In één oogopslag
- Taken: Leid de ontwikkeling van proces- en servicesturing bij NS en verbeter de dienstverlening aan reizigers.
- Bedrijf: Werken bij de Nederlandse Spoorwegen, een organisatie die zich inzet voor duurzame mobiliteit.
- Voordelen: Hybride werkvorm, competitief tarief van €115 per uur, en mogelijkheden voor verlenging.
- Overige informatie: Een dynamische en multidisciplinaire werkomgeving met kansen voor professionele groei.
- Waarom deze baan: Maak impact op de klantbeleving en verbeter processen binnen een grote organisatie.
- Kwalificaties: Minimaal 5 jaar ervaring in programmamanagement en uitstekende beheersing van de Nederlandse taal.
Het verwachte salaris ligt tussen 115 - 115 € per uur.
Opdrachtgever: Nederlandse Spoorwegen (NS)
Organisatieonderdeel: RC Merk & Klantbinding
Standplaats: Utrecht
Werklocatie: Gebouw Laan van Puntenburg, Utrecht
Werkvorm: Hybride, circa 50% thuis en 50% op kantoor
Uren per week: 36 uur; 32 uur is optioneel
Initiële looptijd: 12 maanden
Verlenging: Mogelijk met maximaal 1 jaar
Maximale totale looptijd: 24 maanden
Maximumtarief: €115 per uur all-in, exclusief btw
Functieschaal: Schaal 61 (NS)
Opleidingsniveau: Minimaal hbo-/wo-werk- en denkniveau
Ervaringsniveau: Senior, minimaal 5 jaar relevante ervaring
Inzetvorm: Externe inhuur ZZP toegestaan: Ja
Deadline inschrijving: 3 november 2026
Selectiegesprekken: 10, 11 en 12 november 2026
Locatie selectiegesprekken: Utrecht
Screening: Achtergrondonderzoek na gunning
Korte samenvatting: Nederlandse Spoorwegen zoekt een ervaren Programmamanager Proces- en Servicesturing voor de verdere ontwikkeling en professionalisering van proces- en servicesturing binnen NS. Binnen het team FC Service wordt gewerkt aan het verbeteren van de dienstverlening aan reizigers en het versterken van de organisatorische samenwerking tussen klantbeleving, beleid, operatie, digitaal en IT.
Het doel is om domeinoverstijgende serviceprocessen en klantketens niet langer afzonderlijk en versnipperd te besturen, maar deze als samenhangend geheel te organiseren, monitoren en verbeteren. In de eerste fase wordt ondersteuning ingezet bij het ontwikkelen van de werkwijze en het opstellen van een eerste beeld van de procesvolwassenheid. De programmamanager stroomt gedurende deze fase in, bouwt mee aan de aanpak en neemt vervolgens een belangrijke rol in de verdere ontwikkeling.
Als Programmamanager Proces- en Servicesturing zorg je dat eigenaarschap, governance, rollen, verantwoordelijkheden en prestatiesturing niet alleen worden ontworpen, maar daadwerkelijk functioneren binnen de organisatie. Je werkt samen met proceseigenaren, productmanagers, product owners, operationele teams en andere stakeholders.
Achtergrond en aanleiding: Binnen NS bestaat behoefte aan een volwassen inrichting van proces- en servicesturing. De organisatie wil de huidige werkwijze ontwikkelen naar een structurele en bestuurbare capability waarmee domeinoverstijgende serviceprocessen effectief worden aangestuurd en verbeterd.
Huidige uitdagingen:
- Versnipperde sturing op serviceprocessen.
- Onduidelijkheden in eigenaarschap.
- Behoefte aan heldere rollen, verantwoordelijkheden en mandaten.
- Onvoldoende samenhang tussen verschillende serviceprocessen.
- Behoefte aan beter inzicht in procesvolwassenheid.
- Noodzaak voor structurele prestatiesturing.
