L1 Technical Support Engineer

Driven by Intelligence. Powered for the Future. Autel is een wereldwijde technologie-innovator in automotive diagnostics, intelligente mobiliteit en energieoplossingen. Autel Energy biedt AC- en DC-laadproducten en geïntegreerde oplossingen voor een breed scala aan commerciële, vloot-, residentiële en openbare laadsituaties. Terwijl ons Europese energiebedrijf blijft groeien, zijn we op zoek naar een klantgerichte Solution Engineer om complexe technische vereisten om te zetten in betrouwbare en commercieel relevante laadoplossingen.

De Technical Support Engineer biedt eerstelijns technische ondersteuning voor Autel EV-laadproducten en gerelateerde software of connectiviteitsfuncties. Als het eerste technische aanspreekpunt binnen het EU Remote Service Center, voert de rol een initiële technische beoordeling, gestandaardiseerde probleemoplossing en gestructureerd casemanagement uit om een efficiënte probleemoplossing en hoogwaardige caseninformatie voor verdere onderzoek te waarborgen wanneer dat nodig is.

De rol is verantwoordelijk voor het ontvangen en documenteren van technische gevallen, het uitvoeren van initiële diagnoses, het begeleiden van klanten door standaard probleemoplossingsstappen, het ondersteunen van basiscommissioneringsactiviteiten en het escaleren van onopgeloste problemen via het gedefinieerde ondersteuningsproces. De positie helpt bij het behouden van een consistente klantervaring door tijdige communicatie, nauwkeurige caserecords en gestructureerde technische informatie.

• Eerstelijns Klantenondersteuning
  • Bied eerstelijns technische ondersteuning aan klanten, distributeurs, installateurs en geautoriseerde servicepartners via telefoon, e-mail, ticketsystemen en goedgekeurde afstandsondersteuningstools.
  • Reageer op klantvragen binnen de afgesproken reactietijden van de Service Level Agreement (SLA).
  • Ontvang, valideer en registreer binnenkomende servicetickets, waarbij ervoor gezorgd wordt dat alle vereiste informatie compleet en nauwkeurig is.
  • Wijs de juiste incidentprioriteit (P0-P3) toe op basis van bedrijfsimpact en urgentie.
  • Creëer gestructureerde, nauwkeurige en traceerbare ondersteuningscaserecords.
  • Begeleid klanten door standaard productoperatie, configuratie, connectiviteit en probleemoplossingsprocedures.
• Technische Triage
  • Classificeer incidenten op basis van type probleem (netwerk, hardware, software of gebruikersoperatie).
  • Beoordeel de ernst van het incident en de impact op het bedrijf.
  • Bepaal het juiste initiële afhandelingspad.
  • Beslis of escalatie naar hogere technische ondersteuning vereist is.
• Gestandaardiseerde Probleemoplossing
  • Voer probleemoplossing strikt uit volgens het goedgekeurde Probleemoplossingshandboek.
  • Voltooi standaard verificatiecontroles en goedgekeurde afstandsondersteuningsacties.
  • Voer vooraf gedefinieerde diagnostische procedures uit om potentiële oorzaken te identificeren.
  • Zorg ervoor dat alle probleemoplossingsstappen zijn voltooid voordat je verdergaat met escalatie.
• Commissionering en Operationele Ondersteuning
  • Bied afstandsbegeleiding voor productinstallatiecontroles, activatie, configuratie en functionele verificatie.
  • Ondersteun installateurs en servicepartners tijdens routinematige commissioneringsactiviteiten.
• Ticketkwaliteit en Casemanagement
  • Zorg ervoor dat alle probleemoplossingsactiviteiten volledig zijn gedocumenteerd.
  • Registreer foutcodes, systeemlogs, diagnostische resultaten en alle uitgevoerde acties.
• Klantcommunicatie en SLA-beheer
  • Bied de initiële klantreactie binnen de afgesproken SLA.
  • Houd klanten op de hoogte met duidelijke en tijdige statusupdates.
• Escalatie naar L2 Technische Ondersteuning
  • Escaleer gevallen alleen nadat alle vereiste probleemoplossingsprocedures zijn voltooid.
  • Voorzie een uitgebreide diagnostische samenvatting, inclusief bevindingen en uitgevoerde acties.
• Kennisbank en Verbetering van Probleemoplossingsprocessen
  • Volg en draag bij aan de continue verbetering van het Probleemoplossingshandboek.
  • Documenteer terugkerende problemen, veelvoorkomende foutpatronen en bekende oplossingen.

Opleiding en Ervaring
Bachelor's degree, beroepskwalificatie, technische diploma of gelijkwaardige praktische ervaring in Elektrotechniek, Elektronica, Mechatronica, Automatisering, Energiesystemen, Telecommunicatie of een verwante technische discipline. 1–3 jaar ervaring in technische ondersteuning, veldservice of een vergelijkbare klantgerichte technische omgeving. Ervaring met EV / IoT / telecom is een plus. Ervaring met ticketgebaseerde systemen is gewenst.

Technische Kennis
Basisbegrip van elektrische en elektronische systemen en veilige werkprincipes. Vermogen om producthandleidingen, technische instructies, bedradinginformatie en probleemoplossingsprocedures te lezen en toe te passen. Basisbegrip van EV-laadproducten en veelvoorkomende AC- of DC-laadsituaties is gewenst.

Core Competenties
Klantgericht en servicegerichte communicatie. Gestructureerde probleemoplossing en logisch denken. Duidelijke schriftelijke documentatie en aandacht voor detail. Betrouwbaarheid, verantwoordelijkheid en tijdige follow-up.

Talen en Werkmodel
Engels als werktaal en andere talen als een plus. Werken tijdens Europese kantooruren (bijv. 09:00-18:00 CET). Bereidheid om deel te nemen aan ploegendiensten, oproepregelingen en flexibele afstandsondersteuningsschema's wanneer nodig.

Wat Wij Bieden
Een kans om bij te dragen aan de groei van EV-laden en slimme energieoplossingen in Europa. Gestructureerd technisch leren en blootstelling aan internationale producten, klanten en teams. Een samenwerkende werkomgeving met toegang tot ervaren technische specialisten. Kansen voor professionele ontwikkeling binnen een groeiende wereldwijde technologieorganisatie.

Locatie
Den Haag, Nederland
Startdatum
Zo snel mogelijk
Werktijden
Voltijds