footlocker direct te benaderen. Bel of mail ze en vraag naar tijdelijke vacatures. Laat zien dat je enthousiast bent om te werken en vragen hebt over hun klantenservice.
✨Pas goed op je publiek profiel aan
Zorg ervoor dat je een professioneel profiel hebt op platforms waar bedrijven hun tijdelijke medewerkers vinden. Dit vergroot je zichtbaarheid. En vergeet niet, we moedigen je aan om je aan te melden via onze site voor een snel proces!
Wij denken dat je deze vaardigheden nodig hebt om als (T) Supervisor Customer Care, Quality & Performance Management in Utrecht te schitteren
Een paar tips voor je sollicitatie 🫡
Laat je communicatieve skills zien:In de klantenservice draait alles om het kunnen communiceren met klanten. Zorg ervoor dat je in je CV en motivatiebrief voorbeelden geeft van hoe jij vorige klanten hebt geholpen en jouw klantgerichtheid hebt laten zien. Dit is dé kans om jouw sociale vaardigheden te laten stralen!
Houd het tijdelijk:Bij een tijdelijke rol is het belangrijk om te benadrukken waarom je juist nu wilt werken. Leg uit in je motivatiebrief waarom deze specifieke kans bij Footlocker nu perfect voor jou is en hoe je snel van waarde kunt zijn voor het team.
Referenties maken het verschil:Wanneer je solliciteert voor een tijdelijk contract, kan het handig zijn om referenties of aanbevelingen van eerdere banen toe te voegen. Dit geeft ons meer vertrouwen in jouw vaardigheden en past goed bij de flexibele natuur van de rol.
Kort en krachtig:Zorg ervoor dat je sollicitatie beknopt en to the point is. Aangezien dit een tijdelijke rol betreft, willen we snel de essentie van jouw ervaring en motivatie zien zonder te veel poespas. Maak gebruik van duidelijke en krachtige taal in je documenten!
Zo bereid je je voor op een sollicitatiegesprek bij Footlocker
✨Ken de klant en de productlijn
In een klantenservice rol is het super belangrijk dat je goed begrijpt wie de klant is en wat ze nodig hebben. Neem de tijd om je te verdiepen in de producten of diensten van Footlocker. Dit helpt niet alleen bij je antwoorden, maar toont ook je inzet en interesse in de rol.
✨Simuleer klantgesprekken
Bereid je voor op praktische situaties die je kunt tegenkomen. Oefen met het beantwoorden van veelvoorkomende klantvragen of -klachten. Je zou zelfs kunnen vragen aan vrienden of familie om een paar rollenspellen te doen, zodat je je zelfvertrouwen kunt opbouwen voor het gesprek.
✨Focus op je leervermogen
Als het om een tijdelijke rol gaat, willen werkgevers vaak weten hoe snel je iets kunt oppakken. Benadruk in je antwoorden hoe snel je leert en je kunt aanpassen aan nieuwe situaties. Misschien heb je eerder in korte termijn functies gewerkt; deel je ervaringen!
✨Breng je empathisch vermogen naar voren
In klantenservice draait alles om verbinding maken met de klant. Denk na over momenten waarop jij hebt laten zien dat je empathie en begrip kunt tonen. Dit is niet alleen goed voor het interview, maar ook voor de praktische kant van de functie.
