Incidentmanager in Zwolle

Voor Enexis zoeken wij een Incidentmanager. Als Incident Manager zorg je ervoor dat de OT-dienstverlening van de opdrachtgever betrouwbaar en voorspelbaar blijft. Je bewaakt het Incident Management-proces, signaleert knelpunten en stuurt op structurele verbeteringen. Bij verstoringen met grote impact neem je de regie, breng je de juiste mensen bij elkaar en houd je de focus op herstel en heldere communicatie. Je kijkt verder dan de dagelijkse afhandeling van meldingen en serviceverzoeken. Je houdt zicht op de prestaties van processen en teams, bewaakt gemaakte afspraken en zorgt ervoor dat incidenten leiden tot concrete verbeteracties. Ook voer je de operationele regie over een OT-supportorganisatie met vier supportmedewerkers. Je bent niet hun hiërarchisch leidinggevende, maar zorgt wel voor samenhang, prioritering en een uniforme werkwijze. Je werkt samen met OT-support, engineers, leveranciers, Product Owners, Scrum Teams, management en gebruikers. Daarbij combineer je de structuur van ITIL met de dynamiek van een SAFe-omgeving.

Werkzaamheden

• Je bewaakt en verbetert de kwaliteit van het Incident Management-proces.
• Je monitort prestaties, doorlooptijden en afgesproken servicelevels.
• Je signaleert risico’s, knelpunten en verbetermogelijkheden.
• Je bevordert een effectieve en tijdige afhandeling van incidenten.
• Je analyseert incidentpatronen en vertaalt inzichten naar verbeterinitiatieven.
• Je stelt rapportages op en adviseert over verbetermaatregelen.
• Je bevordert de samenwerking tussen supportteams, engineers, leveranciers en de bedrijfsvoering.
• Je stemt met Problem Management af over terugkerende verstoringen en structurele oplossingen.
• Je vertaalt operationele signalen naar concrete verbeteracties.
• Je voert de regie over verstoringen met grote impact op de bedrijfsvoering.
• Je coördineert major incidents waarbij meerdere teams of leveranciers betrokken zijn.
• Je organiseert en leidt incident calls, war rooms en crisisoverleggen.
• Je bewaakt prioriteiten, afhankelijkheden en herstelactiviteiten.
• Je communiceert helder met stakeholders en management.
• Je evalueert major incidents en zorgt ervoor dat verbetermaatregelen worden opgevolgd.
• Je coördineert de dagelijkse dienstverlening van de OT-supportorganisatie en stuurt de operationele werkzaamheden aan.
• Je bewaakt de kwaliteit, voortgang en prioriteiten binnen de supportorganisatie.
• Je bent het operationele aanspreekpunt voor OT-support en stemt werkzaamheden tussen teams af.
• Je signaleert capaciteits- en kwaliteitsvraagstukken, bevordert kennisdeling en stimuleert uniforme werkwijzen.
• Je ondersteunt de verdere ontwikkeling van de OT-supportdienstverlening en escaleert knelpunten naar de juiste stakeholders.
• Je werkt met Product Owners, Product Managers en Agile Teams aan structurele verbeteringen.
• Je zorgt ervoor dat operationele risico’s en incidenttrends worden meegenomen in backlogs en verbeterinitiatieven.
• Je stimuleert duurzame oplossingen voor terugkerende verstoringen en draagt bij aan een goede balans tussen dienstverlening en systeemontwikkeling.

Jouw profiel

• Je hebt ervaring met ITIL, in het bijzonder Incident Management en Problem Management.
• Je hebt ervaring met Major Incident Management.
• Je hebt ervaring met ServiceNow of een vergelijkbaar ITSM-platform.
• Je hebt ervaring binnen een support- of servicedeskorganisatie.
• Je kunt technische impact doorgronden en hierover effectief schakelen met specialisten.
• Je hebt hbo-werk- en denkniveau en minimaal vijf jaar ervaring in Incident Management, Service Management of een vergelijkbare regierol.
• Je hebt kennis van Agile werken; ervaring met SAFe is een pré.
• Je hebt ervaring in een omgeving waar beschikbaarheid, continuïteit en bedrijfsvoering cruciaal zijn.
• Je kijkt verder dan individuele teams en handelt vanuit het belang van de totale dienstverlening.
• Je verbindt mensen zonder formele bevoegdheid en bent sterk in regievoering en stakeholdermanagement.
• Je brengt structuur en overzicht aan, ook wanneer de druk hoog is, en bent voortdurend gericht op verbetering.
• Je communiceert helder met zowel operationele teams als management en weet effectief met verschillende belangen om te gaan.
• Je durft besluiten te nemen en waar nodig te escaleren.
• Je blijft kalm en doelgericht tijdens verstoringen en crisissituaties en neemt snel de regie wanneer dat nodig is.

Waarom deze rol interessant is

Je werkt op het snijvlak van OT, IT, bedrijfsvoering en Agile werken en draagt bij aan het betrouwbaar functioneren van essentiële dienstverlening. Je lost niet zelf ieder incident op, maar zorgt ervoor dat de dienstverlening als geheel blijft functioneren. Je creëert overzicht, helpt teams effectief samen te werken en stimuleert structurele verbeteringen. Wanneer een verstoring grote impact heeft, neem je de regie en stuur je de betrokken partijen gezamenlijk richting herstel. Zo draag je bij aan zowel de continuïteit van de dienstverlening als de ontwikkeling ervan.

Functie-eisen

• Je hebt ervaring met ITIL, specifiek met Incident Management en Problem Management.
• Je hebt ervaring met Major Incident Management.
• Je hebt ervaring met ServiceNow of een vergelijkbaar ITSM-platform.
• Je hebt ervaring binnen support- of servicedeskorganisaties.
• Je kunt de technische impact doorgronden en hierover effectief schakelen met specialisten.
• Je hebt minimaal vijf jaar ervaring binnen Incident Management, Service Management of een vergelijkbare regierol.

Functie-wensen

• Je hebt kennis van Agile werken; kennis van SAFe is een pre.
• Je hebt ervaring in een omgeving waar beschikbaarheid, continuïteit en bedrijfsvoering cruciaal zijn.

Extra Informatie

• Aantal uur: 32 - 40
• ZZP mogelijk? Nee
• Thuiswerken mogelijk? N.t.b.
• Startdatum: zo spoedig mogelijk
• Opleidingsniveau: HBO