In één oogopslag
- Taken: Analyseer en beschrijf klantcontactprocessen voor een nieuwe CCaaS-oplossing.
- Bedrijf: Vooruitstrevend bedrijf in klantcontact met focus op innovatie.
- Voordelen: Aantrekkelijk salaris, flexibele werkuren en mogelijkheden voor persoonlijke ontwikkeling.
- Overige informatie: Dynamische werkomgeving met kansen voor groei en samenwerking.
- Waarom deze baan: Maak impact door processen te optimaliseren en klantbeleving te verbeteren.
- Kwalificaties: WO-niveau en ervaring in contactcenterprocessen vereist.
Het verwachte salaris ligt tussen 51750 - 63250 € per jaar.
De functie
Als processpecialist / business consultant Klantcontact analyseer en beschrijf je klantcontactprocessen, werkwijzen, definities en informatiebehoeften. Je vertaalt deze naar uniforme, toekomstbestendige procesbeschrijvingen als basis voor de inrichting van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing. Je brengt zowel de huidige situatie in kaart als de verbeteringen die nodig zijn voor processen, definities en stuurinformatie. Je bent inhoudelijk specialist en hebt geen verantwoordelijkheid voor projectleiding, programmasturing of implementatiemanagement.
Wat ga je doen?
- Inventariseren, analyseren en beschrijven van bestaande klantcontactprocessen en inbound- en outboundcontactstromen.
- Beschrijven van agentprofielen, skillstructuren, routeringsprincipes en IVR-structuren.
- Vastleggen van processen voor capaciteitsmanagement, forecasting en personeelsplanning.
- Inventariseren en uniformeren van KPI-definities en prestatie-indicatoren.
- In kaart brengen van databronnen, datastromen, rapportageprocessen en informatiebehoeften van verschillende gebruikersgroepen.
- Opstellen van procesdocumentatie, werkinstructies en definities als input voor de inrichting van de CCaaS-oplossing.
- Signaleren van inconsistenties, onvolledigheden en kwaliteitsproblemen in processen, rapportages en datadefinities.
- Formuleren van verbetervoorstellen voor standaardisatie, datakwaliteit en sturing.
- Afstemmen met operationele medewerkers, teamleiders, planners, forecasters, kwaliteitsmedewerkers, controllers, analisten en andere stakeholders.
Beoogd resultaat
- Gevalideerde IST-processen en afgestemde SOLL-processen voor de relevante klantcontactstromen.
- Processen die aansluiten op de vastgelegde klantreizen en routeringsprincipes, voor zover deze zijn uitgewerkt.
- Eenduidige KPI-, rapportage- en datadefinities, inclusief governance en eigenaarschap.
- Gedocumenteerde databronnen, informatiestromen en systeemafhankelijkheden.
- Beschreven functionele uitgangspunten voor routing, workforce management, rapportages en kanaalinrichting.
- Inzicht in benodigde integraties, onder andere met WFM- en BI-oplossingen.
- Samenhangende procesdocumentatie die bruikbaar is als basis voor de inrichting en implementatie van de nieuwe CCaaS-oplossing.
Wat breng je mee?
- Minimaal WO-werk- en denkniveau, aantoonbaar met een afgeronde WO-opleiding of minimaal zes jaar werkervaring in een soortgelijke functie.
- Minimaal vijf jaar aantoonbare ervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, met verantwoordelijkheid voor het analyseren, beschrijven en/of verbeteren van processen.
- Minimaal drie jaar aantoonbare ervaring met het beschrijven, analyseren en optimaliseren van contactcenterprocessen, waaronder inbound- en outboundstromen, routering, IVR-structuren, skill-based routing en workforce management.
- Aantoonbare ervaring met het opstellen, vastleggen en standaardiseren van contactcenter-KPI's, stuurinformatie, rapportages, datadefinities en datastromen.
- Je spreekt native Nederlands.
Ervaring die goed van pas komt
- Ervaring met het voorbereiden van een contactcenterorganisatie op de implementatie of migratie van een klantcontactsysteem, zoals een CCaaS-oplossing, CRM-systeem of vergelijkbaar platform.
- Ervaring met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routering, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.
- Ervaring met het creëren van draagvlak voor nieuwe of gewijzigde processen, definities en werkwijzen bij operationele medewerkers, teamleiders en andere stakeholders.
- Ervaring met vergelijkbare opdrachten, bijvoorbeeld binnen de Rijksoverheid, en met het verbinden van stakeholders, ophalen van informatie en opstellen van gezamenlijk gedragen procesbeschrijvingen, definities en werkwijzen zonder formele hiërarchische bevoegdheden.
