Programma Manager Proces- en Servicesturing in Utrecht

Voor Nederlandse Spoorwegen zoeken wij een Programma Manager Proces- en Servicesturing. In deze opdracht help je Proces- en Servicesturing ontwikkelen van een eerste aanpak naar een volwassen en bestuurbare capability. Samen met FC Service zorg je ervoor dat eigenaarschap, governance en prestatiesturing niet alleen worden ontworpen, maar ook daadwerkelijk werken in de organisatie. Je werkt met proceseigenaren, productmanagers en betrokken teams aan domeinoverstijgende serviceprocessen en klantketens.
Dit ga je doen

• Je bouwt mee aan de aanpak en werkwijze voor Proces- en Servicesturing.
• Je helpt proces- en service-eigenaren hun eigenaarschap en sturing verder te ontwikkelen.
• Je maakt rollen, verantwoordelijkheden, mandaat en besluitvorming helder en zorgt dat deze in de praktijk werken.
• Je brengt de volwassenheid van processen in kaart en bepaalt wat nodig is voor verdere ontwikkeling.
• Je richt structurele sturing op prestaties, knelpunten en verbeteringen in.
• Je ondersteunt bij het opbouwen en uitvoeren van verbeterbacklogs.
• Je brengt partijen rond domeinoverstijgende processen bij elkaar en helpt knelpunten in eigenaarschap, governance en samenwerking oplossen.
• Je verbindt klantinzichten, procesprestaties en verbeteracties, zodat de hele serviceketen als één geheel wordt bekeken.
• Je ontwikkelt de aanpak verder op basis van ervaringen uit de praktijk.
• Je helpt Proces- en Servicesturing duurzaam te borgen, zodat deze steeds minder afhankelijk is van individuele inzet.

Wat je bereikt
Na jouw inzet is Proces- en Servicesturing niet alleen beschreven, maar ook werkend en bestuurbaar. Je helpt zorgen voor helder eigenaarschap op domeinoverstijgende serviceprocessen, duidelijke governance en een structureel ritme voor sturen, leren en verbeteren. Ook ontstaat er inzicht in de volwassenheid, prestaties en knelpunten van processen en wordt een werkwijze ontwikkeld die breder toepasbaar is. Je borgt kennis en werkwijzen duurzaam binnen de organisatie, zodat domeinoverstijgende serviceprocessen steeds volwassener worden bestuurd en verbeterd.
Je werkomgeving
Je werkt binnen een team dat zich inzet voor betere service aan reizigers en de organisatie die daarvoor nodig is. Het team brengt klantbeleving, beleid, operatie, digitaal en IT samen en zorgt ervoor dat belangrijke serviceprocessen als één geheel worden bestuurd. Je werkt intensief samen met ketenpartners, product owners, operationele teams en andere betrokkenen. De verantwoordelijkheid voor afzonderlijke onderdelen ligt bij deze teams; jij neemt eigenaarschap voor het functioneren en ontwikkelen van het totale end-to-endproces. Je creëert beweging door anderen met inhoud te overtuigen, afspraken expliciet te maken en mensen waar nodig aan te spreken.
Jouw profiel

• Je hebt minimaal hbo- of wo-werk- en -denkniveau.
• Je hebt minimaal vijf jaar werkervaring als programmamanager, implementatiemanager en/of organisatie- of changemanager.
• Je hebt ruime ervaring met processturing, servicesturing, ketensturing of vergelijkbare veranderopgaven in een complexe organisatie.
• Je hebt ervaring in een agile werkomgeving.
• Ervaring met journey-managementsystemen is een pré.
• Ervaring met ARIS, Confluence en andere proces- of journeysystemen is een pré.
• Je hebt ervaring met het ontwikkelen en implementeren van nieuwe werkwijzen en capabilities.
• Je hebt kennis van governance, proceseigenaarschap, prestatiesturing en continu verbeteren.
• Je hebt ervaring met het begeleiden van proceseigenaren en multidisciplinaire teams.
• Je werkt over organisatiegrenzen heen en brengt verschillende belangen bij elkaar.
• Je ziet wat structureel nodig is en wat tijdelijk moet worden opgelost.
• Je vertaalt complexe vraagstukken naar concrete keuzes, afspraken en verbeteracties.
• Je maakt nieuwe materie snel eigen.
• Je beheerst de Nederlandse taal uitstekend, zowel mondeling als schriftelijk.
• Je werkt analytisch en gestructureerd, maar bent ook praktisch. Je ontwikkelt een model of aanpak én werkt met anderen samen om die in de praktijk te laten werken.

Werken bij NS
Bij NS maak je verschil in duurzame mobiliteit en help je Nederland bereikbaar te houden voor iedereen. Je krijgt veel vrijheid en kunt rekenen op afwisselend werk. NS staat voor openheid en betrouwbaarheid, resultaat en vooruitgang.

Functie-eisen

• Je hebt minimaal hbo- of wo-werk- en -denkniveau.
• Je hebt minimaal vijf jaar werkervaring als programmamanager, implementatiemanager en/of organisatie- of changemanager.
• Je hebt ruime ervaring met processturing, servicesturing, ketensturing of vergelijkbare veranderopgaven binnen een complexe organisatie met minimaal 5.000 werkplekken.
• Je beheerst de Nederlandse taal uitstekend, zowel mondeling als schriftelijk.
• Je hebt ervaring met werken in een Agile-omgeving.
• Je hebt ervaring met het ontwikkelen en implementeren van nieuwe werkwijzen en capabilities.
• Je hebt kennis van governance, proceseigenaarschap, prestatiesturing en continu verbeteren.
• Je hebt ervaring met het begeleiden van proceseigenaren en multidisciplinaire teams.

Functie-wensen

• Het is een pre als je ervaring hebt met een soortgelijk journey-managementsysteem.
• Bij voorkeur heb je ervaring met ARIS, Confluence en andere proces- en journeysystemen.

Extra Informatie

• Aantal uur 36
• ZZP mogelijk? Ja
• Thuiswerken mogelijk? N.t.b.
• Startdatum
• Opleidingsniveau HBO, WO