Medewerker Klantcontactcentrum (14010) in Rotterdam

Over de functie

Je helpt Rotterdammers telefonisch met uiteenlopende vragen over onder andere belastingen, vergunningen, grofvuil en uitkeringen. Je bent het eerste aanspreekpunt en daarmee het visitekaartje van de gemeente. Je luistert aandachtig, vraagt door en vertaalt informatie uit verschillende bronnen naar een helder en betrouwbaar antwoord. Je werkt in een omgeving waar kwaliteit, snelheid en klantgerichtheid samenkomen. Daarbij krijg je de ruimte om jezelf te ontwikkelen in verschillende vormen van klantcontact.

Wat ga je doen

• Je beantwoordt dagelijks telefonische vragen van Rotterdammers over uiteenlopende onderwerpen, zoals belastingen, vergunningen, grofvuil en uitkeringen.
• Je past de aangeleerde gesprekstechnieken toe, zoals luisteren, samenvatten en doorvragen, om de hulpvraag helder te krijgen.
• Je zoekt de benodigde informatie op in meerdere systemen tegelijkertijd en vertaalt deze naar een helder en betrouwbaar antwoord.
• Je handelt de vraag in de meeste gesprekken direct zelf af, zonder terugbelnotitie of door te hoeven verbinden.
• Je meldt terugkerende knelpunten of verbeterpunten die je in de praktijk tegenkomt.
• Je zorgt ervoor dat er enige snelheid is in het afhandelen van vragen, zodat de Rotterdammer niet te lang hoeft te wachten.
• Je helpt Rotterdammers telefonisch.
• Je bent breed inzetbaar en ontwikkelbaar voor verschillende vormen van klantcontact, zodat je meegroeit met de ontwikkeling van onze dienstverlening.
• Je begint met de basisopleiding, waarin je leert met welke systemen je werkt en welke gesprekstechnieken je toepast.
• Gedurende je dienstverband breid je dit aantal onderwerpen geleidelijk uit: elke zes maanden komt hier een nieuw onderwerp bij.

Over jou

• Je bent gemotiveerd voor dit werk en weet als geen ander hoe je mensen kunt helpen met het beantwoorden van hun vragen.
• Je bent oprecht geïnteresseerd in de mensen die je helpt en gedreven in je werk.
• Je bent geduldig en zelfverzekerd.
• Een prettige werksfeer is belangrijk voor je.
• Je stelt je professioneel op richting collega’s en communiceert duidelijk, tijdig en transparant.
• Je stelt je flexibel op in je beschikbaarheid.
• Vaste vrije dagen zijn er niet en je past je uren aan op wat er voor de afdeling nodig is.
• Je bent stressbestendig en kunt goed omgaan met een hoge werkdruk.
• Ook wanneer de druk toeneemt, blijf je rustig, zorgvuldig en professioneel werken.
• Je behoudt het overzicht en blijft kwaliteit leveren, ook wanneer de telefoontjes in hoog tempo blijven binnenkomen.
• Je neemt eigenaarschap over je werk en bent bereid te leren.
• Dit laat je zien door open te staan voor feedback, te reflecteren op je eigen handelen en je aanpak aan te passen waar dat nodig is.
• Je beschikt over een sterk leervermogen en ontwikkelt jezelf continu.
• Je bent digitaal vaardig, waardoor het schakelen tussen verschillende programma’s je gemakkelijk afgaat.
• Door goed te luisteren en je te verdiepen in de situatie van de Rotterdammer, achterhaal je de vraag achter de vraag.
• Je filtert de informatie die je krijgt, vat deze samen en komt tot de kern van de vraag.
• Hiermee laat je zien dat je beschikt over sterke luistervaardigheden.
• Je bent integer en gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie.
• Daarnaast beschik je over een sterk verantwoordelijkheidsbesef.
• Je beseft dat jouw handelen invloed heeft op de Rotterdammer en op de organisatie, en dat zie je terug in de keuzes die je maakt.
• Tot slot ben je resultaatgericht.
• Je zet je ervoor in dat de Rotterdammer het gesprek tevreden afsluit, met een correct antwoord en het gevoel goed geholpen te zijn.
• Je vindt het leuk om vragen te beantwoorden en mensen verder te helpen, ongeacht het kanaal.
• Je hebt geen verlof gepland in de eerste zes weken na de startdatum.
• Je bent flexibel inzetbaar (geen vaste werkdagen) van maandag tot en met vrijdag in het eerste jaar.

Eisen

• Vloeiende beheersing van de Nederlandse taal op C1-niveau.
• Je hebt minimaal een afgeronde mbo-3 opleiding.
• Je hebt minimaal één jaar werkervaring in een functie met mondeling klantcontact, face-to-face of telefonisch, opgedaan in de afgelopen drie jaar.
• Je beheerst de Engelse taal op minimaal B1 niveau, zowel mondeling als schriftelijk.

Wensen

• Je hebt een opleiding op minimaal mbo-niveau 3 afgerond in een dienstverlenende richting.
• Je hebt minimaal één jaar werkervaring in een functie waarin je mondeling (face-to-face of inkomend telefonisch) vragen of problemen afhandelde, bij een overheidsinstantie, uitkeringsinstantie, zorgverlener of woningcorporatie, opgedaan in de afgelopen drie jaar.
• Je hebt minimaal twee jaar werkervaring in een functie waarin mondeling (face-to-face of telefonisch) contact met klanten, cliënten, inwoners of gasten een groot deel van de werkdag vormde, opgedaan in de afgelopen drie jaar.

Competenties

• Je luistert aandachtig en toont oprecht begrip.
• Je vraagt door tot je de vraag achter de vraag helder hebt.
• Je weet informatie uit verschillende bronnen te filteren en begrijpelijk te vertalen naar een volledig en betrouwbaar antwoord.
• Je houdt je hoofd koel.
• Je schakelt moeiteloos tussen onderwerpen en systemen.
• Je werkt met energie, duidelijkheid en een glimlach.

Voordelen voor detacheerders (uitzendovereenkomst) om via All About Work te werken

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• All About Work hanteert geen relatie- of concurrentiebeding.
• Vanaf dag 1 opbouw pensioen via Stipp.
• Keuze loon uitbetaling per week of per vier weken.
• CAO van de opdrachtgever is van toepassing.