In één oogopslag
- Taken: Analyseer en verbeter klantcontactprocessen voor een nieuwe CCaaS-oplossing.
- Bedrijf: Vooruitstrevende organisatie in klantcontact met focus op innovatie.
- Voordelen: Flexibele werkuren, professionele ontwikkeling en een dynamische werkomgeving.
- Overige informatie: Kans om samen te werken met diverse stakeholders en je expertise te delen.
- Waarom deze baan: Maak impact door processen te optimaliseren en de toekomst van klantcontact vorm te geven.
- Kwalificaties: Ervaring in procesanalyse en sterke communicatieve vaardigheden.
Het verwachte salaris ligt tussen 47700 - 58300 € per jaar.
De afdeling Telefonie staat aan de vooravond van de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing. Om de inrichting en implementatie van deze nieuwe omgeving succesvol te laten verlopen, is een gedetailleerde beschrijving en harmonisatie van processen, datadefinities en stuurinformatie noodzakelijk.
Voor deze opdracht zoekt de afdeling Telefonie een ervaren processpecialist / business consultant Klantcontact/contact center. De specialist brengt bestaande processen, werkwijzen, definities en informatiebehoeften in kaart, analyseert deze en vertaalt deze naar uniforme, toekomstbestendige procesbeschrijvingen die als basis dienen voor de inrichting van de nieuwe CCaaS-oplossing.
De opdracht omvat zowel het beschrijven van de huidige situatie als het identificeren en uitwerken van noodzakelijke verbeteringen in processen, definities en stuurinformatie. Daarbij ligt de focus op het creëren van een eenduidige en hoogwaardige basis voor de toekomstige contactcenteromgeving.
Werkzaamheden:
- Inventariseren, analyseren en beschrijven van bestaande klantcontactprocessen.
- Uitwerken van inbound- en outbound contactstromen.
- Beschrijven van agentprofielen, skillstructuren, routeringsprincipes en IVR-structuren.
- Vastleggen van processen rondom capaciteitsmanagement, forecasting en personeelsplanning.
- Inventariseren, beschrijven en uniformeren van KPI-definities en prestatie-indicatoren.
- In kaart brengen van databronnen, datastromen en rapportageprocessen.
- Vastleggen van de informatiebehoeften van verschillende gebruikersgroepen.
- Opstellen van procesdocumentatie, werkinstructies en definities die gebruikt kunnen worden als input voor de implementatie van de nieuwe CCaaS-oplossing.
- Signaleren van inconsistenties, onvolledigheden en kwaliteitsproblemen in bestaande processen, rapportages en datadefinities.
- Formuleren van verbetervoorstellen ten behoeve van standaardisatie, datakwaliteit en sturing.
- Afstemmen met operationele medewerkers, teamleiders, planners, forecasters, kwaliteitsmedewerkers, controllers, analisten en overige stakeholders.
De professional opereert als inhoudelijk specialist voor de afdeling Telefonie en heeft geen verantwoordelijkheid voor projectleiding, programmasturing of implementatiemanagement.
Beoogd resultaat:
- Gevalideerde IST-processen voor alle relevante klantcontactstromen.
- Ontworpen en afgestemde SOLL-processen voor de toekomstige contactcenterorganisatie.
- Processen sluiten aan op de vastgelegde klantreizen en routeringsprincipes (zover die al zijn uitgewerkt).
- Eenduidige KPI-, rapportage- en datadefinities inclusief governance en eigenaarschap.
- Gedocumenteerde databronnen, informatiestromen en systeemafhankelijkheden.
- Beschreven functionele uitgangspunten voor routing, workforce management, rapportages en kanaalinrichting.
- Procesdocumentatie die geschikt is als basis voor de inrichting van de nieuwe CCaaS-oplossing.
- Inzicht in benodigde integraties met o.a. WFM- en BI-oplossingen.
- Een samenhangend procesontwerp dat direct bruikbaar is als basis voor de inrichting en implementatie van de nieuwe CCaaS-oplossing.
Contact Center proces-en dataspecialist/Business Analist in Utrecht werkgever: Belastingdienst
De Belastingdienst is een uitstekende werkgever die jou de kans biedt om je te ontwikkelen tot registeraccountant (RA) terwijl je waardevolle praktijkervaring opdoet in Utrecht. Met een focus op interne opleidingen en doorgroeimogelijkheden binnen de organisatie, creëert de Belastingdienst een stimulerende werkomgeving waar persoonlijke groei en professionele ontwikkeling centraal staan. Daarnaast ontvang je een competitief salaris en werk je in een collegiale sfeer die samenwerking en kennisdeling bevordert.
