Projectleider Implementatie CCaaS • Contactcenter, CRM & Systeemintegratie • Rijksoverheid in The Hague

Voor een organisatie binnen de Rijksoverheid zoeken wij een ervaren Projectleider Implementatie CCaaS die de invoering van een nieuw cloudgebaseerd contactcenterplatform leidt. Je verbindt ICT, leveranciers en de operationele organisatie en zorgt dat techniek, processen en medewerkers gereed zijn voor een gecontroleerde ingebruikname.

Rol & context

Binnen een omvangrijke klantcontactorganisatie wordt een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing geïmplementeerd om de telefonische dienstverlening, klantcontactprocessen en managementinformatie verder te professionaliseren. Daarnaast wordt de mogelijke invoering van een CRM-systeem verkend. Als projectleider ben je verantwoordelijk voor de volledige implementatie, van voorbereiding en inrichting tot testen, ingebruikname, nazorg en overdracht aan beheer.

Werkzaamheden

• Opstellen van een integraal projectplan met doelstellingen, resultaten, planning, begroting, capaciteit en afhankelijkheden.
• Inrichten van de projectorganisatie, inclusief verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes.
• Analyseren van bestaande werkwijzen, knelpunten en noodzakelijke veranderingen binnen de klantcontactorganisatie.
• Vertalen van organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen en toetsbare acceptatiecriteria.
• Coördineren van de inrichting van klantcontactprocessen, dossierbehandeling en overdrachtsprocessen.
• Bewaken van de inrichting van telefonische keuzemenu's, wachtrijen, routering en bereikbaarheid.
• Coördineren van vraagstukken rondom workforce management (WFM), kwaliteitsbewaking (QA) en opleidingen (L&D).
• Bewaken van KPI-definities, managementinformatie en rapportages.
• Coördineren van de technische inrichting van het CCaaS-platform en de integraties met CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen.
• Aansturen van interne specialisten, implementatiepartners en leveranciers op afspraken, resultaten en kwaliteit.
• Bewaken van planning, voortgang, risico's, afhankelijkheden en benodigde besluiten.
• Afstemmen met specialisten over privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit.
• Organiseren van functionele testen, integratietesten en gebruikersacceptatietesten.
• Coördineren van het oplossen en opnieuw testen van bevindingen.
• Organiseren van communicatie, gebruikersbetrokkenheid en opleidingen voor medewerkers en leidinggevenden.
• Voorbereiden van de ingebruikname, inclusief draaiboek, terugvalscenario, ondersteuning en besluitvorming.
• Coördineren van nazorg, overdracht aan beheer en proceseigenaren en evaluatie van de projectresultaten.
• Rapporteren over voortgang, risico's en benodigde besluiten aan de opdrachtgever.

Eisen

• Minimaal aantoonbaar hbo werk- en denkniveau.
• Aantoonbare kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder koppelingen tussen contactcenterplatformen en CRM-systemen.
• Aantoonbare ervaring met vergelijkbare opdrachten binnen grote organisaties, met meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming.
• Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcentrum- of klantenserviceorganisatie, waarbij je verantwoordelijk bent geweest voor het leiden van IT- en veranderprojecten.
• Minimaal 3 jaar aantoonbare kennis van en projectervaring met CCaaS-oplossingen.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift.
• Ervaring met een volledige implementatie van een CCaaS- of vergelijkbaar contactcenterplatform, van voorbereiding tot en met nazorg.
• Ervaring met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routering, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.
• Ervaring met het verbinden en laten samenwerken van technische en operationele teams.
• Ervaring met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname.
• Ervaring met stakeholdermanagement, het ophalen van organisatiebehoeften en het realiseren van een gedragen projectaanpak zonder formele hiërarchische bevoegdheden.

Pré’s

• Ervaring met CCaaS-implementaties binnen de Rijksoverheid of andere grote publieke organisaties.
• Kennis van contactcenterprocessen, callflows, routering en telefonieplatformen.
• Ervaring met CRM-integraties en complexe systeemlandschappen.
• Ervaring met workforce management, kwaliteitsbewaking en managementrapportages.
• Ervaring met leveranciersmanagement en multidisciplinaire implementatieteams.
• Kennis van privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit.
• Resultaatgerichte en besluitvaardige werkhouding.
• Stressbestendigheid en flexibiliteit.
• Proactieve houding en sterk initiatief.
• Uitstekende communicatieve en organisatorische vaardigheden.

Praktische informatie

• Start: zo spoedig mogelijk, in overleg.
• Looptijd: initieel tot december 2026, met optie op verlenging.
• Uren: 36-40 uur per week.
• Locatie: Den Haag, hybride werken mogelijk.
• Soort opdracht: payrolling.
• Reageren t/m: 2 november 2026, 21:00 uur.
• Kenmerk DC&I: 202610206.