- Verbeteringen die nog onvoldoende samenhangend worden georganiseerd.
- Afhankelijkheid van individuele medewerkers en tijdelijke inzet.
Gewenste situatie:
- Duidelijk eigenaarschap op domeinoverstijgende processen.
- Heldere governance en besluitvorming.
- Structurele sturing op prestaties en verbeteringen.
- Een gedeeld beeld van procesvolwassenheid.
- Samenhangende verbeterbacklogs.
- Betere verbinding tussen klantinzichten en procesprestaties.
- Duurzame borging binnen de reguliere organisatie.
Werkzaamheden:
- Ontwikkelen proces- en servicesturing.
- Meebouwen aan de aanpak en werkwijze voor Proces- en Servicesturing.
- Ontwikkelen van een samenhangende aanpak voor proces- en ketensturing.
- Structureren van de bestaande werkwijzen.
- Vertalen van organisatiebehoeften naar concrete verbetermaatregelen.
- Ontwikkelen van een herhaalbare werkwijze die op verschillende serviceprocessen kan worden toegepast.
- Doorontwikkelen van de aanpak op basis van praktijkervaringen.
- Zorgen dat proces- en servicesturing structureel binnen NS wordt verankerd.
Governance en eigenaarschap:
- Ondersteunen van proces- en service-eigenaren bij het ontwikkelen van hun eigenaarschap.
- Verduidelijken van rollen en verantwoordelijkheden.
- Vastleggen van mandaten.
- Organiseren van passende besluitvorming.
- Signaleren van onduidelijkheden in de governance.
- Oplossen van knelpunten in eigenaarschap.
- Bevorderen van samenwerking tussen verschillende organisatieonderdelen.
- Zorgen dat governanceafspraken daadwerkelijk worden toegepast.
Procesvolwassenheid en organisatieontwikkeling:
- Bijdragen aan het ontwikkelen van een eerste beeld van de procesvolwassenheid.
- Inzichtelijk maken van de huidige volwassenheid van processen.
- Identificeren van verbeterkansen en ontwikkelsteps.
- Ondersteunen van proceseigenaren bij verdere professionalisering.
- Begeleiden van organisatieverandering.
- Vertalen van volwassenheidsinzichten naar gerichte verbeteracties.
- Bewaken van de samenhang tussen procesontwikkeling en organisatieontwikkeling.
Prestatiesturing en continue verbetering:
- Inrichten van structurele prestatiesturing.
- Zichtbaar maken van procesprestaties en knelpunten.
- Verbinden van klantinzichten met operationele prestaties.
- Ondersteunen bij het ontwikkelen van verbeterbacklogs.
- Begeleiden van de uitvoering van verbetermaatregelen.
- Organiseren van een structureel ritme voor sturen, leren en verbeteren.
- Monitoren van de voortgang van verbeteracties.
- Stimuleren van continu verbeteren binnen de betrokken teams.
End-to-end ketensturing:
- Samenbrengen van partijen rondom domeinoverstijgende serviceprocessen.
- Analyseren van afhankelijkheden tussen verschillende organisatieonderdelen.
- Ondersteunen bij het oplossen van knelpunten in de samenwerking.
- Verbeteren van de samenhang tussen beleid, operatie, digitaal en IT.
- Zorgen voor een integraal beeld van klantketens.
- Bewaken van de prestaties van het totale end-to-end proces.
- Verbinden van verbetermaatregelen over meerdere teams en domeinen.
Stakeholdermanagement en veranderbegeleiding:
- Samenwerken met proceseigenaren en service-eigenaren.
- Afstemmen met productmanagers en product owners.
- Begeleiden van multidisciplinaire teams.
- Verbinden van verschillende belangen.
- Creëren van draagvlak voor nieuwe werkwijzen.
- Aanspreken van betrokkenen op gemaakte afspraken.
- Faciliteren van besluitvorming.
- Bevorderen van samenwerking zonder formele hiërarchische positie.
