In één oogopslag
- Taken: Leid een team dat klanten ondersteunt en verbeter de klantervaring.
- Bedrijf: Coda, een snelgroeiend bedrijf in digitale commerce met een diverse cultuur.
- Voordelen: 30 vakantiedagen, flexibele werktijden, gratis maaltijden en mentale gezondheidszorg.
- Overige informatie: Inclusieve werkomgeving met volop groeikansen en leuke teamactiviteiten.
- Waarom deze baan: Maak impact in een dynamisch team en verbeter de klantenservice wereldwijd.
- Kwalificaties: 3-5 jaar ervaring in klantenservice en teamleiding.
Het verwachte salaris ligt tussen 47700 - 58300 € per jaar.
Overzicht
Coda is een wereldwijde groeimotor voor commerce. We brengen krachtige mogelijkheden samen die mensen, digitale producten en betalingen verbinden via onze suite van vertrouwde digitale monetisatie- en distributieoplossingen. We hebben onlangs Recharge overgenomen, de toonaangevende prepaidbetalingen en digitale cadeaubonbedrijf in Europa, waardoor beide bedrijven zijn samengevoegd tot één organisatie met een breder bereik, diepere mogelijkheden in B2B- en B2C-commerce en een sterkere wereldwijde aanwezigheid.
Vandaag de dag zijn we een team van meer dan 600 mensen, die 57 nationaliteiten vertegenwoordigen op 23 locaties. We zijn gevestigd in Singapore met kantoren in Amsterdam, Dubai, Shanghai en andere hubs in Zuidoost-Azië. Onze B2B-activiteiten werken samen met uitgevers en merken om groei in verschillende markten te ondersteunen. We runnen Codapay voor lokale betalingsacceptatie en Custom Commerce voor directe webwinkels voor consumenten. We beheren catalogus-, prepaid- en distributiediensten die wereldwijd reiken, en we opereren de belonings- en incentivescapaciteiten van Giftcloud. We nemen de operationele complexiteit rond betalingen, belastingen en naleving op ons, zodat partners zich kunnen concentreren op groei.
Wat ga je doen?
- Leidinggeven, coachen en ontwikkelen van een team van 5 Customer Support Specialists.
- Definiëren, implementeren en continu verbeteren van de klantenservice-ervaring voor klanten en frontline agents.
- Verantwoordelijk voor de prestaties van de tweede lijn ondersteuning, inclusief KPI's zoals FCR, CPC, AHT, escalatietarief, oplostijd en kwaliteit van de kennisbasis.
- Zorgen voor duidelijke eigenaarschap, consistentie en verantwoordelijkheid in ondersteuningsprocessen en B2C-webwinkels.
- Beheren van tweede lijn escalaties, zorgen voor snelle, gestructureerde oplossingen en duidelijke communicatie.
- Leiden van incident- en uitvalbeheer op merkniveau, coördineren met CS Operations en cross-functionele teams.
- Identificeren van terugkerende problemen en operationele knelpunten, deze vertalen naar prioritaire verbeterinitiatieven met 1e lijn CS Operations.
- Bezit en onderhoud van de kennisbasis, zorgen voor nauwkeurigheid, bruikbaarheid en adoptie door frontline teams om FCR te verbeteren.
- Vertalen van complexe product- of beleidswijzigingen in duidelijke, uitvoerbare richtlijnen voor ondersteuningsteams.
- Bezit van Voice of Customer en Trustpilot-inzichten, feedback omzetten in uitvoerbare verbeteringen.
- Samenwerken met kwaliteits-, product-, engineering- en commerciële teams om herhaalde contacten te verminderen en CSAT, Trustpilot-scores en algehele ondersteuningskwaliteit te verbeteren.
Wat heb je?
- 3-5 jaar ervaring in klantenservice, CS-operaties, zakelijke samenwerking of service-ondersteuningsrollen.
- Ervaring met het leiden van teams.
- Duidelijk begrip van CS-metrics, workflows en schaaluitdagingen.
- Ervaring met nauwe samenwerking met product- en engineeringteams en interne belanghebbenden.
- Multi-brand, marktplaats of high-volume ondersteuningsomgevingen zijn een pluspunt.
- Operationeel geloofwaardig: begrijpt hoe frontline CS werkt.
- Gestructureerd en analytisch: in staat om prioriteiten te stellen, normen te definiëren en impact te volgen.
- Sterke stakeholdermanager.
- Comfortabel met het bezitten van ambiguïteit en het aansteken van helderheid.
- Coach en people leader, niet alleen een procesbouwer.
- Zendesk-kennis is een plus.
Wat wij bieden
- 30 dagen vakantie, pensioenregeling en een van de beste relocatiepakketten in Amsterdam.
- Flexibele werktijden en een kantoor met uitzicht op de Amstel.
- Budget voor noise-cancelling koptelefoons, reizen van en naar kantoor, thuiswerken en zelfstudie.
- Gratis gezond ontbijt, lunch en snacks door onze in-house chef.
- Onbeperkte toegang tot mentale gezondheidszorg door gecertificeerde psychologen via OpenUp.
- Gratis Nederlandse lessen om te helpen bij het dagelijks leven in Nederland.
- Regelmatige feesten, pubquizzen, bingobijeenkomsten, vieringen en andere evenementen.
Het proces
- Solliciteer: Geïnteresseerd? Stuur je sollicitatie en laat ons je beste zelf zien.
- TA-interview: Een van onze recruiters neemt contact met je op om over de rol te praten en beide kanten te helpen begrijpen of Recharge de juiste volgende stap voor jou kan zijn.
