In één oogopslag
- Taken: Analyseer en verbeter klantcontactprocessen voor een nieuwe CCaaS-oplossing.
- Bedrijf: DC Engineers, dé intermediair voor overheidspersoneel.
- Voordelen: Flexibele werkuren, deels thuiswerken mogelijk, en een dynamische werkomgeving.
- Overige informatie: Gedeeltelijke aanwezigheid in Utrecht en Den Haag vereist.
- Waarom deze baan: Maak impact in de publieke sector met innovatieve oplossingen voor klantcontact.
- Kwalificaties: WO-niveau en minimaal 5 jaar ervaring in klantcontactprocessen.
Het verwachte salaris ligt tussen 45000 - 55000 € per jaar.
Standplaats: UTRECHT
Duur: 23-11-2026 - 28-02-2027
Optie tot verlenging: Ja
Reageren voor: 30-10-2026
Opdrachtomschrijving:
De afdeling Telefonie staat aan de vooravond van de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing. Om de inrichting en implementatie van deze nieuwe omgeving succesvol te laten verlopen, is een gedetailleerde beschrijving en harmonisatie van processen, datadefinities en stuurinformatie noodzakelijk.
Voor deze opdracht zoekt de afdeling Telefonie een ervaren processpecialist / business consultant Klantcontact/contact center. De specialist brengt bestaande processen, werkwijzen, definities en informatiebehoeften in kaart, analyseert deze en vertaalt deze naar uniforme, toekomstbestendige procesbeschrijvingen die als basis dienen voor de inrichting van de nieuwe CCaaS-oplossing. De opdracht omvat zowel het beschrijven van de huidige situatie als het identificeren en uitwerken van noodzakelijke verbeteringen in processen, definities en stuurinformatie. Daarbij ligt de focus op het creëren van een eenduidige en hoogwaardige basis voor de toekomstige contactcenteromgeving.
De werkzaamheden bestaan onder andere uit:
- Inventariseren, analyseren en beschrijven van bestaande klantcontactprocessen.
- Uitwerken van inbound- en outbound contactstromen.
- Beschrijven van agentprofielen, skillstructuren, routeringsprincipes en IVR-structuren.
- Vastleggen van processen rondom capaciteitsmanagement, forecasting en personeelsplanning.
- Inventariseren, beschrijven en uniformeren van KPI-definities en prestatie-indicatoren.
- In kaart brengen van databronnen, datastromen en rapportageprocessen.
- Vastleggen van de informatiebehoeften van verschillende gebruikersgroepen.
- Opstellen van procesdocumentatie, werkinstructies en definities die gebruikt kunnen worden als input voor de implementatie van de nieuwe CCaaS-oplossing.
- Signaleren van inconsistenties, onvolledigheden en kwaliteitsproblemen in bestaande processen, rapportages en datadefinities.
- Formuleren van verbetervoorstellen ten behoeve van standaardisatie, datakwaliteit en sturing.
- Afstemmen met operationele medewerkers, teamleiders, planners, forecasters, kwaliteitsmedewerkers, controllers, analisten en overige stakeholders.
De kandidaat opereert als inhoudelijk specialist voor de afdeling Telefonie en heeft geen verantwoordelijkheid voor projectleiding, programmasturing of implementatiemanagement.
Beoogd resultaat:
- Gevalideerde IST-processen voor alle relevante klantcontactstromen.
- Ontworpen en afgestemde SOLL-processen voor de toekomstige contactcenterorganisatie.
- Processen sluiten aan op de vastgelegde klantreizen en routeringsprincipes (zover die al zijn uitgewerkt).
- Eenduidige KPI-, rapportage- en datadefinities inclusief governance en eigenaarschap.
- Gedocumenteerde databronnen, informatiestromen en systeemafhankelijkheden.
- Beschreven functionele uitgangspunten voor routing, workforce management, rapportages en kanaalinrichting.
- Procesdocumentatie die geschikt is als basis voor de inrichting van de nieuwe CCaaS-oplossing.
- Inzicht in benodigde integraties met o.a. WFM- en BI-oplossingen.
- Een samenhangend procesontwerp dat direct bruikbaar is als basis voor de inrichting en implementatie van de nieuwe CCaaS-oplossing.