Kennisoverdracht en borging:
- Vastleggen van ontwikkelde werkwijzen.
- Overdragen van kennis aan betrokken teams.
- Ondersteunen bij de adoptie van nieuwe processen.
- Zorgen dat verantwoordelijkheden structureel worden belegd.
- Verminderen van afhankelijkheid van individuele medewerkers.
- Borgen van governance en prestatiesturing binnen de reguliere organisatie.
- Stimuleren van verdere zelfstandige doorontwikkeling.
Resultaten / Deliverables:
- Werkende aanpak Proces- en Servicesturing.
- Helder eigenaarschap.
- Governance en besluitvorming.
- Inzicht in procesvolwassenheid.
- Structurele prestatiesturing.
- Verbeterbacklogs en verbeteracties.
- Integrale ketensturing.
- Duurzame borging.
Kennisgebieden en methodieken:
- Proces- en servicemanagement.
- Governance en organisatieontwikkeling.
- Prestatiesturing en continue verbetering.
Eisen (knock-outcriteria):
- Minimaal hbo-/wo-werk- en denkniveau.
- Minimaal 5 jaar werkervaring in programmamanagement en verandering.
- Ruime aantoonbare ervaring met proces- en ketensturing.
- Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal.
- Aantoonbare ervaring met werken binnen een Agile omgeving.
- Ervaring met het ontwikkelen en implementeren van capabilities.
- Aantoonbare kennis van governance en prestatiesturing.
- Ervaring met het begeleiden van proceseigenaren en teams.
- Uurtarief maximaal €115 all-in, exclusief btw.
- Aanvraagspecifiek voorblad verplicht.
Wensen / Gunningscriteria:
- Ervaring met een vergelijkbaar Journey Management-systeem.
- Ervaring met ARIS, Confluence en andere proces-/journeysystemen.
Competenties:
- Analytisch vermogen.
- Structurerend vermogen.
- Praktische resultaatgerichtheid.
- Veranderkundig vermogen.
- Verbindend vermogen.
- Overtuigingskracht.
- Stakeholdermanagement.
- Organisatiesensitiviteit.
- Zelfstandigheid.
- Snel leervermogen.
- Communicatieve vaardigheden.
- Duurzame borging.
Positionering en verantwoordelijkheden:
De programmamanager werkt binnen het team FC Service van RC Merk & Klantbinding. De opdracht richt zich op het ontwikkelen van samenhangende, domeinoverstijgende proces- en servicesturing.
CV en verplicht voorblad: Het CV moet aantonen dat de kandidaat voldoet aan de gestelde minimumeisen.
Organisatie en werkomgeving: Nederlandse Spoorwegen verzorgt reizigersvervoer en werkt aan duurzame mobiliteit en betrouwbare dienstverlening.
(ZZP) Programmamanager Proces- en servicesturing in Utrecht werkgever: Continuous-Connect
Waternet is een uitstekende werkgever die zich inzet voor een duurzame toekomst in Amsterdam. Met een focus op creativiteit en samenwerking biedt het bedrijf een stimulerende werkomgeving waar medewerkers de kans krijgen om te groeien en impact te maken in de gemeenschap. De unieke voordelen van werken bij Waternet omvatten flexibele werkuren, mogelijkheden voor professionele ontwikkeling en een sterke teamcultuur die innovatie en betrokkenheid bevordert.
Hupjob Expertadvies🤫
Zo denken wij dat je (ZZP) Programmamanager Proces- en servicesturing in Utrecht kunt binnenhalen
✨Netwerken in management consultancy
Zoek contact met professionals via online platforms zoals LinkedIn, maar focus ook op lokale netwerkevenementen en conferenties binnen de consultancywereld. Dat zijn vaak de plekken waar je potentiële klanten of partners kunt ontmoeten!
