Opdrachtomschrijving: De afdeling Telefonie staat aan de vooravond van de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing. Om de inrichting en implementatie van deze nieuwe omgeving succesvol te laten verlopen, is een gedetailleerde beschrijving en harmonisatie van processen, datadefinities en stuurinformatie noodzakelijk.
Voor deze opdracht zoekt de afdeling Telefonie een ervaren processpecialist / business consultant Klantcontact/contact center. De specialist brengt bestaande processen, werkwijzen, definities en informatiebehoeften in kaart, analyseert deze en vertaalt deze naar uniforme, toekomstbestendige procesbeschrijvingen die als basis dienen voor de inrichting van de nieuwe CCaaS-oplossing. De opdracht omvat zowel het beschrijven van de huidige situatie als het identificeren en uitwerken van noodzakelijke verbeteringen in processen, definities en stuurinformatie. Daarbij ligt de focus op het creëren van een eenduidige en hoogwaardige basis voor de toekomstige contactcenteromgeving.
De werkzaamheden bestaan onder andere uit:
Inventariseren, analyseren en beschrijven van bestaande klantcontactprocessen.
Uitwerken van inbound- en outbound contactstromen.
Beschrijven van agentprofielen, skillstructuren, routeringsprincipes en IVR-structuren.
Vastleggen van processen rondom capaciteitsmanagement, forecasting en personeelsplanning.
Inventariseren, beschrijven en uniformeren van KPI-definities en prestatie-indicatoren.
In kaart brengen van databronnen, datastromen en rapportageprocessen.
Vastleggen van de informatiebehoeften van verschillende gebruikersgroepen.
Opstellen van procesdocumentatie, werkinstructies en definities die gebruikt kunnen worden als input voor de implementatie van de nieuwe CCaaS-oplossing.
Signaleren van inconsistenties, onvolledigheden en kwaliteitsproblemen in bestaande processen, rapportages en datadefinities.
Formuleren van verbetervoorstellen ten behoeve van standaardisatie, datakwaliteit en sturing.
Afstemmen met operationele medewerkers, teamleiders, planners, forecasters, kwaliteitsmedewerkers, controllers, analisten en overige stakeholders.
De kandidaat opereert als inhoudelijk specialist voor de afdeling Telefonie en heeft geen verantwoordelijkheid voor projectleiding, programmasturing of implementatiemanagement.
Beoogd resultaat
Gevalideerde IST-processen voor alle relevante klantcontactstromen.
Ontworpen en afgestemde SOLL-processen voor de toekomstige contactcenterorganisatie.
Processen sluiten aan op de vastgelegde klantreizen en routeringsprincipes (zover die al zijn uitgewerkt).
Eenduidige KPI-, rapportage- en datadefinities inclusief governance en eigenaarschap.
Gedocumenteerde databronnen, informatiestromen en systeemafhankelijkheden.
Beschreven functionele uitgangspunten voor routing, workforce management, rapportages en kanaalinrichting.
Procesdocumentatie die geschikt is als basis voor de inrichting van de nieuwe CCaaS-oplossing.
Inzicht in benodigde integraties met o.a. WFM- en BI-oplossingen.
Een samenhangend procesontwerp dat direct bruikbaar is als basis voor de inrichting en implementatie van de nieuwe CCaaS-oplossing.
Beschrijving team De afdeling Telefonie verzorgt de tweedelijns telefonische dienstverlening van Dienst Toeslagen aan burgers, intermediairs en ketenpartners. De afdeling behandelt complexe klantvragen, voert dossierbehandelingen uit, beoordeelt bewijsstukken en neemt waar nodig besluiten. Daarnaast draagt de afdeling bij aan een toegankelijke, rechtmatige en mensgerichte dienstverlening door complexe klantcontacten zoveel mogelijk direct af te handelen. Het contactcenter van de Belastingdienst voert de 1e lijnsdienstverlening in opdracht van Dienst Toeslagen uit.De afdeling is verantwoordelijk voor de regiefunctie op deze dienstverlening.De afdeling staat de komende jaren voor de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing, waarmee de telefonische dienstverlening en de inrichting van processen, data en stuurinformatie verder worden geprofessionaliseerd.
Bijzonderheden Deels thuiswerken is mogelijk. Omdat de 2 hoofdprocessen op verschillende locaties zitten zal gedeeltelijke aanwezigheid in Utrecht en Den Haag nodig zijn. De indeling hiervan zal in overleg plaatsvinden.
#J-18808-Ljbffr
Contact center proces-en dataspecialist/business analist (zzp - freelance) in Utrecht werkgever: Belastingdienst
De Belastingdienst is een uitstekende werkgever die jou de kans biedt om je te ontwikkelen tot registeraccountant (RA) terwijl je waardevolle praktijkervaring opdoet in Utrecht. Met een focus op interne opleidingen en doorgroeimogelijkheden binnen de organisatie, creëert de Belastingdienst een stimulerende werkomgeving waar persoonlijke groei en professionele ontwikkeling centraal staan. Daarnaast ontvang je een competitief salaris en werk je in een collegiale sfeer die samenwerking en kennisdeling bevordert.