- Eerste interview: Ontmoet je toekomstige lijnmanager om over jou te praten en dieper in te gaan op de rol, jouw ervaring en wat jou motiveert.
- Tweede interview: Maak kennis met teamleden om inzichten uit te wisselen en beter te begrijpen hoe wij werken.
- Derde interview: Ten slotte ontmoet je leden van ons Executive team.
- Aanbod: Je hebt het gedaan! Er zijn maar een paar tickets beschikbaar, en deze heeft jouw naam erop staan. Welkom bij het team.
Gelijke kansen
Wij zijn er trots op een werkgever te zijn die gelijke kansen biedt, waarbij de unieke kwaliteiten van elke persoon worden omarmd, ongeacht geslacht, ras, leeftijd, religie, handicap of andere lokaal beschermde klassen. Ons doel is om een inclusieve omgeving te bevorderen waar iedereen zich welkom en gewaardeerd voelt.
Customer Support Lead werkgever: Coda
CODA is een inspirerende werkgever die zich inzet voor diversiteit, inclusie en gelijkwaardigheid binnen de culturele sector. Met een sterke focus op maatschappelijke betrokkenheid en samenwerking met diverse partners biedt CODA een dynamische werkomgeving waar creativiteit en eigen inbreng worden gestimuleerd. Werknemers profiteren van aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden, zoals een competitief salaris, eindejaarsuitkering en toegang tot unieke culturele ervaringen, wat het een uitstekende plek maakt voor professionals die een impact willen maken.
Hupjob Expertadvies🤫
Zo denken wij dat je Customer Support Lead kunt binnenhalen
✨Bouw jouw netwerk in de klantenservice!
Zoek naar lokale meet-ups of evenementen die zich richten op klantgerichtheid en service. Dit is een geweldige manier om connecties te maken met professionals in het veld en misschien zelfs directe leads voor je volgende rol als Customer Support Lead bij Coda!
✨Neem deel aan online fora en communities
Word actief in online groepen, zoals die op Facebook of LinkedIn, waar mensen in de klantenservice samenkomen. Deel je ervaringen en vragen, en laat je zien als iemand die bereid is om te leren en te helpen. Dit kan deuren openen naar functies als Customer Support Lead.
✨Focus op klantgerichtheid in gesprekken
Laat in je gesprekken met recruiters en tijdens netwerkgesprekken zien hoe jij klantgericht denkt. Deel voorbeelden van hoe je in het verleden problemen hebt opgelost of klanten hebt geholpen. Dat laat zien dat je echt passie hebt voor de klantenservice, ideaal voor Customer Support Lead.
✨Kijk op onze website!
We hebben regelmatig vacatures voor full-time klantenservice medewerkers. Vergeet niet om regelmatig onze website te checken en applicaties in te dienen, zodat we jou misschien wel binnenkort welkom kunnen heten bij Coda als Customer Support Lead!
Wij denken dat je deze vaardigheden nodig hebt om als Customer Support Lead te schitteren
Een paar tips voor je sollicitatie 🫡
Laat jouw communicatieve vaardigheden zien:In de klantenservice draait alles om communicatie. Zorg ervoor dat je in je CV en motivatiebrief benadrukt hoe jij effectief en klantvriendelijk kunt communiceren. Noem specifieke situaties waarin je problemen hebt opgelost of klanten tevreden hebt gesteld.
Vermeld relevante ervaring:Heb je eerder in de klantenservice gewerkt? Of misschien heb je in een andere rol klantcontact gehad? Vergeet niet om deze ervaringen te noemen in je sollicitatie, zodat we zien dat je bekend bent met de uitdagingen en verwachtingen in deze sector!
Toon je leergierigheid:Aangezien dit een fulltime rol is, willen we graag zien dat je bereid bent om nieuwe vaardigheden te leren en deze snel op te pikken. Laat in je motivatiebrief weten hoe je jezelf blijft ontwikkelen en welke trainingen je hebt gevolgd die relevant zijn voor klantenservice.
Laat je passie voor klanttevredenheid doorschemeren:Bij Coda draait alles om het verbeteren van de klantenervaring. Laat je enthousiasme voor het helpen van klanten terugkomen in je sollicitatie. Dit is een kans om te tonen dat je meer bent dan alleen een werknemer; je wilt bijdragen aan een geweldige service!
Zo bereid je je voor op een sollicitatiegesprek bij Coda
✨Ken de Klant Scenario's
In een klantenservice rol draait alles om de klant. Bereid je voor op voorbeelden van hoe je omgaat met lastige klanten of situaties. Denk na over situaties waar je je communicatieve vaardigheden of probleemoplossend vermogen hebt ingezet.
✨Tools van de Branche
Zorg dat je bekend bent met de tools en software die vaak in klantenservice worden gebruikt. Dit kan CRM-systemen zijn of chatbots. Als je hier ervaring mee hebt, laat dat dan zien; dat maakt je aantrekkelijker voor Coda!
✨Toon je Enthousiasme voor Klantenservice
Omdat het een fulltime rol is, willen ze zeker weten dat je echt passie hebt voor klantenservice. Vertel waarom je deze functie zo leuk vindt en hoe je wilt bijdragen aan het verbeteren van de klantervaring bij Coda.
✨Oefen met Rolspellen
Tijdens interviews voor klantenservice functies kom je waarschijnlijk in een rolspel terecht. Oefen met een vriend hoe je op klantvragen of klachten reageert. Dit helpt je om zelfverzekerd over te komen en je vaardigheden te demonstreren.
