Service Management Officer in Amsterdam

Zou je graag helpen bij het vormgeven en aansteken van een sterke Service Management Office in een organisatie die is gebouwd op stabiele leveringen, klanttevredenheid en continue verbetering? Als je ervaring hebt met servicemanagement, governance en prestatieopvolging, en je geniet van werken waar strategie en uitvoering samenkomen, dan ben jij misschien onze nieuwe collega in de SMO.

Waarom de rol belangrijk is

Festina groeit en levert bedrijfskritische SaaS-oplossingen aan de Nederlandse pensioenindustrie, waar we meer dan 30% van de Nederlandse bevolking op de achtergrond bedienen. Met meer klanten, implementatiepartners en parallelle leveringen is er behoefte aan een gemeenschappelijk en schaalbaar kader voor servicemanagement.

De SMO-functie zal:

• consistente processen, governance en duidelijke rollen over Service & Delivery waarborgen
• transparantie creëren door middel van KPI's, rapportage, risicobeheer en opvolging
• hoge kwaliteit in incident-, probleem-, wijzigings- en releasebeheer ondersteunen
• continue verbeteringen aandrijven en ervoor zorgen dat geleerde lessen worden omgezet in blijvende veranderingen
• een herhaalbare opzet vaststellen die kan worden opgeschaald over klanten, partners en markten

Je zult een belangrijke motor zijn in het professionaliseren en consolideren van onze servicemanagementpraktijk. Je werkt nauw samen met het leiderschapsteam van Service & Delivery, evenals met Product, Engineering, Kwaliteit & Testing, klanten en implementatiepartners.

Over de rol

Je bent verantwoordelijk voor het opzetten, ontwikkelen en onderhouden van het kader voor Festina’s Service Management Office. De rol combineert governance, procesontwikkeling, data en operationele opvolging, en fungeert als de schakel tussen dagelijkse servicelevering en managementtoezicht. Je moet in staat zijn om een gemeenschappelijke richting te definiëren terwijl je ook zorgt dat processen en beslissingen in de praktijk werken.

Je belangrijkste verantwoordelijkheden

• SMO-governance, rollen, besluitvormingsfora, cadans en escalatiepaden opzetten en onderhouden.
• Processen binnen incident-, groot incident-, probleem-, wijzigings-, release- en serviceverzoekbeheer standaardiseren en verbeteren.
• KPI's, SLA's, serviceprestaties, trends, risico's en verbeterinitiatieven definiëren en opvolgen.
• Management- en klantrapportages voorbereiden die een duidelijk, actiegericht overzicht van kwaliteit en prestaties bieden.
• Servicebeoordelingen, procesbeoordelingen, root cause follow-up en continue verbeterinitiatieven aandrijven.
• Zorgdragen voor afstemming tussen klantovereenkomsten, interne processen, toolondersteuning en daadwerkelijke levering.
• Audits, compliance en documentatie ondersteunen, en zorgen voor duidelijke procesverantwoordelijkheid en traceerbaarheid.
• Samenwerken met klanten en partners over gedeelde werkmethoden, interfaces, verantwoordelijkheden en operationele verwachtingen.

Wie ben jij?

Je hebt solide ervaring met IT-servicemanagement, service governance of een vergelijkbare rol in een complexe IT- of SaaS-organisatie. Je hebt gewerkt aan het opzetten of verbeteren van processen en governance-modellen, niet alleen het beheren van bestaande workflows. Je begrijpt de balans tussen governance en pragmatische uitvoering en kunt vooruitgang boeken over organisatorische grenzen heen.

Wat het meest belangrijk is om te slagen in de rol

• Je kunt strategie en vereisten vertalen naar eenvoudige, bruikbare processen en duidelijke volgende stappen.
• Je werkt op een gestructureerde en consistente manier met governance, data, opvolging en documentatie.
• Je kunt jezelf constructief uitdagen en betrokkenheid creëren zonder noodzakelijkerwijs directe lijnmanagementverantwoordelijkheid te hebben.
• Je communiceert duidelijk met specialisten, management, klanten en partners.
• Je bent analytisch en kunt prestatiegegevens en trends vertalen naar geprioriteerde verbeteringen.
• Je hebt een hands-on builder mindset en gedijt op het creëren van structuur in een gebied in ontwikkeling.
• Je identificeert risico's, afhankelijkheden en procesgaten vroegtijdig en volgt deze op.
• Je balanceert standaardisatie en controle met de behoefte aan snelheid, flexibiliteit en klantwaarde.
• Je bent bereid om binnen Nederland en naar Denemarken te reizen. Niet dagelijks, maar regelmatig.

Bovendien heb je

• Ervaring met ITIL-gebaseerde servicemanagementprocessen en bij voorkeur een relevante ITIL-certificering.
• Ervaring met KPI- en SLA-beheer, servicebeoordelingen, procesontwerp en continue verbetering.
• Ervaring met servicemanagementtools, bij voorkeur Jira en Confluence of vergelijkbare platforms.
• Sterke communicatieve vaardigheden in zowel het Nederlands als het Engels, wat effectieve samenwerking met onze klanten mogelijk maakt.
• Bij voorkeur kennis van SaaS, cloud, enterprise software of leveringen in gereguleerde industrieën.
• Bij voorkeur ervaring met klantgerichte leveringen en samenwerking met externe implementatie- of operationele partners.

Kort en krachtig

Als je wilt helpen bij het creëren van de gemeenschappelijke basis voor stabiele, transparante en schaalbare serviceleveringen, dan is dit de rol voor jou. Je zult de persoon zijn die processen, data en mensen verbindt, vooruitgang boekt over teams heen en ervoor zorgt dat governance wordt omgezet in echte verbetering. Hier krijg je de kans om een SMO-functie te vormen die een tastbaar verschil maakt voor klanten, collega's en de voortdurende groei van Festina.