✨Publiceer je expertise
Zorg ervoor dat je een online portfolio of blog hebt waar je je kennis en ervaringen deelt. Dit verhoogt je zichtbaarheid en positioneert je als een expert in de management consultancy. Denk aan het schrijven van artikelen over actuele trends of casestudies die je hebt opgelost.
✨Identificeer je niche
In de consultancy is het belangrijk om je te specialiseren. Bepaal welk vakgebied of type project je het leukst vindt en waar je de meeste impact kunt maken. Dit helpt niet alleen bij je marketing, maar trekt ook de juiste klanten aan.
✨Gebruik ons platform om je diensten aan te bieden
Maak gebruik van onze website om jezelf te profileren. Zorg ervoor dat je je diensten helder en professioneel presenteert, zodat mogelijke klanten jou gemakkelijk kunnen vinden en contact met je kunnen opnemen.
Wij denken dat je deze vaardigheden nodig hebt om als (ZZP) Programmamanager Proces- en servicesturing in Utrecht te schitteren
Een paar tips voor je sollicitatie 🫡
Vergeet je ervaringen niet!:Bij managementconsultancy draait alles om ervaring en vaardigheden. Zorg ervoor dat je jouw relevante projecten en consultancywerk goed beschrijft in je CV. Als je al met teams hebt gewerkt of resultaten hebt behaald voor klanten, zet dit dan helder neer om de impact van jouw werk te tonen.
Portefeuille is key!:Voor een freelance rol is je portfolio superbelangrijk. Laat zien wat je kunt door case studies of succesvolle projecten toe te voegen. Dit laat potentiële klanten zien hoe jij waarde toevoegt en wat ze van jou kunnen verwachten - dus denk goed na over hoe je je beste werk presenteert!
Vergeet je tarieven niet!:Als freelancer is het essentieel om transparant te zijn over je tarieven. Vermeld deze in je aanvraag, maar zorg ervoor dat je ook duidelijk maakt wat de klant voor deze investering terugkrijgt. Laat zien dat je de markt begrijpt en waarom jouw prijzen gerechtvaardigd zijn.
Jouw aanpak en visie:In je motivatiebrief kun je heel goed jouw aanpak en visie op consultancy delen. Wat maakt jouw manier van werken uniek? Hoe benader jij klantproblemen? Dit is je kans om te laten zien dat je niet alleen een consultant bent, maar ook een strategische partner voor organisaties. Vergeet niet je aanvraag via onze website in te dienen!
Zo bereid je je voor op een sollicitatiegesprek bij Continuous-Connect
✨Ken je case-skills
In managementconsultancy draait alles om het oplossen van complexe problemen. Bereid je voor op case-interviews waar je je analytische en probleemoplossende vaardigheden moet demonstreren. Oefen met verschillende soorten cases, zodat je snel en effectief kunt reageren tijdens het gesprek.
✨Pitch jezelf overtuigend
Als freelancer is het cruciaal om jezelf te kunnen verkopen. Bereid een sterke pitch voor waarin je niet alleen je ervaring en vaardigheden uiteenzet, maar ook laat zien wat je uniek maakt. Zorg ervoor dat je voorbeelden hebt van eerdere projecten die je hebt afgerond en hoe jouw bijdrage het verschil heeft gemaakt.
✨Weet wat de trends zijn
In de wereld van consultancy veranderen trends continu, dus zorg ervoor dat je op de hoogte bent van de laatste ontwikkelingen in de sector. Wees voorbereid om te discussiëren over hoe deze trends de verwachtingen van cliënten beïnvloeden en hoe jij hen kunt helpen om zich aan te passen.
✨Toon je netwerk
Als freelancer heb je vaak een netwerk van contacten die waardevol kunnen zijn voor je toekomstige projecten. Maak dit duidelijk in je interview door te benoemen met wie je hebt samengewerkt en hoe deze relaties jou in staat stellen om meer waarde te bieden aan je klanten. Dit kan je helpen om je geloofwaardigheid verder te versterken.