Werkomgeving
Contact Center proces-en dataspecialist/Business Analist in Utrecht werkgever: Belastingdienst Non -ICT
Belastingdienst Non -ICT biedt een dynamische werkomgeving waar medewerkers bijdragen aan de ontwikkeling van portfoliosturing en governance. De organisatie waardeert structuur en overzicht, wat zorgt voor een voorspelbare werkcultuur. Medewerkers hebben de kans om samen te werken met verschillende professionals en hun vaardigheden in projectondersteuning verder te ontwikkelen.
Contactgegevens:
Recruitmentteam van Belastingdienst Non -ICT
Hupjob Expertadvies🤫
Zo denken wij dat je Contact Center proces-en dataspecialist/Business Analist in Utrecht kunt binnenhalen
✨Bouw jouw netwerk in de klantenservice!
Zoek naar lokale meet-ups of evenementen die zich richten op klantgerichtheid en service. Dit is een geweldige manier om connecties te maken met professionals in het veld en misschien zelfs directe leads voor je volgende rol als Contact Center proces-en dataspecialist/Business Analist bij Belastingdienst Non -ICT!
✨Neem deel aan online fora en communities
Word actief in online groepen, zoals die op Facebook of LinkedIn, waar mensen in de klantenservice samenkomen. Deel je ervaringen en vragen, en laat je zien als iemand die bereid is om te leren en te helpen. Dit kan deuren openen naar functies als Contact Center proces-en dataspecialist/Business Analist.
✨Focus op klantgerichtheid in gesprekken
Laat in je gesprekken met recruiters en tijdens netwerkgesprekken zien hoe jij klantgericht denkt. Deel voorbeelden van hoe je in het verleden problemen hebt opgelost of klanten hebt geholpen. Dat laat zien dat je echt passie hebt voor de klantenservice, ideaal voor Contact Center proces-en dataspecialist/Business Analist.
✨Kijk op onze website!
We hebben regelmatig vacatures voor full-time klantenservice medewerkers. Vergeet niet om regelmatig onze website te checken en applicaties in te dienen, zodat we jou misschien wel binnenkort welkom kunnen heten bij Belastingdienst Non -ICT als Contact Center proces-en dataspecialist/Business Analist!
Wij denken dat je deze vaardigheden nodig hebt om als Contact Center proces-en dataspecialist/Business Analist in Utrecht te schitteren
Een paar tips voor je sollicitatie 🫡
Laat jouw communicatieve vaardigheden zien:In de klantenservice draait alles om communicatie. Zorg ervoor dat je in je CV en motivatiebrief benadrukt hoe jij effectief en klantvriendelijk kunt communiceren. Noem specifieke situaties waarin je problemen hebt opgelost of klanten tevreden hebt gesteld.
Vermeld relevante ervaring:Heb je eerder in de klantenservice gewerkt? Of misschien heb je in een andere rol klantcontact gehad? Vergeet niet om deze ervaringen te noemen in je sollicitatie, zodat we zien dat je bekend bent met de uitdagingen en verwachtingen in deze sector!
Toon je leergierigheid:Aangezien dit een fulltime rol is, willen we graag zien dat je bereid bent om nieuwe vaardigheden te leren en deze snel op te pikken. Laat in je motivatiebrief weten hoe je jezelf blijft ontwikkelen en welke trainingen je hebt gevolgd die relevant zijn voor klantenservice.
Laat je passie voor klanttevredenheid doorschemeren:Bij Belastingdienst Non -ICT draait alles om het verbeteren van de klantenervaring. Laat je enthousiasme voor het helpen van klanten terugkomen in je sollicitatie. Dit is een kans om te tonen dat je meer bent dan alleen een werknemer; je wilt bijdragen aan een geweldige service!
Zo bereid je je voor op een sollicitatiegesprek bij Belastingdienst Non -ICT
✨Ken de Klant Scenario's
In een klantenservice rol draait alles om de klant. Bereid je voor op voorbeelden van hoe je omgaat met lastige klanten of situaties. Denk na over situaties waar je je communicatieve vaardigheden of probleemoplossend vermogen hebt ingezet.
✨Tools van de Branche
Zorg dat je bekend bent met de tools en software die vaak in klantenservice worden gebruikt. Dit kan CRM-systemen zijn of chatbots. Als je hier ervaring mee hebt, laat dat dan zien; dat maakt je aantrekkelijker voor Belastingdienst Non -ICT!
✨Toon je Enthousiasme voor Klantenservice
Omdat het een fulltime rol is, willen ze zeker weten dat je echt passie hebt voor klantenservice. Vertel waarom je deze functie zo leuk vindt en hoe je wilt bijdragen aan het verbeteren van de klantervaring bij Belastingdienst Non -ICT.
✨Oefen met Rolspellen
Tijdens interviews voor klantenservice functies kom je waarschijnlijk in een rolspel terecht. Oefen met een vriend hoe je op klantvragen of klachten reageert. Dit helpt je om zelfverzekerd over te komen en je vaardigheden te demonstreren.