Hupjob Expertadvies🤫
Zo denken wij dat je Contact Center proces-en dataspecialist/Business Analist in Utrecht kunt binnenhalen
✨Bouw jouw netwerk in de klantenservice!
Zoek naar lokale meet-ups of evenementen die zich richten op klantgerichtheid en service. Dit is een geweldige manier om connecties te maken met professionals in het veld en misschien zelfs directe leads voor je volgende rol als Contact Center proces-en dataspecialist/Business Analist bij Belastingdienst!
✨Neem deel aan online fora en communities
Word actief in online groepen, zoals die op Facebook of LinkedIn, waar mensen in de klantenservice samenkomen. Deel je ervaringen en vragen, en laat je zien als iemand die bereid is om te leren en te helpen. Dit kan deuren openen naar functies als Contact Center proces-en dataspecialist/Business Analist.
✨Focus op klantgerichtheid in gesprekken
Laat in je gesprekken met recruiters en tijdens netwerkgesprekken zien hoe jij klantgericht denkt. Deel voorbeelden van hoe je in het verleden problemen hebt opgelost of klanten hebt geholpen. Dat laat zien dat je echt passie hebt voor de klantenservice, ideaal voor Contact Center proces-en dataspecialist/Business Analist.
✨Kijk op onze website!
We hebben regelmatig vacatures voor full-time klantenservice medewerkers. Vergeet niet om regelmatig onze website te checken en applicaties in te dienen, zodat we jou misschien wel binnenkort welkom kunnen heten bij Belastingdienst als Contact Center proces-en dataspecialist/Business Analist!
Wij denken dat je deze vaardigheden nodig hebt om als Contact Center proces-en dataspecialist/Business Analist in Utrecht te schitteren
Een paar tips voor je sollicitatie 🫡
Laat jouw communicatieve vaardigheden zien:In de klantenservice draait alles om communicatie. Zorg ervoor dat je in je CV en motivatiebrief benadrukt hoe jij effectief en klantvriendelijk kunt communiceren. Noem specifieke situaties waarin je problemen hebt opgelost of klanten tevreden hebt gesteld.
Vermeld relevante ervaring:Heb je eerder in de klantenservice gewerkt? Of misschien heb je in een andere rol klantcontact gehad? Vergeet niet om deze ervaringen te noemen in je sollicitatie, zodat we zien dat je bekend bent met de uitdagingen en verwachtingen in deze sector!
Toon je leergierigheid:Aangezien dit een fulltime rol is, willen we graag zien dat je bereid bent om nieuwe vaardigheden te leren en deze snel op te pikken. Laat in je motivatiebrief weten hoe je jezelf blijft ontwikkelen en welke trainingen je hebt gevolgd die relevant zijn voor klantenservice.
Laat je passie voor klanttevredenheid doorschemeren:Bij Belastingdienst draait alles om het verbeteren van de klantenervaring. Laat je enthousiasme voor het helpen van klanten terugkomen in je sollicitatie. Dit is een kans om te tonen dat je meer bent dan alleen een werknemer; je wilt bijdragen aan een geweldige service!
Zo bereid je je voor op een sollicitatiegesprek bij Belastingdienst
✨Ken de Klant Scenario's
In een klantenservice rol draait alles om de klant. Bereid je voor op voorbeelden van hoe je omgaat met lastige klanten of situaties. Denk na over situaties waar je je communicatieve vaardigheden of probleemoplossend vermogen hebt ingezet.
✨Tools van de Branche
Zorg dat je bekend bent met de tools en software die vaak in klantenservice worden gebruikt. Dit kan CRM-systemen zijn of chatbots. Als je hier ervaring mee hebt, laat dat dan zien; dat maakt je aantrekkelijker voor Belastingdienst!
✨Toon je Enthousiasme voor Klantenservice
Omdat het een fulltime rol is, willen ze zeker weten dat je echt passie hebt voor klantenservice. Vertel waarom je deze functie zo leuk vindt en hoe je wilt bijdragen aan het verbeteren van de klantervaring bij Belastingdienst.
✨Oefen met Rolspellen
Tijdens interviews voor klantenservice functies kom je waarschijnlijk in een rolspel terecht. Oefen met een vriend hoe je op klantvragen of klachten reageert. Dit helpt je om zelfverzekerd over te komen en je vaardigheden te demonstreren.