Beschrijving team:
De afdeling Telefonie verzorgt de tweedelijns telefonische dienstverlening van Dienst Toeslagen aan burgers, intermediairs en ketenpartners. De afdeling behandelt complexe klantvragen, voert dossierbehandelingen uit, beoordeelt bewijsstukken en neemt waar nodig besluiten. Daarnaast draagt de afdeling bij aan een toegankelijke, rechtmatige en mensgerichte dienstverlening door complexe klantcontacten zoveel mogelijk direct af te handelen. Het contactcenter van de Belastingdienst voert de 1e lijnsdienstverlening in opdracht van Dienst Toeslagen uit. De afdeling is verantwoordelijk voor de regiefunctie op deze dienstverlening. De afdeling staat de komende jaren voor de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing, waarmee de telefonische dienstverlening en de inrichting van processen, data en stuurinformatie verder worden geprofessionaliseerd.
Bijzonderheden:
Deels thuiswerken is mogelijk. Omdat de 2 hoofdprocessen op verschillende locaties zitten, zal gedeeltelijke aanwezigheid in Utrecht en Den Haag nodig zijn. De indeling hiervan zal in overleg plaatsvinden.
Eisen:
- De aangeboden kandidaat beschikt over minimaal een WO-werk- en denkniveau. Dit is aantoonbaar door minimaal een afgeronde WO-opleiding of minimaal 6 jaar werkervaring in een soortgelijke functie.
- De kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het analyseren, beschrijven en/of verbeteren van processen.
- De kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met het beschrijven, analyseren en optimaliseren van contactcenterprocessen, waaronder inbound- en outbound klantcontactstromen, routering, IVR-structuren, skill-based routing en workforce management.
- De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het opstellen, vastleggen en standaardiseren van contactcenter-KPI's, stuurinformatie, rapportages, datadefinities en datastromen.
- De aangeboden kandidaat scoort minimaal 500 punten van het totaal aantal te behalen punten op kwaliteitswensen en competenties (=800 punten), waarvan minimaal 30 punten per competentie.
Wensen:
- De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het voorbereiden van een contactcenterorganisatie op de implementatie of migratie van een klantcontactsysteem, zoals een CCaaS-oplossing, CRM-systeem of vergelijkbaar platform.
- De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.
- De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het creëren van draagvlak voor nieuwe of gewijzigde processen, definities en werkwijzen bij operationele medewerkers, teamleiders en andere stakeholders binnen een contactcenteromgeving.
- De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten (binnen de Rijksoverheid), het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot gezamenlijk gedragen procesbeschrijvingen, definities en werkwijzen, waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden.
Alleen Nederlandstalige CV's aanbieden en kandidaten moeten native Nederlands kunnen spreken.
Voor deze opdracht mogen wij geen ZZP'ers aanbieden.
Uren: 40
Over de werkgever:
DC Engineers is dé intermediair voor overheidspersoneel. Uitgegroeid van specialisten in de inrichting van de openbare ruimte tot alle facetten binnen overheidsland. Bent u werkzaam binnen de overheid dan is DC Engineers geen onbekende naam voor u.
Vaardigheden:
Er is geen minimale opleiding vereist. Je beheerst Nederlands.
Contact Center proces-en dataspecialist/Business Analist 36u/w in Utrecht werkgever: DC ENGINEERS
DC Engineers biedt een stimulerende werkomgeving in Amsterdam, waar innovatie en samenwerking centraal staan. Als engineer maak je deel uit van een dynamisch scrumteam dat zich richt op het moderniseren van administratieve processen binnen de FIOD, met volop mogelijkheden voor persoonlijke ontwikkeling en groei. De cultuur is open en collegiaal, wat bijdraagt aan een positieve werkervaring en de kans om impact te maken in een belangrijke overheidsorganisatie.
Hupjob Expertadvies🤫
Zo denken wij dat je Contact Center proces-en dataspecialist/Business Analist 36u/w in Utrecht kunt binnenhalen
✨Creëer een indrukwekkend portfolio
Als freelance business intelligence specialist is je portfolio alles. Zorg ervoor dat je de projecten die je hebt gedaan goed documenteert en presenteert. Deel cases waar je waarde hebt toegevoegd met data-analyse of visualisaties. Dit laat potentiële klanten zien wat je kunt en helpt je om je expertise te tonen.
✨Word actief in online data-communities
Zoek naar platforms zoals Kaggle of lokale Meetup-groepen die specifiek gericht zijn op business intelligence. Door actief deel te nemen aan deze community's kun je niet alleen je netwerk uitbreiden, maar ook potentiële klanten ontmoeten. Deel je inzichten, help anderen en zorg ervoor dat mensen jou leren kennen als een expert in je vakgebied.
✨Bouw een solide netwerk op
Netwerken is cruciaal als freelancer. Ga naar evenementen in de business intelligence sector, zoals conferenties of workshops, waar je professionals en bedrijven kunt ontmoeten. Zorg ervoor dat je visitekaartjes of een digitale aanwezigheid hebt om de juiste contacten te leggen. Dit kan leiden tot nieuwe opdrachten en samenwerkingen.
✨Gebruik onze site om opdrachten te vinden
Bij StudySmarter hebben we regelmatig freelance mogelijkheden. Houd onze website in de gaten en solliciteer direct op opdrachten die je aanspreken. We hebben een groot netwerk dat kan helpen om je zichtbaar te maken voor potentiële klanten die zoeken naar talent zoals jij!
Wij denken dat je deze vaardigheden nodig hebt om als Contact Center proces-en dataspecialist/Business Analist 36u/w in Utrecht te schitteren
Een paar tips voor je sollicitatie 🫡
Je Portfolio is Cruciaal:Als freelance Business Intelligence specialist is je portfolio het bewijs van je skills. Zorg ervoor dat je een paar sterke projecten hebt die laten zien wat je kunt met data-analyse en visualisatie. Laat zien welke tools je hebt gebruikt, en welke impact jouw werk heeft gehad op voorgaande projecten.
Duidelijke Diensten en Tarieven:Wees upfront over je aangeboden diensten en tarieven in je aanvraag. Vermeld duidelijk welke specifieke BI-tools je beheerst en hoe je waarde toevoegt aan een bedrijf zoals DC ENGINEERS. Klanten willen weten wat ze kunnen verwachten, dus wees transparant!
Geef Voorbeelden van je Werk:Bij je sollicitatie is het een goed idee om concrete voorbeelden of casestudies toe te voegen. Dit laat zien dat je niet alleen theoretische kennis hebt, maar ook praktische ervaring. Link eventueel naar een online portfolio of recent werk dat aansluit bij de behoeften van DC ENGINEERS.
Demonstreer Je Zelfstandigheid:Als freelancer is het belangrijk om te laten zien dat je zelfstandig en proactief kunt werken. In je motivatiebrief kun je delen over eerder werk waar je projecten zelf hebt opgepakt en succesvol hebt afgerond. Dit laat zien dat je een betrouwbare partner bent voor DC ENGINEERS.
Zo bereid je je voor op een sollicitatiegesprek bij DC ENGINEERS
✨Ken je tools en technieken
Zorg ervoor dat je goed op de hoogte bent van de actuele BI-tools zoals Tableau, Power BI en SQL. Tijdens ons gesprek bij DC ENGINEERS kunnen ze je vragen naar je ervaring met deze tools en hoe je deze hebt toegepast in eerdere projecten. Heb voorbeelden klaar die jouw vaardigheden laten zien.
✨Portefeuille met impact
Als freelance kandidaat is je portfolio een van de belangrijkste dingen die je kunt meenemen. Zorg ervoor dat je niet alleen visuals hebt van je werk, maar ook concrete resultaten die je hebt behaald. Laat zien hoe jouw analyses bedrijven hebben geholpen om betere beslissingen te maken.
✨Focus op zelfredzaamheid en klantgerichtheid
Als freelancer bij DC ENGINEERS zullen ze waarschijnlijk willen weten hoe je zelfstandig werkt en hoe je de behoeften van klanten begrijpt. Bereid je voor met voorbeelden van momenten waarop je proactief naar oplossingen zocht en ervoor zorgde dat de klant tevreden was. Dit kan echt het verschil maken!
✨Vraag naar projectverwachtingen
We moeten ook voorbereid zijn op het stellen van vragen aan DC ENGINEERS. Vraag hen hoe ze hun BI-projecten structureren en wat de verwachtingen zijn van een freelancer zoals jij. Dit geeft je niet alleen inzicht in hun processen, maar toont ook je interesse in het werk dat je gaat doen.
